搜索
建立和管理客户关系刘佼教学目标1、掌握寻找潜在客户的技巧。2、潜在客户的选择方法。3、能与客户有效沟通。4、能对客户进行分类、熟练搜索和整理客户信息。5、能很好的维护客户关系、能判断客户的风险偏好。模块1建立客户关系步骤一寻找和挖掘潜在客户——最容易遭受困难的步骤一、寻找潜在的客户（一）选择目标市场举例：中国工商银行“工银财富”资产组合投资型人民币理财产品（116天）产品类型：非保本浮动收益型理财产品起始日：2011年3月4日到期日：2011年6月27日认购起点金额:5万元起购，以1,000元的整数倍递增，各档次分段预期收益如下：5万—20万元（不含），预期收益率为4.20％；20万—50万元（不含），预期收益率为4.30％；50万元以上，预期收益率为4.40％。“中信理财之信托计划”币种：人民币委托管理期限547天是否保本：保本收益预期最高年收益率：2.10%认购起点金额:3万元起购（二）寻找潜在客户1、普访寻找。2、连锁介绍。3、借助专业人士帮助。4、资料查阅寻找。5、行业或金融机构各类活动寻找。步骤二：与客户有效沟通面谈、电话——恐惧心理80%都是以拒绝收场的，所以在接触客户的时候，所讲的每一句话都应该事先经过良好的规划。要用最短的时间突破客户的借口。任何一个销售人员应该能设计一种独特的，能吸引顾客的开场白。一开始讲话的前30秒钟决定了客户是不是想跟你交谈下去。电话营销1、确定在讲电话的是不是正确的那个人2、讲清楚产品的最终利益。3、讲清楚你不会占用他的太多时间。如何让客户没法拒绝你？假设你现在是银行的理财经理，你要销售一种理财产品。1、如果客户说：“我现在没空”。“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都来工作要来的重要！我们只要花25分钟时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都在贵公司附近，所以可以在周一上午或者周二下午来拜访您一下！”2、如果客户说：“我没兴趣”“我非常理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说下吧，星期几合适呢？……”3、如果客户说：“抱歉，我没有钱”“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因为如此，我们现在开始选一种方法可以用更少的资金创造更大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下周三，或者周末来拜访您呢？”模拟客户胡先生和周小姐今年均27岁，3年前大学毕业后都留在杭州工作，经历6年的恋爱长跑至今未婚，两人加起来年薪17万，五险齐全，现在储蓄15万，日常支出主要有房租800/每月，生活费2000/每月。一眨眼，到了结婚的年龄，当初他们想在杭州买好房就结婚，可是房价水涨船高，转眼杭州的平均房价已飙到了全国第一，另外女方想买一辆车作为嫁妆。去年一年胡先生股票失利又赔了不少，顿时觉得理财无门。【基本分析】从家庭生命周期来看，胡先生和周小姐正处在家庭形成期，该阶段是从结婚开始一直到小孩出生为止。目前他们工作较稳定，基本保障齐全，收入并不算低，开支也不过份。但马上面临购房、购车、结婚、生子等一系列人生大事，生活的方式与节奏等体现在经济方面的收支结余等都会有一个比较大的变化。短期目标有购房、购车、结婚，中长期目标应为生子加教育、退休养老规划等。流动性安排建议对于年轻人来说，由于积蓄有限，不可能有太高的理财收入。未来的几年资金运用会比较频繁，不说自己一些目标的筹划实现，就是比如同学朋友结婚等等人情往来也是一笔既不确定又难以回避的开支，所以在流动性安排上应适当多考虑一点。建议至少留1.5万~2.5万的备用金，形式可以是银行活期、银行短期存款、货币型基金等。结合现在处于加息周期，暂不建议胡先生和周小姐做长周期的固定投资。保障建议当前胡先生和周小姐单位提供的仅是最基本的社会保障，从完善保障角度讲，还需要医疗和重大疾病险，另外也可以附加比较便宜的定期寿险和意外险。购房建议按杭州目前的房价，如没有父母的资助，看来胡先生要购房连首付都成问题。除继续租房这个最坏的打算外也可通过父母的资助按揭购房，建议不用一步到位，先买套小面积的，等以后有能力了再换大房。在目前的政策下选公积金+商业贷款（利率85折），20年或以上期限应该差不多。贷款后还可定期支取公积金或直接抵扣贷款，可以有效缓解资金压力。购车建议从总体看，是否有必要购车购怎样的车最好结合实际需要（如住处与单位的距离，中间其他交通工具的便利性，费用替代率等）。如果资金一时紧张，建议暂缓，毕竟购车款不是笔小数目，养车的日常费用也不小。确实需要购置车辆，可以通过信用卡零息分期的方式实现。如通过建行一汽马自达龙卡购车分期付，最高20万，首付5成，12月期、18月期手续费为0，24月期手续费2.6%，36月期手续费5%。生子及后续教育、养老建议等如果有了房子和孩子之后，那么他们要考虑的理财问题就会增加很多，不仅仅是购房的首付问题，还要为日后的还贷、育儿、养老等问题做好长期规划。中长期的规划可以依靠时间的复利作用来实现，重要的是做好目标的确定与资产的合理配置。按胡先生周小姐的具体情况看，有适当增加一定比例风险资产，建议减少个人炒股的本金投入，把精力投入到工作中，找几只基金，长期坚持定投，相信可以达到不错的效果。模块2管理客户关系Customerrelationshipmanagement步骤一认知客户关系管理步骤二收集和管理客户信息步骤三分析客户风险偏好不同的人由于家庭财力、学识、投资时机、个人投资取向等因素的不同，其投资风险承受能力不同。同一个人也可能在不同的时期、不同的年龄阶段及其他因素的变化表现出对投资风险承受能力的不同。家庭生命周期理论分析家庭所处生命周期请每个同学选择一个自己熟悉的家庭，分析其所经历和将要进入的周期，了解其主要收支和面临的风险，寻找合适的理财模式。二、判断客户的风险偏好我姓李，在长沙.今年26岁，手头有存款3万元，每月结余1000元，目前还没有男朋友也没什么家庭负担。此外，单位交有五险一金。请问，我的情况该如何理财?理财是要与您的理财目标、风险承受能力、投资期限和预期相结合的。1、如果你的预期只是想跑赢通货膨胀，为资产保值为主，可以尝试做稳健的资产配置。储蓄+国债+债券型基金定投。3万存款可以考虑做3年或5年的国债。每月的结余50%做储蓄，资金比较灵活，可随时支取。50%做基金定投，配置债券型基金。2、如果风险承受能力比较强，可以考虑配置储蓄+银行理财产品（5万起做）+基金定投（配置股票型基金）。大额存款金额到达5万时，可以考虑1年期以上，收益在4%以上投资于债券和优质企业贷款的理财产品。另外，每月的结余50%做储蓄，50%配置股票型基金定投。根据现在的市场来看，股市开始回暖，继前期股市的调整后，现在的股票型基金净值比较低，获利空间比较大。