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质量功能展开(QFD)学习目标理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求使用QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。定义阶段确定客户确定关键客户需求(CTQ’s)确定项目计划确定差异•技术层面(性能、测量、竟争状态等）•管理层面(时间,可用性,设备,供应商等)•功能层面(资源,股东,规章等.)•缺陷模式及影响建立交付期并开发一个策略计划定义将客户需求CTQ’s转化为可测量目标业务情形倡导者转化客户心声(QFD)服务过程需求(FMEA)QFD和FMEA客户满意客户不满意何为QFD?QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们…•获取客户心声并将其文件化•确保服务与客户要求相一致•理解客户需求与服务需求的关系•按需求的优先顺序指导服务需求•确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距•将服务需求进行进一步分解•追踪在弥补差距方面所取得的进步什么如何多少相关性如何QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。这种关联可能是…•CTQ’s和KPOV’s•KPOV’s和KPIV’s•KPIV’s和其它KPIV’sQFD如何操作?将客户要求转化为服务设计要求customerwantsdesignreqt’sdifficulty/importancedeisgnreqt’spartcharacteristicsdifficulty/importancepartcharact.keyprocessoperationsdifficulty/importancekeyprocessoperationsproductionrequirementsdifficulty/importance将服务设计要求转化为服务流程要求将服务流程要求转化为服务作业要求QFD制作流程将服务流程要求转化为控制要求1.列出客户需求QFD的基本步骤何为客户需求?如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求?QFD制图我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵客户需求输出客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出电话任何时候都可正常接收发送短信收发电话或短信期间不可掉线收发电话或短信期间不可串线任何时候都能正常充值话费及信息费便宜交费方便口碑好服务态度好充值资金能实时注入帐号并立即通知充值卡缺钱时在停机前应先提示充值能随时通过简单操作查询话费出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果能及时得到超值的服务信息2.对客户需求进行分类排序Kano分析可用以对客户需求进行排序QFD的基本步骤客户不满意满足全部期望全部期望不满足客户满意一般需求超出期望的需求必须需求必须必须满足的要求普通一般要求超值奢侈的要求说明QFD制图服务类别:移动电话服务Kano分析分级重要度客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出电话必须5任何时候都可正常接收发送短信必须5收发电话或短信期间不可掉线必须5收发电话或短信期间不可串线必须4任何时候都能正常充值普通3话费及信息费便宜普通3交费方便普通3口碑好普通3服务态度好必须4充值资金能实时注入帐号并立即通知普通3充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通2能随时通过简单操作查询话费普通2出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须5对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果必须5能及时得到超值的服务信息超值13.列出服务需求如何满足客户需求?如：何为服务需求?其是否全面?计划如何驱动这些需求?QFD的基本步骤望大值望目值望小值符号含义服务类别:移动电话服务Kano分析分级重要度客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出电话必须5任何时候都可正常接收发送短信必须5收发电话或短信期间不可掉线必须5收发电话或短信期间不可串线必须4任何时候都能正常充值普通3话费及信息费便宜普通3交费方便普通3口碑好普通3服务态度好必须4充值资金能实时注入帐号并立即通知普通3充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通2能随时通过简单操作查询话费普通2出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须5对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果必须5能及时得到超值的服务信息超值1QFD制图网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性部门间沟通和信息传递服务要求4.确定服务需求和客户需求之间的相关性强相关9中等程度相关3弱相关1不相关-QFD的基本步骤空格暗示什么？服务类别:移动电话服务Kano分析分级重要度网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出电话必须5939任何时候都可正常接收发送短信必须5939收发电话或短信期间不可掉线必须5939收发电话或短信期间不可串线必须4939任何时候都能正常充值普通39339话费及信息费便宜普通399交费方便普通33939口碑好普通3339339999服务态度好必须439999充值资金能实时注入帐号并立即通知普通399993充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通29993能随时通过简单操作查询话费普通2999出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须533993399对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果必须593993能及时得到超值的服务信息超值1933399服务要求QFD制图5.分析服务需求之间的相关性如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?QFD的基本步骤备注:该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶相关图网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性部门间沟通和信息传递网络设备可靠性++服务项目内容++++价格++服务网点设置+++-服务流程+++++网络维护人员素质(知识/技能/技术）++++标准作业程序++服务人员素质（知识/技能/态度）++品牌形象++服务前瞻性+部门间沟通和信息传递+正相关-负相关6.计算每个服务需求的总分基于分析，何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求?QFD的基本步骤QFD制图服务类别:移动电话服务Kano分析分级重要度网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出电话必须5939任何时候都可正常接收发送短信必须5939收发电话或短信期间不可掉线必须5939收发电话或短信期间不可串线必须4939任何时候都能正常充值普通39339话费及信息费便宜普通399交费方便普通33939口碑好普通3339339999服务态度好必须439999充值资金能实时注入帐号并立即通知普通399993充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通29993能随时通过简单操作查询话费普通2999出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须533993399对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果必须593993能及时得到超值的服务信息超值1933399重要度计算240117366617115696126477111服务要求7.确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量?何为测量单位?目标?上规格界限?下规格界限?QFD的基本步骤QFD制图评价指标/单位MTBF（Hr）种元/分钟点/镇与标杆相比百分率及时到位率/故障及时排除率程序标准化率及时应答率客户满意度独有业务/服务项目比率/平均超前天数目标20000.010.00.35.090%100%100%100%100%10%下规格界限15000.08.02.085%95%95%95%95%5%上规格界限0.5网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性8.完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处?还存在其它差距吗？QFD的基本步骤QFD制图差异分析技术差距（0-5级）3110325111测量差异（0-5级）0200541231竞争性分析（1-5）我方目前的服务3535433445竞争对手1(联通）4454334534竞争对手2（网通）3342521424网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性9.确定行动计划QFD的基本步骤10.转入下一道需求QFD的基本步骤11.评审和升级QFD的基本步骤在建立QFD计划矩阵时，需留意：•空白行–未填写的客户需求•空白列–未知的服务需求•客户需求与服务需求之间的冲突•太多的关联–会使区分主次出现困难•服务约束条件•太多相互冲突的需求•目标错误QFD制作注意点QFD是一个转化客户需求并追踪设计需求和差异的高级技术。QFD允许我们将客户需求逐级分解为关键输入输出变量并提供了改善这种传递关系的基础。QFD摘要