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质量功能展开（QFD）QualityFunctionDeployment企业竞争的演变降低成本提高质量70年代80年代90年代售后服务顾客企业通过对市场需求的快速反应，由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。快鱼慢鱼创新21世纪初随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。主要内容：一、QFD概述二、质量功能展开的四个阶段三、QFD原理与方法一、QFD概述1、QFD的概念2、QFD产生和发展3、QFD的作用4、QFD的效果5、QFD的应用时机一、QFD概述1、质量机能展开（QFD）的概念QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。质量功能展开的过程顾客需求设计要求零件特性工艺特征生产要求顾客世界技术世界质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。2、QFD产生和发展QFD首先出现于20世纪60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开始用于服务业。经过美、日企业及有关专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。近年来，QFD方法引起了我国企业的注意，并被逐步引入到企业管理中。满意度顾客满意区域顾客不满意区域基本质量期望质量令人兴奋的质量质量竞争压力0卡诺（Kano）模型卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的，它揭示了顾客满意与质量的关系。卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的，就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到，顾客肯定不会满意。“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小；移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。•但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。第一层次满足顾客的基本需求基本需求符合技术标准QualityControl1950年代质量控制理所当然质量：满足顾客最基本的质量要求，致力于生产符合技术标准的产品。第二层次满足特定的顾客需求特定的顾客需求顾客满意QualityManagement1970年代质量管理期望质量：满足客户提出的要求，以“顾客满意”为目标。第三层次实现超越顾客需求的惊喜顾客的潜在需求惊喜兴奋QualityCreation现在至将来质量创新魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果。童年的Jim和MaryMary要搬家了，来跟Jim告别。“没有人过家家了，不过，看我的手枪，啪啪！”无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。（1）无关心质量/需求20年后Jim偶遇Mary，Mary优雅的气质深深吸引了Jim，Jim觉得世界从此变得更阳光。魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。（2）魅力质量/需求1234又过了几年Jim和Mary结婚了，两个人开始形影不离的生活，不允许哪怕一天不在一起厮守。期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。（3）期望质量/需求（4）当然质量/需求又20年过去了Jim习惯了和Mary的生活，一切变得那么自然。家里永远有一个温柔的妻子和温热的饭菜在等他。当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。3、QFD的作用◇减少设计更改◇缩短研发周期◇降低设计成本◇提高顾客满意度◇增强企业竞争力◇优化企业资源配置•QFD思想：“需求什么”和“怎样•来满足”，在这种对应形式下顾客的需•求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏•和冗余，避免功能过剩或功能不足，实•现了人力和物力资源的优化配置。如何减少未满足的客户需求，避免过度研发？4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）•☆有形效益•①研发周期缩短30%-60%；•②减少后期的设计更改40%-60%；•③在开发设计阶段就降低成本20%-40%；•④提高设计可靠性；•⑤降低管理成本。•☆无形效益：①顾客更加满意；②健全企业质量保证活动；③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累；④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势；⑤改进部门间的协作与联系；⑥提高了企业开发设计人员的水平。丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周期缩短一半。克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上获得了“戏剧性效果”。5、QFD的应用时机•◇顾客抱怨；•◇市场占有率持续下降；•◇潜在的客户与市场有待开发；•◇过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案修改；•◇部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地带；•◇无合理的资源分配；•◇作业过程中缺乏明确且合理的文件；•◇需要持续改善。二、质量功能展开的四个阶段第一个阶段：把顾客或市场的需求展开为产品的设计要求。第二个阶段：把产品的设计要求求化为关键零部件特性。第三个阶段：把关键零部件特性要求展开为工艺要求。第四个阶段：把工艺要求展开为生产要求。产品计划顾客需求设计要求零件展开产品技术需求关键零件特性生产要求生产计划制造操作工艺计划关键零件特性制造操作(1)根据下道工序就是上道工序的“顾客”的原理，上阶段质量屋天花板的主要项目将转换为下阶段质量屋的左墙。质量屋的结构要素在各个阶段大体通用，但可根据具体情况适当剪裁和扩充。第一阶段质量屋一般是最完整的，其他阶段的质量屋有可能将右墙、地下室等要素剪裁。QFD的前两个阶段（产品计划、零件展开）相对而言，更为重要（2）QFD的适用性不仅适用于新产品设计，也适用于现有产品或工艺的改进；不仅适用于制造业，也适用于服务业、建筑业、计算机软件业以及其行为，还可用于企业管理等。（3）四个阶段的质量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划在整个开发过程中应该进行的所有工作。这意味着设计、工艺、生产和其他工作并行地开展，在方案论证阶段充分考虑工艺、制造、运输、维修和售后服务的需要，以便最大限度地缩短产品开发周期，并保证一次成功。（4）质量屋的不断完善第一轮四个阶段的质量屋大致在产品初步设计结束时完成。随着产品研制工作的深入，需要对各阶段的质量屋及时、不断地完善，直到产品进入市场时形成最终的四阶段质量屋，成为产品技术归档资料的一部分。质量屋完善可结合设计评审、工艺评审和产品评审进行。三、QFD的原理与方法1、质量屋的建立2、顾客需求展开3、“What-How”关系矩阵和相关度4、“How”的重要度5、“How”项目之间的相关矩阵6.竞争能力评估•QFD原理是用“质量屋”的形式，量•化分析顾客需求与质量特性之间的关系，•找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性，•即关键质量特性，或称关键措施，从而指•导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾•客需要的产品，保证产品开发一次成功。1、质量屋的建立•◇质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系列房屋，称其为质量屋。质量屋（QualityHouse）+How因子的得分质量屋量化标准How权重系数WhatHow相关矩阵How-What相关矩阵How项目得分技术竞争力性能竞争力What：做什么（目的）How：怎么做（方法）What质量屋的结构要素①左墙——顾客需求展开表。②天花板——质量特性展开表，由顾客需求得到的可执行、可度量的技术要求。③房间——表示顾客需求和质量特性之间的关系。④屋顶——质量特性间的相互关系。⑤右墙——市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。⑥地板——质量特性的重要度、技术竞争性评价、质量设计目标值。☆质量屋的开发示例What：美味的咖啡烫的颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温How：上桌温度咖啡因含量调味成分味道浓度香味浓度上桌后温度烫的颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温What：How：“美味咖啡”从顾客要求到设计要求的质量屋3518451536121521183154122What：How：颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温烫的上桌温度咖啡因含量调味成分味道浓度香味浓度售价容量上桌后温度香料成分◎强相关○相关△弱相关◎强正相关○相关×负相关※强负相关◎○○○※◎○△○○◎○◎○◎○○◎◎120~140f百万分之一鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定少于25cent多于150ml110~125f○○○○○○○○○○○○○○○○2、顾客需求展开☆顾客或市场的需求是比较笼统、定性的，有些意见可能较片面。☆尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，进行整理、加工和提炼，形成系统、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求。☆它是企业正确制定产品开发战略、设定产品质量目标的基础。质量屋的开发示例What：美味的咖啡烫的颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温How：上桌温度咖啡因含量调味成分味道浓度香味浓度上桌后温度烫的颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温What：How：•☆顾客需求（WHAT)重要度分为下列5个等级：•1分：不影响功能实现的需求；•2分：不影响主要功能实现的需求；•3分：比较重要的影响功能实现的需求；•4分：重要的影响功能实现的需求；•5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。3、“What-How”关系矩阵和相关度对顾客需求与质量特性的相互关系进行打分，完成质量屋的房间部分——关系矩阵。重要相关----9或◎一般相关----3或○弱相关------1或△“美味咖啡”从顾客要求到设计要求的质量屋3518451536121521183154122What：How：颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温烫的上桌温度咖啡因含量调味成分味道浓度香味浓度售价容量上桌后温度香料成分◎强相关○相关△弱相关◎强正相关○相关×负相关※强负相关◎○○○※◎○△○○◎○◎○◎○○◎◎120~140f百万分之一鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定少于25cent多于150ml110~125f○○○○○○○○○○○○○○○○4.“Hｏｗ”的重要度对于“WHAT”项目，应确定其重要系数。然后对于每个“Hｏｗ”项目，计算其重要度。“美味咖啡”从顾客要求到设计要求的质量屋3518451536121521183154122What：How：颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温烫的上桌温度咖啡因含量调味成分味道浓度香味浓度售价容量上桌后温度香料成分◎强相关9分○相关3分△弱相关1分◎强正相关○相关×负相关※强负相关◎○○○※◎○△○○◎○◎○◎○○◎◎120~140f百万分之一鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定少于25cent多于150ml110~125f○○○○○○○○○○○○○○○○5.“How”项目之间的相关矩阵◎：强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很强的互相叠加的作用；○：正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互加强、互相叠加的作用；×：负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互减弱、互相抵消的作用；#：强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用强烈排斥，有很大矛盾。空白：该交点对应的工程措施间不存在交互作用。5、市场竞争性和技术竞争性评价市场竞争性取五个分值：1分：无竞争能力可言，产品积压，无销路；2分：竞争能力低下，市场