质量功能展开（PPT40页)

1质量功能展开——一种以市场为导向的质量策略上海朱兰质研究院张军风2序质量与顾客满意1.质量2.质量经济性管理3.顾客满意度理论3品質4一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（ISO/DIS9000质量管理体系——基本原理和术语）1.质量质量产品体系或过程……-------------------------------------------------------52.质量经济性管理(1)增加收入——提高顾客满意度(2)降低成本——减少符合与非符合性成本$$$$(3)质量经济管理实施程序………………………………开发产品或服务的技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意度和忠诚度赢得信誉增加市场份额…………重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能减少浪费减少废品和返修减少停工损失降低超支减少污染开发新产品或服务开拓现行产品或服务的市场降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企业经济效益7质量经济管理方法.PPTAllRightsReserved,JuranInstitute,Inc.®2BP1101TOTALCOSTOFQUALITYLatePaperworkCustomerAllowancesPremiumFreightCostsPricingorBillingErrorsExcessiveFieldServicesExpensesIncorrectlyCompletedSalesOrderLackofFollow-uponCurrentProgramsExcessiveEmployeeTurnoverPlanningDelaysDevelopmentCostofFailedProductExpeditingCostsExcessInventoryExcessiveSystemCostsOverdueReceivablesComplaintHandlingUnusedCapacityTimewithDissatisfiedCustomerExcessiveOvertimeWasteTestingCostsReworkCustomerReturnsInspectionCostsRejectsHidden15-25%ofTotalCost质量总成本8符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本顾客：接受产品的组织或个人例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。3.顾客满意度理论10顾客满意度理论满意：通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。11顾客满意度理论以顾客为中心——质量管理原则以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。12顾客满意度理论主要作用通过对市场机会灵活和快速的反应，得以增强收入和市场份额改善顾客忠诚度，从而可不断获得业务或对组织的宣传介绍13顾客满意度理论应用理解顾客的需求和期望顾客关心的产品特性•符合性•可信性•可用性•交付能力•产品实现后的活动•价格和寿命周期的费用14顾客满意度理论应用确保组织的目标和任务与顾客的需求和期望联系起来•识别顾客，包括潜在的顾客•针对顾客来确定产品的关键特性15顾客满意度理论应用确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通•确定并评价组织的市场竞争能力•识别机会、弱点及未来竞争的优势16一、质量功能展开概述1.市场为导向和源流管理2.质量功能展开（QFD）3.质量表——质量存在于每个人的房中4.质量功能展开方法5.并行原理和QFD的四个阶段174.质量功能展开方法3.质量表—质量存在于每个人的房中2.质量功能展开（QFD）1.市场为导向和源流管理5.并行原理和QFD的四个阶段一、质量功能展开概述18一、质量功能展开概述1.市场为导向和源流管理所谓“源流管理”就是要掌握顾客明确或隐含需要的正向质量，把握住质量产生的源泉——市场（顾客）需求，从前往后依次进行管理的思想。192.质量功能展开（QFD）所谓质量功能展开（QualityFunctionDeployment缩写QFD），就是将市场（顾客）的需求转换成代用特性，以确定产品的设计质量，并将其系统地（关联地）展开到各功能部件的质量，个别零件的质量以至过程要素。203.质量表——质量存在于每个人的房中质量表是将顾客要求的真的质量用语言表达出来并体系化,然后揭示出它们与质量特性间的关系、将顾客需求变换成代用特性（质量要求），用作于质量设计的表格。21质量表变换市场需求抽出质量表质量要素展开表需求质量展开表重要度设计质量重要度策划质量22234.质量功能展开方法(1)需求质量展开(2)质量策划（计划质量设定）(3)质量要素展开（性能特性展开）(4)质量表编制(5)设计质量设定245.平行原理和QFD的四个阶段零件展开生产过程展开质量保证要素展开顾客需求质量展开25二、质量功能展开步骤1.需求质量展开1261.1市场需求收集顾客调查小组分析会真有用！27魅力的质量理所当然的质量满意度充足度281.2变换语言信息需求质量KJ法确定项目名称291.4需求质量展开表一级二级三级1．明亮且看得清楚11看远处清楚111灯明亮112光线的方向正113明亮度的扩展114没有散光12即使在特殊条件下也看得清楚121即使天气不好也看得见122与手柄连动13看近处清楚123跳跃时也看得见302.质量策划质量策划（计划质量的设定）项目重要度比较分析计划目标权重12表6质量策划设计表计划质量需求质量重要度比较分析计划目标权重外公司一级项目二级项目顾客公司内部将来需求重要度本公司X公司Y公司计划目标水平提高率商品特性点绝对权值需求质量权值1明亮且看得清楚11看远处清楚12特殊条件下也看得清楚13看近处清楚14明亮且不炫目455544354545454534444434443455351.671.251.251.25106.257.511.16.95.58.3………………………………合计90100◎○3.质量要素展开——将顾客语言转化为技术语言3.1抽出质量要素——性能指标的确定12333344.质量表编制需求质量展开——顾客的世界质量要素展开——技术的世界质量表：顾客的世界1234技术世界354.1关系矩阵——质量表把需求质量展开表与质量要素性能指标——特性展开表分别按纵横排列组合成矩阵形式，以此揭示需求与特性以相互关连性36375.设计质量的设定特性重要度评价比较分析设计目标1234538④特性相关矩阵——“屋顶”计划目标39质量要素顾客要求I设计质量6.平行原理和QFD模式四个阶段质量保证展开过程要求Ⅳ过程展开零部件要求III过程要求质量保证要求零部件展开设计要求II零部件要求407.QFD综合展开技术展开：有组织地抽出瓶颈技术可靠性展开：对产品可靠性进行策划并去实现成本展开：利用要求质量重要度分配目标成本