从宜家家居的购物路线图看干系人引导

从宜家家居的购物路线图看干系人引导宜家家居对很多都市人，特别是有着小资情调的年轻白领们有着很强的吸引力。那些简约而不失时尚的精巧设计，确实让人心动。特别是到了周末、假日，宜家的卖场中总是人头攒动，不少人甚至把逛宜家当成了一种休闲的方式。如今家居卖场有很多，而且规模一个比一个大，从场地的规划与布局来看，大部分都采用了大空间、无障碍、低密度摆放的风格。在购物环境方面，确实能给顾客一个更加宽松、放松，不受压迫的感觉。但是宜家却偏偏反其道而行之，在总体空间有限的情况下，不但没有降低商品的摆放密度，而且多采用1:1样板间的方式，把原本不大的场地分割成了一个个更小的、更独立的空间，而留给顾客的，只剩下一条被事先标注出方向的，弯弯曲曲的小路!但是这种看似狭窄、压抑的布局，却没有影响到人们的购买热情，去过宜家的朋友可能都有一种感觉，就是在这里你不用担心迷路：只要按照卖场地面画出的路线走，保证你一个角落也不会落下!主动引导客户，这种思想不仅体现在某一类商品区域，而是被宜家充分的贯彻到了整个卖场。当你来到商场入口处登上电梯后，你就会被一直送到最高的第三层。尽管中间有一次停留，不过那仅仅是个休息平台，你从那里是无法到达第二层的。当你逛完第三层并从它的出口步行下到第二层后，你来到的才是第二层的入口。你必须从这里一路走到其出口，然后才能下到第一层，完成一些大件商品的提货及付款。当然，这种看似强制的路线规划中，也有相应的灵活性，比如在每一层的卖场，都会有若干个小门，用醒木的标志提示顾客，从这里直接穿过可以迅速绕开某类商品的展示区域，以便节省时间和体力。站在商家的角度，这种用心的设计可谓巧妙至极，它让有限的空间得到了最充分的利用，并且为每一类商品都提供了公平的展示机会。而站在顾客的角度，这种硬性的路径规划从表面上看，确实剥夺了人们更多的选择方式，但是客观上却又有效解决了现代人经常遇到的一个困扰：选择障碍!随着社会经济的发展，市场上的商品越来越丰富，但是越来越大的选择空间反而让很多人不知如何决策了，比如先挑家具还是先看饰品?除了买厨房用品，用不用再挑挑客厅的摆设?当人们苦于抉择的时候，宜家通过“我的地盘听我的”的办法轻松解决了这个问题。据说，得益于这种特殊的布局方式，在顾客从头走到尾的过程中，最终有高达60%的购买商品并不在顾客最初计划购买清单之内。此外，顾客找到东西的快乐被“延迟”了(必须按路线逐步前进)，最后买到东西时的快感会是原本“计划购物”的好几倍。宜家家居对卖场的用心规划，可以说是主动引导干系人的成功案例，其实这种对干系人的主动的引导，在很多领域都能够发挥积极的作用，比如旅游行业。放暑假的时候，我带孩子和家人去承德玩儿。为了能有更多的行动自由，我们选择了自驾游的方式。因为是第一次去承德，所以出发前特意在网上看了一些网友的“攻略”，并挑选了几处景色和口碑的不错的景点，但是因为天气、停车位置、人流量、时间等制约因素的影响，最终也没能把计划中的景点全部看完。其实承德市的旅游资源非常丰富，如果说杭州是建在风景区里的城市，那么承德就是一个建在文物古迹中的城市，避暑山庄、小布达拉宫、外八庙、棒槌山、蛤蟆石......除了秀美的风景，更有深厚的历史文化底蕴。每年去承德旅游的游客不可谓不多，但是真正被开发出来的旅游景点却屈指可数，大量的古迹少有人光顾，甚至少有修缮、破败不堪。而那些名气大的景点，面对节假日汹涌的人流，却又疲于招架，超负荷运转。其实，在这个问题上，就可以借鉴宜家家居规划路线的方法，针对不同的季节、不同的景区特点，给出个性化的旅游指导。比如具体一个避暑山庄的旅游路线。避暑山庄景区的面积很大，景点众多，号称康乾72景，但是现在的景区地图上只标注出了这些景点的大致位置，却没有提供合理的观光路线。先看哪个，再看哪个，怎么走能减少回头路，每个地方有什么典故、趣闻，对于大多数游客，特别是第一次到避暑山庄的游客来说，这真的是个很让人头疼的问题。如果景区能提供出若干条合理的规划路线，以明确的指示标志来主动引导游客(比如红线、蓝线、黄线，分别覆盖不同的景点，路线长度不同，以对应不同的游玩历时，供游客自行选择)，既可以为游客提供便利，还能更加主动的对游客进行管理，比如节假日期间对大客流的合理分散、疏导，一些热点或交叉点地段的安保管理等。这种看似限制选择的服务，其实是为客户提供了更加周到的服务，更能满足客户的需要，赢得良好的口碑，进而带来更多的游客，形成良性循环。在项目工作中，提前规划路线图也是一种非常重要的方法，特别是在验收环节上。有经验的项目经理都知道，随着项目的启动，项目的验收工作就应该考虑及时开始了。虽然具体技术性工作确实要等到可交付成果阶段或全部完成后才能执行，但是最重要的一点：验收标准确实应该及早制定。虽然很多项目在启动之初，就已经明确了最终要以国家标准、行业标准或是国外的相关标准作为验收依据，但这往往只是一个大的框架。不管国家标准还是行业标准，都是某个领域中最全面、最严格的标准集合。而落实到具体项目成果，往往只涉及这些标准中的部分子集、章节。真正确定项目成果验收标准的范围，甚至是验收标准本身，通常都需要由项目的各方干系人协商确定。项目团队将这个工作启动的越早，越主动，对团队自身越有利，这相当于把确定验收标准的主动权抓在了手里，通过合理的引导客户，在双方都能接受、认可的前提下，合理降低验收难度，为验收工作扫清障碍。反之，如果验收标准的确定全部由客户一方决定，显然会在最终验收环节给项目团队造成极大的风险。对干系人，特别是外部干系人的管理，由于项目团队缺乏必要的权力，有时候是难以实施或奏效的，但是从满足干系人需要的角度出发，合理、及时的干系人引导，却真的能起到意想不到的作用，比如宜家的路线规划。下次再去宜家购物的时候，请留一下您的购物车，看看在最后结账的时候，里边是不是真的有不少计划外的“收获”呢?文章来源：项目管理评论(pmreview)