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第5章质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶质量屋§5.1质量功能展开的起源与发展质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。旨在产品设计和开发阶段就对如何以顾客为关注焦点,系统的保证和改进产品质量进行全方位部署，以对产品质量的形成实施全过程、一体化的优化与控制。质量功能配置；质量功能部署质量功能展开在日本，1966年AkaoYoji首次提出于七十年代初起源于日本(日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发)，进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。目前，QFD已成为先进生产模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)环境下质量保证最热门的研究领域。它强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，是CE环境下面向质量设计(DesignForQuality,DFQ)的最有力工具，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客的满意程度有极大的帮助。丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品:开发成本下降了61%，开发周期缩短了1/3，产品质量也得到了大幅度的改进。世界上著名的公司如:福特公司、通用汽车公司、克莱思勒公司、惠普公司、麦道公司、施乐公司、美国电报电话公司…从QFD的产生到现在三十多年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。开发周期30—60%成本20—40%设计更改变动次数40—60%§5.2QFD原理目前尚一个没有统一的QFD定义，但对QFD的一些认识是共同的。一、QFD的概念1.QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。2.QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提高产品质量。3.QFD的应用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤其是产品的设计和生产规划阶段，被认为是一种在产品开发阶段进行质量保证的重要方法。二、QFD瀑布式分解模型实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发管理和质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型进行分解和配置。典型的QFD瀑布式分解模型示意图关键工艺/质量控制参数产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序三、QFD的分解步骤顾客需求是QFD最基本的输入。顾客需求的获取是QFD实施中最关键也是最困难的工作。要通过各种先进的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顾客的各种需求，并采用数学的方式加以描述。1.确定顾客的需求由市场研究人员选择合理的顾客对象，利用各种方法和手段，通过市场调查，全面收集顾客对产品的种种需求，然后将其总结、整理并分类，得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的权重(相对重要程度)。在确定顾客需求时应避免主观想象，注意全面性和真实性。2.产品规划产品规划矩阵的构造在QFD中非常重要，满足顾客需求的第一步是尽可能准确地将顾客需求转换成为通过制造能满足这些需求的物理特性。产品规划的主要任务是将顾客需求转换成设计用的技术特性。并根据顾客需求的竞争性评估和技术需求的竞争性评估，确定各个技术需求的目标值。3.产品设计方案确定依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进行产品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳的产品整体设计方案。这些工作主要由产品设计部门及其工作人员负责，产品生命周期中其它各环节、各部门的人员共同参与，协同工作。4.零件规划基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规划矩阵所确定的产品技术需求，确定对产品整体组成有重要影响的关键部件/子系统及零件的特性，利用故障树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问题进行分析，以便采取预防措施。5.零件设计及工艺过程设计根据零件规划中所确定的关键零件的特性及已完成的产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完成产品各部件/子系统及零件的设计工作，选择好工艺实施方案，完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和装配工艺。6.工艺规划通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关键程度。7.工艺/质量控制通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺/质量控制方法，包括控制参数、控制点、样本容量及检验方法等。§5.3质量屋质量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。相对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售考虑Si改进比例Ri目标T本企业U…企业A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶…顾客需求4顾客需求3顾客需求2…r11顾客需求1顾客需求Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1……………………顾客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnpr32r33r34r3npr4npr42r43r44质量屋结构（技术评估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业…企业B企业A技术评估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶竞争分析……r11顾客需求1顾客需求Cir12r13r14r1nprnc1……………顾客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnp质量屋内容一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。二、质量屋中参数的配置及计算下面以产品规划矩阵为例说明质量屋中参数的配置及计算。1.首先，对顾客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和维修性等)、安全性、适应性、经济性(设计成本、制造成本和使用成本)和时间性(产品寿命和及时交货)等进行分类，并根据分类结果将获取的顾客需求直接配置至产品规划质量屋中相应的位置。然后，对各需求按相互间的相对重要度进行标定。具体可采用1~9数字分10个级别标定各需求的重要度。数值越大，说明重要度越高；反之，说明重要度低。2.技术需求在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件：(1)针对性，即技术需求要针对所配置的顾客需求。(2)可测量性。为了便于实施对技术需求的控制，技术需求应可测定。(3)宏观性。技术需求只是为以后的产品设计提供指导和评价准则，而不是具体的产品整体方案设计。对于技术需求，要从宏观上以技术性能的形成来描述。3.关系矩阵顾客需求与技术需求之间的关系矩阵直观地说明了技术需求是否适当地覆盖了顾客需求。如果关系矩阵中相关符号很少或大部分是“弱”相关符号，则表示技术需求没有足够地满足顾客需求，应对它进行修正。关系矩阵中nc和np分别指的是顾客需求和技术需求的个数，rij(i=1,2,3,…,nc；j=1,2,3,…,np)指的是第i个顾客需求与第j个技术需求之间的相关程度值。4.通过对其它企业的情况以及本企业的现状进行分析，并根据顾客需求的重要程度以及对技术需求的影响程度等，确定对每项顾客需求是否要进行技术改进以及改进目标。竞争能力用1~5五个数字表示，1表示最差，5表示最好。然后根据本企业现状和改进目标计算出对顾客需求的改进程度(比例)，最后，再根据改进程度、重要性等计算出顾客需求的权重(绝对值和百分比)。5.技术评估技术评估的配置主要是完成对各技术需求的技术水平及其重要性的计算与评估。其任务之一是通过与相关外企业状况的比较，评估本企业所提出的这些技术需求的现有技术水平；任务之二是利用竞争分析的结果和关系矩阵中的信息，计算各项技术需求的重要程度(绝对值和百分比)，以便作为制定技术需求具体技术指标或参数的依据。技术需求的重要程度按下面两式计算：重要程度Taj的绝对值=∑rij·IIi(5-4)重要程度Taj的相对值=(Taj/∑Taj)×100%(5-5)其中i表示顾客需求的编号，j表示技术需求的编号，rij是关系矩阵值，IIi是顾客需求的权重。6.屋顶屋顶表示出了各技术需求之间的相互关系，这种关系表现为三种形式：无关系、正相关和负相关。屋顶中的内容不需要计算，一般只是用单圆圈表示正相关，用符号X表示负相关，标注到质量屋屋顶的相应项上，作为确定各技术需求具体技术参数的参考信息。§5.4QFD中的顾客需求的获取及整理一、顾客需求的KANO卡诺(NoritakiKano)博士将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。基本型需求顾客需求实现率期望型需求兴奋型需求顾客满意度1.基本型需求基本需求是顾客认为产品应该具有的基本功能，一般情况下顾客不会专门提出，除非顾客近期刚好遇到产品失效等特殊事件，牵涉到这些需求或功能。基本需求作为产品应具有的最基本功能，如果没有得到满足，顾客就会很不满意；相反，当完全满足这些基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。2.期望型需求在市场上顾客经常谈论的通常是期望型需求。期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。企业要不断调查和研究顾客的这种需求，并通过合适的方法在产品中体现这种需求。如汽车的耗油量和驾驶的舒适程度就属于这种需求。3.兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特性。如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常就没有想到这类需求。随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型和基本型需求转变，因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客的需求，包括潜在的需求，并在产品设计中体现。二、顾客需求的获取顾客需求的提取是QFD实施过程中最为关键也是最难的一步。顾客需求的提取具体包括顾客需求的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。顾客需求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到。顾客需求提取的一般步骤1.选择调查对象顾客需求提取的一般步骤2.进行市场调查，收集情报用户对产品的质量要求用文字表达出来就是原始情报，而提出这些质量要求的用户特征(年龄、性别、职业等)数据就是属性资料。市场调查的基本方法有两大类，一类是向用户直接了解的问卷调查和访谈研究方法；另一类是利用企业现有的情报，这些情报主要包括用户投诉意见、企业内部行业信息等。一般为了收集直接的来自顾客声音，倾向于采用问调查的访谈研究。企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接受，所以首先必须了解掌握用户的需求。三、顾客需求的分析与整理带到企业来的是各种各样的，有要求、意见、抱怨、评价、希望的，有关于质量的，有涉及功能的，还有