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管理沟通沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”•沟通：意义的传递与理解•人际沟通：只存在于两人或多人之间的沟通•组织沟通：组织中沟通的各种方式，网络和系统等人际沟通过程•沟通过程•被编码的信息质量的高低受四方面条件影响•发送者的技能，态度，知识，社会—文化系统•沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪发送者（信息源）信息媒介（通道）接受者信息人际沟通方法•1，言语沟通：口头沟通或书面沟通•2，非言语沟通：不经由言语表达的沟通•①体态语言：传达意义的手势，脸部表情和其他身体动作•②语调：一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调沟通的主要方式•口头方式：交谈、讨论、演讲、传闻•优点：快速、有反馈•缺点：多人传递会导致失真•书面方式：报告、信函、备忘录、报刊•优点：周密、清晰、持久、有形、可核实•缺点：耗时、缺乏反馈•非语言方式：•身体语言：表情、手势、姿态、目光；•语调：轻重、强调、感叹、反问•特点：是独立的沟通形式，但也常常是语言沟通的补充•电子媒介沟通：电话、互联网你知道吗？——在面对面的沟通过程中：55%信息来自身体语言；38%来自语调；仅7%来自真正的词语人际间有效沟通的障碍•过滤：故意操纵信息，使信息显得更易得到接受•选择性知觉：人们根据自己的兴趣，经验和态度而又选择地去解释所看和所听的信息•情绪：接受者的感觉会影响到他对信息的解释•信息超载：一个人面对的信息超过了他的处理能力•防卫：防卫的方式降低了取得相互理解的可能•语言：年龄，教育和文化背景影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定•民族文化：文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择克服人际间有效沟通的障碍•1，运用反馈•2，简化语言•3，积极倾听•4，控制情绪•5，注意非语言提示积极倾听的行为•！积极倾听不要多说共情目光接触赞评性的点头恰当的面部表情提问避免中途打断说话者复述避免分心的举动或手势组织中的沟通•1，正式与非正式沟通•2，沟通信息的流向•*下行沟通•*上行沟通•*横向沟通•*斜向沟通•正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通•正式的小群体网路•非正式沟通：在正式框架外的沟通形式如何避免有害的小道消息的传播？1、公布重大决策的时间安排2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为3、说明一些决策有利和不利的两面4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测3，组织沟通的网络•三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价中高中中快高高低快中无高组织沟通的途径和媒介•发布指示（文件、通知、指令等）•员工手册、年度报告、规章制度•请示、报告、备忘录、信件等•会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱•企业杂志、报纸、板报、简报等•电视、广播等•沟通技术：电话、电传、电子网络等案例：小道消息•斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。•比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。•第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”•这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。思考题：•1．管理者应如何对待企业中的非正式沟通？•2．总经理波利怎样才能使问题澄清？•3．这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？