第7章倾听技能

本章基本要点什么是倾听倾听的重要性倾听的过程倾听中的障碍倾听的技能倾听技能要点用7－8分钟时间做以下简单模拟1.请同桌就某个话题说3分钟。2.然后你进行概括并把要点复述给他（她）听，尽可能使其满意。3.然后交换角色并重复该练习。4.对你们的练习进行评估。2倾听的重要性兼听则明，偏信则暗。——魏征我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。——亚科卡讨论P157的倾听故事。管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院7.2什么是倾听？管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院听Vs倾听•听–耳朵接受响声的行为–只有声音,没有信息–被动的、自动的、自然的•倾听–不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径–需要技巧和实践–积极的和有意识的管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院精力投入的程度•最高倾听以帮助他人(积极的/同理的)倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容•最低听(被动的)管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院倾听的五位一体法则——•用耳听•用眼看•用嘴问•用脑思考•用心灵感受45%倾听30%交谈9%16%书写阅读7.3倾听的重要性：沟通行为比例倾听的重要性﹡对他人的一种激励﹡了解全部信息﹡相互改善关系﹡有效解决问题方式﹡帮助讲话者理清思想﹡自我测试1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通的好手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。计算您的倾听能力•4，12，13，15是；其余为否。•把错误的答案个数相加，乘以7。•用105相减，得最后得分。•91—105，有良好倾听习惯；•77—90，还有很大程度提高可以；•低于76，倾听能力较差，要多下工夫7.4倾听过程预言感知解码译码行动评价倾听过程的四要素•听取Hearing•过滤Filtering•解释Interpreting•回忆Recall7.5倾听中的障碍•环境障碍•倾听者障碍7.5.1环境障碍干扰信息传递过程，消减、歪曲信号影响沟通者的心境环境三因素—封闭性—氛围—对应关系环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理；说服对方愿望强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题环境类型特征及倾听障碍源—非威胁环境—适应的地点—反馈和行动—时间因素—正确的态度创造良好的倾听环境7.5.2倾听者障碍急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言生理差异选择倾向听得太费力武断太注重演讲方式与个人外表管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院7.6.1确立正确的倾听理念﹡—认识倾听的重要性—肯定对方的立场去倾听—给合适的反应管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院Wehavetwoearsandonemouthandshouldusetheminthatproportion.——Epictetus7.6.2提升倾听时听的技巧者认真对待倾听排除分心的事不要因外表或演讲方式而分心搁置判断专心听讲培养记笔记的技巧管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院7.6.3倾听中的提问技巧理解时机提问内容提问的速度管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院7.6.4倾听中的沉默不感兴趣支持和信任受到打动5、积极倾听的原则与态度积极倾听的原则：•从内心真正认识倾听的重要性•从肯定对方的立场去倾听•以良好的心态，克服先入为主的意识积极倾听的态度：•从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重要；•我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你是合适的；•我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听听，并希望你能知道我是愿意听的那一类人。5.2提高有效倾听的技巧保持良好的精神状态排除外界干扰建立信任关系明确倾听目的使用开放性动作及时呼应适时适度的提问如何学会倾听？（1）全心全意聆听（2）轮到你发言时，别以为你必须一直说下去（3）协助对方说下去（4）要学会听出言外之意（5）用心听，但不急于判断（6）不要老是保持沉默（7）设身处地的倾听管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院用7－8分钟时间做以下简单模拟1.请同桌就某个话题说3分钟。2.然后你进行概括并把要点复述给他（她）听，尽可能使其满意。3.然后交换角色并重复该练习。4.对你们的练习进行评估。管理沟通：成功管理的基石魏江博士版权所有管理学院•谢谢6我们如何倾听﹡用一只耳朵去听﹡表情呆滞地听﹡感谢式倾听﹡积极倾听做倾听式CEO•小马里奥特（J.W.Marriott,Jr.）是万豪国际酒店集团的董事长和CEO，喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。他有一次巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。对话不过30秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：•第一，总公司管得太多。•第二，高层重视利润胜过顾客满意度。•第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。•当然，小马里奥特解决了所有三个问题。情景练习：积极倾听（1）目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能要求：3-4人为一组，各成员角色分配：﹡甲方：谈论个人的一个实际问题。﹡乙方：倾听并提出建议。﹡丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。10-15分钟后轮换角色重复进行。评价：请观察员作评价。注意事项：﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨；不要期望问题的解决方法。﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正。例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。情景练习：积极倾听（2）案例讨论•被拒绝的计划讨论题：分析在谈话过程中：—分析刘伟在本次沟通中所采取的倾听策略。—谈话中的哪些话最重要？哪些话是改变赵国栋思考方式的关键句子？—对于解决赵国栋的问题，直接给出建议的缺点在哪儿？为什么刘伟没有简单告诉赵国栋该怎么做？