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2020年3月4日星期三9时37分2秒12020年3月4日星期三9时37分2秒2•海尔的许多口号我们都提过，很多制度我们也有，为什么在我们企业没有效果，在海尔却这么有效呢？”•“海尔让人参观的都是“公开部分”，还有许多管理的秘密是不公开的”。•海尔成功的秘密就是没有秘密。它不是靠一两个管理秘诀搞管理，而是靠“管理制度与企业文化紧密结合”构成的管理体系。•体系运行的具体模式：1提出理念与价值观；2推出代表理念与价值观的典型人物与事件；3在理念与价值观指导下，制定保证这种人物与事件不断涌现的制度与机制。2020年3月4日星期三9时37分2秒3一海尔管理三步曲•质量管理•市场创新管理•营销创新管理2020年3月4日星期三9时37分2秒4•第一步：提出质量理念：有缺陷的产品就是废品•海尔开始产电冰箱时，面临的市场形式是严峻的：自己在规模、品牌都是绝对劣势的情况下，靠什么在市场上挣得一席之地？只能靠质量。•张瑞敏提出了自己的“质量理念”：“有缺陷的产品就是废品”、对产品质量实行“零缺陷，精细化”管理，努力做到用户使用的“零抱怨零起诉”……质量管理三步曲2020年3月4日星期三9时37分2秒5第二步：推出“砸冰箱”事件•当员工们含泪看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎之后，内心受到的震动是可想而知的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻骨铭心的理解与记忆，对“品牌”与“饭碗”之间的关系有了更切身的感受。但是，张瑞敏并没有就此而止，也没有把管理停留在“对责任人进行经济惩罚”这一传统手段上，他要充分利用这一事件，将管理理念渗透到每一员工的心里，在将理念外化为制度，构造成机制。•之后张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题却非常集中：“我这个岗位有质量隐患吗？我的工作会对质量造成什么影响？我的工作会影响谁？谁的工作会影响我？从我做起，应该如何提高质量？”在讨论中，大家相互启发，相互提醒，更多则是深刻的内省与反思。于是，“产品质量零缺陷”的理念得到了广泛的认同，于是人们开始了理性的思考：怎样才能使“零缺陷”得到机制的保证？于是他们又走出了关键的——2020年3月4日星期三9时37分2秒6第三步：构造“零缺陷”管理机制•流水线终端的“特殊工人”和“缺陷条”。•把维修每一个缺陷所用的时间记录下来，作为向“缺陷”的责任人索赔的依据。他的工资就是索赔所得。同时，当产品合格率超过规定标准时，他还有一份奖金，合格率越高，奖金越高。•这就是著名的“零缺陷”机制，这个特殊工人的存在使零缺陷有了机制与制度上的保证。目前，这一机制有了更加系统、更加科学的形式，这就是在海尔称为市场链机制的“SST”，即：索赔、索酬、跳闸。这一制度的推出，使海尔的产品、服务、内部各项工作都有了更高的质量平台。2020年3月4日星期三9时37分2秒7市场创新管理三步曲•第一步：创新理念：自己做个蛋糕自己吃•提出市场创新理念：“创造需求，引导消费”“只有疲软的产品，没有疲软的市场”、“只有淡季思想，没有淡季市场”、“顾客的难题就是开发的课题”……•将抽象的理念形象化、故事化，员工更容易接受。海尔及时抓住每一个能代表或诠释理念的行为与事件，并进行宣传，收到极好的效果。2020年3月4日星期三9时37分2秒8第二步：大地瓜洗衣机事件•海尔维修人员回到办事处事情当成笑话讲。办事处主任却因此受到启发：“为什么不能开发既能洗衣服，又能洗地瓜的洗衣机？”他把这一市场信号和自己的想法尽快向本部回报。本部研究马上决定：“三天之内设计出图纸，半个月之内投放市场。”半月后，“海尔大地瓜洗衣机”闪亮登场，马上形成了抢购热潮。•从此，“大地瓜洗衣机”的故事流传开来，成为“自己做个蛋糕自己吃”、“创造需求、引导消费”等理念的最好注脚。在一次全国经济工作会议上，在谈到关于市场问题时，专门讲到海尔的“大地瓜洗衣机”案例，更使这一故事具有了传奇色彩。2020年3月4日星期三9时37分2秒9第三步：建立产品开发与市场一体化的保证体系•听说海尔“平均每天三个专利，一个新产品问世，而且大部分成活”的汇报，有人问：电子工业部下属的很多企业，技术水平和科研手段都比海尔高出许多，为什么在产品开发上却不如海尔呢？张瑞敏回答：因为他们的技术太先进，先进到市场半需要的程度了。2020年3月4日星期三9时37分2秒10•极不协调现象：产品开发人员热衷于闭门搞开发，销售人员对销售却不感兴趣。•产品开发人员按照“我能开发什么就开发什么”的思路去开发，开发出来的产品市场不需要；销路不好，销售人员付出双倍努力却拿不到相应报酬，当然没有积极性。•产品开发人员主动到市场调查，主动与营销人员沟通，了解客户难题，根据客户难题申请产品开发课题，研制新产品；因为新产品能解决客户难题，深受客户欢迎，销售人员积极性高涨，市场得以迅速扩张……•理念的引导加利益的吸引：制度：产品开发项目管理制、成活产品技术入股分红奖励制。开发人员做新产品开发立项申请，可以预借开发经费，以技术入股方式在所开发的产品中享有分红权。•这保证了新产品层出不穷：“削土豆皮洗衣机”、“小小神童洗衣机”、“彩色冰箱”、适应西部开发的“沙漠型空调器”，适应恶劣环境需要的“耐热”、“耐冷”空调器……在开发人员、营销人员得到利益的同时，“自己做个蛋糕自己吃”等理念得到更牢固的树立。2020年3月4日星期三9时37分2秒11营销创新管理三步曲•第一步：提出营销理念•“顾客是上帝”：舍弃“上帝”•海尔绝对不允许这种现象发生，它要在每一位市场营销人员的心里，构筑起道道堤坝，杜绝损害顾客利益的行为。•营销理念：“顾客永远是对的”“先卖信誉、后卖产品”、“真诚到永远”……•但是，对“顾客永远是对的”该如何理解？怎样才算是“先卖信誉，后卖产品”？……为了将这些理念形象化，张瑞敏又利用实际涌现出来的事件，进行宣传、引导――2020年3月4日星期三9时37分2秒12第二步：冰箱说明书事件•海尔的第一代冰箱上市后，不断接到客户反映有质量问题，维修人员检查接到结果，绝大部分都是客户不会用，并非质量有问题。许多维修员为此经常抱怨“客户笨”。张瑞敏了解后，亲自带领大家进行调查，终于发现问题出在说明书上。•是抱怨客户素质差，还是基于客户的情况重新设计说明书？张瑞敏发动技术人员、销售人员、售后服务人员进行深入讨论，大家对“客户永远是对的”有了更深的理解，他们挑选最优秀的技术人员，在最短的时间内，编写出初中文化程度就能看懂的产品说明书，投放市场后，客户投诉马上消失了。2020年3月4日星期三9时37分2秒13•海尔家电的客户都有这样的经历：在享受到海尔的上门安装服务和上门维修服务后总会收到一个电话，询问工作人员服务态度、服务质量等情况。——“服务追踪体系”。•他们严格规定了各种工作规范与服务标准，并建立了严格的考核与反馈体系。已经接受企业理念的人会自觉提供高质量等服务，对企业理念还不完全理解的人，则因为有了这样的规范与考核追踪体系而提高服务质量，。企业理念被内化、接受下来。第三步：构造“服务追踪体系”2020年3月4日星期三9时37分2秒14三部曲=管理制度+企业文化•在企业规模较小时，用能人管理就可以；随着规模的扩大，必须上升到制度化的管理；当企业发展到超大规模的时候，在必须使管理上升到文化与哲学层次，用理念、价值来统帅员工。•背后的心理学基础？2020年3月4日星期三9时37分2秒15•人的行为有两大系统：•一是基于“个人取向”、“自我需要”的动力系统，即为了生存、交往、发展甚至实现自我价值而产生的动力系统，在这一系统作用下，人是“自我”为中心的，一切行为都是为了维护“自我”的利益与机会•二是基于“超个人取向”或者“超越自我”的、完全社会化的动力系统，在这一系统作用下，人是以“社会”为中心的，行为的目的是实现社会的价值社会的理想，维护的也是社会的利益。2020年3月4日星期三9时37分2秒16谢谢欣赏