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表达与沟通主讲：何道刚hegang52@163.com2014—2015第一学期自我介绍毕业于重庆大学新闻与传播专业，本科旅游管理专业从事过酒店前台接待、大堂副理，旅行社导游、领队，新闻记者等工作。希望过往的工作以及所学，能够在今后与同学们交流探讨《表达与沟通》这门课有所帮助。表达与沟通非语言技巧训练语言沟通艺术与技巧民航服务中投诉处理方法与技巧面试表达与沟通技巧本课程学习目标：1、了解表达与沟通基本理论2、语言表达和沟通能力得到一定提升3、学生通过系统的学习，掌握表达与沟通技巧，能熟练运用服务语言4、掌握语言表达与沟通艺术，能够有礼有节的灵活处理旅客纠纷和投诉问题平时成绩60%（考勤，自我展示，小组讨论，报告，回答问题）期末测评40%注：2次旷课平时成绩为0分自我展示：每次课4名同学各准备一篇3分钟的演讲，内容不限。分值10%考核方式第一节非语言表达与沟通概述第二节非语言沟通的重要性及作用第三节非语言沟通的技巧第四节：倾听的艺术第一章表达与沟通非语言技巧训练第一章表达与沟通非语言技巧训练第一节非语言表达与沟通概述案例导入：小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话.最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然而,当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句，这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？说完，他愤然离去……思考问题：1.这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？2.如何改进其非语言沟通技巧？3.假如你是小王，你会怎样做？什么是非语言沟通？沟通：communication沟通即信息的传播和互动。是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。信息沟通模式沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作人际沟通的方式非语言沟通的定义：非语言沟通（Non-verbalCommunication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。非语言沟通的分类身体动作：手势、脸部表情、眼神及身体其他部位的动作等。个人身体特征：体格、体形、体味、身高、体重、肤色、发色等。副语言：音质、音量、语速、语调等。空间利用：房间的布置、座位的安排、谈话的距离等。时间的安排：迟到、按时、对时间的不同理解等。物理环境：大搂和房间的构造、家具的摆设、房间的装饰、室内的整洁度、光线和噪音等。非语言沟通和语言沟通的区别语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。非语言沟通的特点1.无意识性一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。2.情境性不同场合，语境有不同意思3.可信性当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。4.个性化一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。第一章表达与沟通非语言技巧训练第二节非语言沟通的重要性及其作用非语言沟通的重要性交际双方的相互理解=语调（占38%）+形象（占55%）+语言（占7%）•视觉(Visual)•声音(Vocal)•语言(Verbal)55%视觉38%声音7%语言1.代替言语符号表达意思的作用2.非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体3.调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。4.非语言沟通不是一个人本身所能轻易控制的，所以在很多时候，他能比语言更加准确的获取你所需要的正确信息。非语言沟通的作用第三节非语言沟通的技巧第一章表达与沟通非语言技巧训练一、非语言沟通的形式身体动作：手势、脸部表情、眼神及身体其他部位的动作等。个人身体特征：体格、体形、体味、身高、体重、肤色、发色等。副语言：音质、音量、语速、语调等。非语言沟通技巧的特性有：1.无处不在，不可避免2.较少意识得到3.注重感受和情绪的表达4.要配合语言沟通技巧运用面部表情与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。眼神接触眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。目光接触应注意•避免凝视•目光的适当移动•太短——高傲自大•太长——盛气凌人说感觉和具体感受回忆听到的内心的想法思考回忆想象眼神接触身体姿势（包括坐姿，站姿）双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。手势及其他动作说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力；动作过分令人觉得神经质。声线声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。语调要恰合，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声：大声令人有凶恶的感觉；过细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。距离人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。可分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。外表包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。注：不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。手势与姿势说说以下手势或姿势所隐含的意思双臂展开热情和友好双手插裤袋冷淡或孤傲自居双臂交叉抱在胸前戒备、敌意或无兴趣双手合十友好或示意靠近招手诚意捋发对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安搓手急切期待或心情紧张头朝对方略微侧转表示注意单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼双腿呈僵硬的姿势紧张、焦虑有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用。•在英美伸开时的手势表示OK，意思为“好”、“行”、“对”、“是”（有时还要同时眯上一只眼睛）。•在法国，表示此意时常伴随着微笑，一般情况下只表示“微不足道”或“无价值”。•在日本，这一手势表示“金钱”。•斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的手势，放在颔下胸前，同时微微欠身颔首，用以表示希望对方“多多保重”。世界各国的手势语•在中国，翘大拇指表示“好”，用来称赞对方干得不错、了不起、高明、这个意思在世界上许多国家都是一样的。英美人伸大拇指，向上翘，意为“It‘sgood.”或“It’sOK.”。伸大拇指，向下翘，意为“It‘sbad.”或“Idon’tagreeit.”。•但是在日本，翘大拇指还表示“男人”、“你的父亲”、“最高”；在韩国，还表示“首领”、“自己的父亲”、“部长”和“队长”；在澳大利亚、美国、墨西哥、荷兰等国，则表示“祈祷命运”•到了法国、印度，在拦路搭车时可以使用这一手势；在尼日利亚，它又表示对远方亲人的问候。1.翘大拇指（thumb）•这在欧美国家是很不礼貌的责骂人的动作。英美人把大拇指和食指组成圆，其余三指伸直，意为“Excellent.”•在美国表示让对方稍等；在法国表示请求对方回答问题；在缅甸表示请求，拜托；在新加坡表示最重要的；在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。2.用食指点别人3.伸出食指•这一手势在中国表示“9”；在日本表示小偷，特别是那些专门在商店里偷窃的人及其偷窃行为；在泰国、新加坡、马来西亚表示死亡；在墨西哥则表示钱或询问价格及数量的多少。4.食指弯曲这个手势在法国、美国、新加坡表示“被激怒”和“极度不愉快”；在墨西哥表示“不满”；在澳大利亚、美国、突尼斯表示“侮辱”；在法国还表示“下流行为”。5.伸出中指•在日本表示女人、女孩子、恋人；在韩国表示妻子、妾、女朋友；在菲律宾表示小个子、年轻或表示对方是小人物；在泰国、沙特阿拉伯表示朋友；在缅甸、印度表示要去厕所；在英国表示懦弱的男人；在美国、韩国、尼日利亚还可以表示打赌。6.伸出小指（littlefinger）5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为微笑触摸肯定的点头即时行为目光注视真笑？假笑？第一章：表达与沟通非语言技巧训练•第四节倾听的艺术•“听”的繁体字是“听”，从耳德，指用耳朵感受声音，即耳有所得。•倾听是了解、理解、接受、接纳外部世界的过程。故事•一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的石斑鱼。为了让鱼的鲜美滋味完美的呈现在客人面前，女主人不厌其详的一遍又一遍叮咛厨师，如何清蒸，火候大小及时间的长短。末了，女主人特别交待摆放的方式：“记住，要用银盘来盛这条鱼，四周加上你惯用的装饰。银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。”厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。晚宴时宾主尽欢，到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时，原本愉悦的气氛霎时静了下来。石斑鱼放在银盘当中，看来色、香、味俱全。银盘四周的食物装饰也一如女主人的吩咐，上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，他认为自己做的恰到好处，结果弄的哄堂大笑。•故事联想•情节一•一天，美国知名节目主持人林克莱特在节目现场访问一名小朋友，问他说：‘你长大以后想要当什么呀？’小朋友天真地回答：‘恩……我要当飞机的驾驶员！’林克莱特接着问：‘如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有的引擎都熄火了，你会怎么办？’小朋友想了想：‘我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上降落伞跳出去。’当时现场的观众笑的东倒西歪……•问题•1．这个孩子是什么样的人？•2．现场观众为何发笑？•3．如果你是林克莱特，你会如何做？为什么？•情节2：•“林克莱特继续注视这个孩子，想看他是不是个自作聪明的家伙。……”•现在，大家设想一下：•1．林克莱特为何要继续注视这个孩子？•2．林克莱特会看到什么？•情节3：•“没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这个孩子的悲悯之情非笔墨所能形容。……”•现在，大家设想一下：•1．这个孩子流泪的原因是什么？•2．林克莱特可能从哪些方面看出孩子的悲悯之情？•3．想一想在生活中，我们如何了解别人的感受？•4．想一想，林克莱特这时会说些什么？•情节4：•“于是林克莱特问他：‘你为什么要这么做？’……”•大家现在设想一下：•1．林克莱特问这句话想了解什么？•2．这个孩子将会如何回答？•情节5：•“孩子的答案透露出这个孩子真挚的想法：‘我要回去拿燃料，我还要回来！我还要回来！’”•现在整个故事讲完了，思考下列的问题：•1．你对这一结果有何看法？•2．该结果与你自