项目二---观前厅

1《饭店服务育管理》会考练习卷项目二观前厅姓名考号得分一、判断题（15分，0.5分/题）1.礼宾部肩负着接待各类抵店投宿的客人，掌握客人动态及信息资料等业务。（）2.为提高总台对客服务的效率和质量，总台应设在大堂中醒目的位置。（）3.从一定意义上讲，大堂卫生可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片”。（）4.一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域面积）最小不能小于100M2（）5.小包价是饭店为客人提供的一揽子报价，不包括房费及其他服务项目的费用。（）6.直接渠道是指订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。（）7.宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。（）8.住客留言是当住店客人离开客房或饭店时，想告知来访者自己的行踪而留下的。（）9.总台收银对住客的房租，采取的都是一次性结算方式，最终确定消费额。（）10.贵重物品保险箱是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）11.行李员象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着“仪仗队”的作用。（）12.团队行李一般是由饭店礼宾部装车运抵饭店的，店内是由接待单位负责的。（）13.宾客丢失寄存卡，则要凭借足以证实宾客身份的证件才可放行行李。（）14.金钥匙成立于1952年的法国，广泛的社会关系和协作网络是其运作的必要条件。（）15.总机房一般设在饭店建筑中较为僻静处，每天18小时为客人提供话务服务。（）16.饭店一般只向住店客人提供设备出租服务，而且只限于本饭店区域范围内使用。（）17.商务中心，又被称为了“办公室外的办公室”，主要提供的服务包括文印、传真服务，上网、电话服务，会议室租借、设备出租服务。（）18.折扣价是对于常客、长住客及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠价。（）19.留言是专指访客给住客的留言。（）20.宾客在饭店订房，主要通过间接渠道订房。（）21.金钥匙的服务哲学是尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。（）22.住客如果在住店期间生病或受伤，大堂副理应对其表示关切，简单询问病情，并依据客人病情或要求决定请饭店医务人员出诊或送当地医院就医。（）23.饭店查询服务主要是对关于住客情况的查询。（）24.按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天的下午16：00为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。（）25.从宾客角度分析，“宾客满意程度”是饭店服务质量主要的评价指标。（）26.前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。（）27.公共卫生间是饭店的一张名片。（）28.大堂内的噪音一般不得超过45分贝。（）29.前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以暖色调为主。（）30.大堂副理每天应重点掌握的客情是当天的VIP和团队情况。（）二、单项选择题（15分，1分/题）1.饭店的大堂酒吧归属于。（）A.客房部B.前厅部C.餐饮部D.康乐部2.一般可以把大厅温度维持在人体所需的最佳状态温度为。（）2A.20——21℃B.22——24℃C.21——23℃D.25℃左右3.前厅最重要的体态语言是。（）A.问好B.赞美C.微笑D.表扬4.客房销售的首要环节是。（）A.客房装饰B.入住接待C.尽力推销D.客房预订5.免费只有饭店的才有权批准。（）A.前厅部经理B.总经理C.经理秘书D.董事长6.客人和饭店之间建立正式的合法租住关系的根本环节是。（）A.客房预订B.客房销售C.入住登记D.结账离店7.贵重物品保险箱的数量通常按饭店客房数的来配备。（）A.10——20%B.15——20%C.15——18%D.20——25%8.饭店的迎送服务主要是由负责的。（）A.行李员B.门卫C.大堂副理D.饭店代表9.大堂副理服务主要是以上饭店提供的。（）A.二星级B.三星级C.四星级D.五星级10.总机留言单主要是由员工传送的。（）A.预订处B.总台C.礼宾处D.大堂副理11.饭店代表服务的最大特点是方便、快捷、安全，而体验这种服务的以为多。（）A.单身女客人B.儿童C.商务宾客D.旅游客人12.我国的第一把“金钥匙”产生于。（）A.长城饭店B.北京饭店C.广州白天鹅宾馆D.北京东方宾馆13.客人办理离店手续的关键环节是。（）A.查房B.结账C.退回房卡D.托运行李14.饭店客房的使用情况指的就是。（）A.房态B.需要清扫的客房C.住客房D.OK房15.会充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心。（）A.接待处B.门卫C.大堂副理D.电话总机三、多项选择题（15分，1分/题）1.下面属于大堂副理业务的有。（）A.维持正常服务秩序B.文印、传真服务C.处理特殊事件D.叫醒服务2.大堂休息区的主要家具是。（）A.大堂副理B.沙发坐椅C.礼宾处D.配套茶几3.商务中心一般设在饭店的一楼或二楼，具有等特点。（）A.方便B.安静C.舒适D.隔音4.团队价主要是针对等团体住店客人提供的折扣价格。（）A.旅行社B.企业C.航空公司D.社会机构5.饭店前厅部中提供问讯服务的岗位有。（）A.大堂副理B.电话总机C.迎宾员D.总台6.总台收银处的服务内容主要包括了。（）A.贵重物品保管B.客房销售C.外币兑换D.夜间审核7.旅行支票是一种有价证券、定额支票，也是汇款凭证，通常是由发行的。（）A.旅游公司B.银行C.证券公司D.旅行社8.门童又可以称为。（）A.行李员B.门卫C.迎宾员D.饭店代表39.礼宾部的委托代办服务项目有。（）A.订票服务B.衣物寄存C.呼叫寻人D.预订车辆10.下面属于饭店紧急情况的有。（）A.恶性刑事案件B.虫灾C.伤亡事故D.火灾11.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的因素包括。（）A.预期抵店日期B.所需客房数量C.所需客房类型D.逗留天数12.一般对于等情况，饭店会采用白天租用价。（）A.客人凌晨抵店B.结账超过规定时间C.入住与离店在同一天D.入住时间超过5天13.宾客采用的预订方式主要有等。（）A.电话预订B.面谈预订C.传真预订D.互联网预订14.行李存取过程中，应向宾客说明不能寄存。（）A.贵重物品B.易燃易爆物品C.违禁物品D.书本15.许多饭店都设立礼宾部，下设等岗位。（）A.迎宾员B.行李员C.机场代表D.委托代办四、填空题（15分，1分/格）1.饭店的前厅部，又被称为饭店的、“前台中的前台”。2.大堂的布局按区域来分，可划分为、休息区、、正门入口处和客流线。3.饭店大门通常由正门和构成。正门的形式主要有旋转门、、推拉门三种。4.总台的高度应以方便客人和总台人员的为原则。5.行李员服务过程中应该做到眼勤、、手勤、等四勤。6.前厅对客服务的内容包括、、大堂副理服务、商务中心服务、预订服务、电话总机服务。7.前厅部预订员受理客人预订的主要步骤为：问候客人、、介绍房型和房价、、询问宾客抵达情况和有无特殊要求、复述核对预订内容、向客人致谢和道别、储存、记录、传递预订消息。8.以散客结账为例，其操作程序主要为问候宾客、、、结账服务、感谢与道别、整理资料。五、名词解释（6分，2分/题）1.前厅部2.总台3.大厅六、简答题（25分，根据答案要点分配分数）1.前厅部有什么样的地位？（4分）42.前厅部的任务有哪些？（7分）3.客人确认预订的类型有哪些？它们之间有什么区别？（6分）4.散客入住登记的程序怎样？（8分）七、案例分析题（10分，5分/题）1.如果因为超额预订而不能使客人入住，饭店方面应该怎么做？2.案例如下：客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？5会考练习卷：项目二观前厅答案一、判断题（每题O.5分，共15分）1－5×√×××6－10×√√×√11－15××√√×16－20√√√××21-25√√××√26-30√√×√√二、单项选择题（每题0.5分，共15分）1－5CBCDB6－10CBBBC11-15CCBAD三、多项选择题（每题1分，共15分）1.AC2.BD3.BCD4.AC5.ABCD6.CD7.BD8.BC9.ABCD10.ABCD11.ABCD12.ABC13.ABCD14.ABC15.ABCD四、填空题（每题1分，共15分）1.“神经中枢”2.服务区公共卫生间3.边门自动感应门4.住宿登记接待服务工作5.嘴勤腿勤6.总台服务礼宾服务7.了解客房预定需求询问宾客付款方式8.核对房号和消费情况通知房务中心退房信息五、名词解释(每题2分，共6分）1.前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协助各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。2.总台是总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所。3.前厅的大堂又称为大厅，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。六、简答题（25分，根据答案要点分配分数）1.答：前厅部的地位为：（1）前厅部是饭店的门面；（2）前厅部是饭店的销售窗口；（3）前厅部是饭店业务活动的中心；（4）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。2.答：前厅部的主要任务可以归纳为以下几个方面：（1）销售客房；（2）控制客房状况；（3）协调对客服务；（4）提供各类前厅服务；（5）提供信息；（6）负责客帐管理；（7）建立客史档案。3.答：客人确认预订的类型及其区别分别是：（1）确认性预订（书面确认），通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成较成熟的意向，并经饭店书面形式确认。一般为客人保留客房至某一具体时间（一般是当天晚上的6:00）。6（2）临时性预订（口头确认），是客人在即将抵达饭店之前很短的时间内或在到达的当天联系订房。一般为客人保留房间直至抵店日当天下午6:00为止。（3）保证性预订，指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式。一般为客人将其客房保留至次日中午12时，同时收取宾客一夜的房费。4.答：散客入住登记的程序为：（1）热情迎接；（2）确认是否有预订；（3）登记；（4）排房；（5）确认付款方式；（6）制作房卡、钥匙；（7）提醒及祝愿；（8）信息传递及存储归档。七、案例分析题（10分，5分/题）1.答：如果因为超额预订而不能使客人入住，饭店方面可以从以下几个方面着手：（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；（2）立即与另一家相同等级或更高等级的饭店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家饭店；（3）如属连住，则点内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并做VIP接待；（4）支付其在其他饭店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回饭店后可享受一天免费房的待遇；（5）免费为客人提供一至两次长途电话或传真服务，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面；（6）对提供了援助的饭店表示感谢；2.答：因为客人在房间内的10分钟时间较短，所以只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以让客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。