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沟通技巧之提问技巧主讲：郭凤《空乘礼仪》课程资料了解沟通常见模式。理解如何做到恰当提问？掌握开放式和封闭式的提问技巧。在工作中灵活运用开放式和封闭式的提问技巧。《空乘礼仪》课程资料1沟通中常见模式？恰当的提问2开放式提问3封闭式提问4练习时间5《空乘礼仪》课程资料1.沟通的三种常见模式①冷漠①同情①双赢《空乘礼仪》课程资料收集正确的信息•学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！•收集信息的两个重要方法：①提问②聆听《空乘礼仪》课程资料2.恰当的提问•寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。•确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。《空乘礼仪》课程资料提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题：•如何来提问？•选择有助于实现自己目标的问题：了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题。•具体问题具体发问•沟通前列出所有问题•控制语气《空乘礼仪》课程资料问哪些话？•关心的：•“李女士，您是有什么地方不舒服吗？”•请教的：•“陈先生，您对我们的服务哪里不满意呢？•了解的：•“张先生，国内航空公司中哪一个航空公司是您最喜欢的？”《空乘礼仪》课程资料提问的两种基本形式•开放式问题特点：收集正确信息的最好方式•封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性《空乘礼仪》课程资料3.开放式提问•您好女士，你对我们的客舱服务什么地方最满意呢？《空乘礼仪》课程资料开放式提问的益处•开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。《空乘礼仪》课程资料开放式提问的重要性•能引起对方慎重地思考•能引发对方的内心所思•能集中对方的吸引力•您能从容地控制整个面谈过程•根据对方的反应推断他的性格•您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您•有助于确认对方需求《空乘礼仪》课程资料4.封闭式提问•您好女士，您要咖啡还是矿泉水？•您好先生，您爱吃点鸡肉米饭还是牛肉面条？《空乘礼仪》课程资料5.练习时间•听了这么久，你也试试看《空乘礼仪》课程资料总结：提问的几点注意事项•避免“多重问题”•运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题•避免审讯•多个问题之前，先征询意见《空乘礼仪》课程资料课后习题•简述封闭式问题的优点？•简述在提问时如何把握提问的技巧？《空乘礼仪》课程资料