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王玉琼2009.09QCC在提高护理质量工作中的应用QualityControlCircle2医疗质量管理改善方法•医疗品质指标计划(TQIP)•品管圈(QCC)•六标准差(6Sigma)•方针管理•临床路径(ClinicalPath)•标竿学习(Benchmarking)•提案制度(SS)•流程再造(BPR)•国际品质保证标准(ISO)•根本原因分析(RCA)•5S活动QualityControlCircle3各部门使用品管工具的优先順序部門別第一優先第二優先第三優先护理部门行政部门總務部门醫療單位放射部門檢驗科药剂部QCC,QAISO-9002,BMK5S,BMKQA,SS,BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002,BMKISO-9002QCCISO-9002QIPQA,QCQCCQCCBMKQCCQCCQC,5S5SQualityControlCircle4质量控制圈(QualityControlCircle)工作性质相近或相关的人组圈具有自动自发的精神通过团队力量、群体智慧运用各种改善手法有参与感、满足感、成就感是寻找护理质量中存在问题、解决问题的方法品质管理圈(QCC）的基本概念QualityControlCircle5人员基层人员为主由一群工作性质相似的人所组成是属于「群体」的活动品管圈活动具有自主性圈成员需具备基本改善能力品质管理圈的基本概念QualityControlCircle6品管圈活动几乎是世界各国无法仿效的优秀辨法1762年，石川馨提倡以现场的领班为中心品管圈的产生品质管理圈的基本概念QualityControlCircle7日本是世界上运用QCC做最成功的国家适合人性的品管圈活动人QCC品质管理圈的基本概念QualityControlCircle8品管圈活动的目标直接目标提高质量意识問題意识改善意识解决问题能力改善工作环境间接目标质量提升成本降低效率提高团队精神增加（因）（果）QualityControlCircle9QCC的好处对个人品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感到自豪改善个性，养成专心处理问题的能力品管圈的经验也可以应用到家庭生活上QualityControlCircle10对机构提高工作士气提高员工知识与技能，培养积极的工作态度培养干部统领能力提高机构形象节省机构成本提高顾客满意度QCC的好处QualityControlCircle11QualityControlCircle12QCC在中国于1978开始有计划、长期的展开全国性品管圈活动,其活动名称称之为「质量小组」由「中国质量协会」进行推动,于1979年开始进行每年一次的全国性质量小组发表大会一些大的企业开始QCC运用约有1,500万国有的大中型企业的职工或多或少经过QCC之培训，约占国有大中型企业5,000万职工的30%QualityControlCircle13猜看看里面有几张人脸QualityControlCircle14平常人可以找到4个或5个如果你能找到8张表示观察力异于常人如果你能找到9张表示观察力在水平之上如果你能找到10张表示观察力非常强如果你能找到11张表示观察力已经登峰造极QualityControlCircle15QualityControlCircle16•LearningByDoing•Youhearandyouforget•Youseeandyouremember•YoudoandyouunderstandQualityControlCircle17读到10﹪读听到20﹪听语言上的吸收看到30﹪参看图片观看影片听读看50﹪观看示范视觉上的吸收参与讨论参与发表说70﹪角色扮演参与讨论模拟/练习说与作90﹪实际行动行动学员记忆力持续度训练活动学员的参与层次QualityControlCircle18何谓问题QualityControlCircle19问题的定义当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题人们的期望医院服务品质之水平落差问题：如何缩短差异？QualityControlCircle20解决问题满意问题品管圈流程改善ISO9000标竿学习解决问题的方法QualityControlCircle21QualityControlCircle22那狮子又在哪里QualityControlCircle23有多少个黑点？QualityControlCircle24是静的还是动的？QualityControlCircle25这头大象有多少只脚啊？QualityControlCircle26QualityControlCircle27团队的力量力學原理5kg12kg10kg15kg5+10+12+15＝42kg5kg10kg15kg12kg＝10.2kgQualityControlCircle285-10人相同部门(工作现场)统计计巧头脑风暴品管圈就是QualityControlCircle29品管圈的组成由规划单位分派自行组圈圈长圈员辅导员QualityControlCircle30成立QCC小组设定圈名圈徽开始5-10人QualityControlCircle31找出问题点的方向－日常工作中常见的「糟糕、又搞错了」「怎么又这样」「拜托、这样太没效率了吧」「怎么重复这么多次」列出问题点并作成问题点一览表QualityControlCircle32找出问题点的方向－交谈中发现列出问题点并作成问题点一览表QualityControlCircle33找出问题点的方向－从工作结果或反省中发现受顾客抱怨最多的部分是那些？经常困扰我们的问题是啥？内外部顾客的要求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么样的工作环境是我们想要？列出问题点并作成问题点一览表QualityControlCircle34阶段一：主题选定•具备问题意识而找到问题•活动主题的评选(评价法)•以｀降低＇等字词来叙述主题•选定合适的改善绩效衡量指标•明确选题的理由QualityControlCircle35问题点书写格式动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标QualityControlCircle36问题点书写格式动词+名词+评价基准降低静脉注射重打率缩短门诊领药等候时间降低问题病历发生率降低病房对讲机使用次数提升门诊病人满意度QualityControlCircle37想想看在我们工作中有什么问题可以当做我们改善的主题呢？？？QualityControlCircle38第二阶段：拟定活动计划书预估各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,并取得上级核准进行活动进度控管QualityControlCircle39月2345活動項目週1234123412341234工作分擔主題選定楊俐玲活動計劃擬訂楊俐玲現狀把握彭欣怡目標設定楊佳紋解析許育菁對策擬訂彭欣怡對策實施與檢討許育菁效果確認楊佳紋標準化楊燕菁檢討與改進楊燕菁表示計畫線，表示實施線第二阶段拟定活动计划书QualityControlCircle40阶段三：对问题进行分析主要理解工作流程越细越好QualityControlCircle41爱情发展流程图朋友常在一起喜欢暗恋时间久挣扎痛苦结束表白失败苦撑放弃避不见面痛苦结束成功恋爱争吵平静移情别恋分手日久无趣痛苦结婚更大的痛苦无法结束难道没有别的结果了吗？QualityControlCircle42例子护士询问何事处理问题红灯响问题处理结束解决问题流程QualityControlCircle43红灯亮的原因统计项目9/209/219/229/23点滴问题正正正正正正正正正正正正正正误按正正正正未回答一一0伤口疼痛000一换药0000其他一0一一QualityControlCircle44原因调查的例子说明收集期间：2006.09.01-2005.09.30，住院病人人次共计为1,462人次•收集方式：以查检表置于护理站对讲机主机旁，凡护理站工作人员接应对讲机铃响后，均登记于查检表中项目次数每天每百人使用次数所占比例％积累百分比％点滴问题225(225/1462)*100=15.39(225/340)=66.266.2误按644.3818.866.2+18.8=85.0未回答291.988.593.5伤口疼痛110.753.296.7换药80.552.499.1其他30.210.9100合计34023.26100.0QualityControlCircle45原因(柏拉图实例说明)结论：住院病人白班会使用对讲机的情况，以点滴问题、误按最多，占85.0%，依柏拉图80/20法则，将此两大情况列为本期活动的改善重点QualityControlCircle46阶段四目标设定先有目标，后有计划QualityControlCircle47考虑目前人员的能力目标达成的可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成？考虑活动结束后的评价方法——具体化参考文献或其他医院所订定之标准值目标设定的方法QualityControlCircle48目标设定案例目标设定:1.改善前对讲机使用次数23.26次/天.百人2.目标值=7.44次/天.百人3.改善幅度=68.0%使用次数/天.日人降低15.82/天.百人(降幅为68.0%)15.82/23.26QualityControlCircle49阶段五解析分析真正的原因QualityControlCircle50为何点滴问题会造成红灯使用次数高人事方法物解析解析鱼骨图案例说明为何点滴问题造成住院病人使用对讲机次数高任意調整點滴滴數意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴加藥滴空未加抗凝劑靜脈注射固定不佳病人粗心技術未上血管導致腫脹醫護人員點滴滴空排氣不全注射針不適要求重打點滴管回血、阻塞物人事檢查手術點滴位置高度不足運送途中無人注意手術前更衣手術中轉換床IVSET點滴架點滴瓶注射液不易看清楚餘量材質差破裂漏液太濃易阻塞與病人體質不合有雜質易過敏高度不足老舊易搖晃導氣性不佳材質差易反折點滴管鬆脫註：表重要要因作图日期：2005.10.05绘制者：林小美解析系统图案例说明点滴问题造成住院病人使用对讲机次数高的原因点滴架事物檢查手術點滴瓶注射液IVSET人病人醫護人員粗心技術任意調整點滴滴數意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴注射不適要求重打點滴管回血阻塞加藥滴空排氣不全點滴滴空未加抗凝劑未上血管導致腫脹靜脈注射固定不佳QualityControlCircle53一起动动脑，找出導致问题發生的原因是什么呢？QualityControlCircle54解析－真因验证(1)点滴问题QualityControlCircle55阶段六：对策拟订一、针对真因来思考改善对策二、评价改善对策(可行,经济,效益性)三、对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策四、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作分配五、对策拟订后,需获得上级核准方可执行QualityControlCircle56（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数：人，总分分以上判定为采行对策）对策拟订一览表问题点原因分析对策方案评价总分采行担当者可行性经济性效益性对策拟订-案例说明问题原因分析对策方案评价提案人实施计划负责人备注原因说明可行性团能力效益性得分选定10/21至10/2810/29至11/511/6至11/13为何点滴问题造成住院病人使用对讲机次数高点滴滴空护士未注意病人的点滴余量1.计算妥病人点滴滴数，以控制点滴滴空的时间26262880采行小华小美对策12.点滴余量100时，每30分钟查看病人一次18181854小珍点滴管回血阻塞病人血液回流至点滴管中，导致凝固阻塞1.于病人打点滴时，教导其点滴若回血即请护理人员处理30303090采行小芳小芳对策2加药滴空护士未注意加药量之时间1.依照药物种类计算IVBAG内之液体28222474采行小民小惠对策3QualityControlCircle58阶段七对