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QCC培训讲义目录Contents•Part一、QCC的基本步骤展开与案例•Part二、QC小组常用的工具与方法实操•Part三、优秀的QCC案例介绍•附件、新QC七大手法的实操目录Contents•Part一、QCC的基本步骤展开与案例•Part二、QC小组常用的工具与方法实操•Part三、优秀的QCC案例介绍•附件、新QC七大手法的实操QC小组活动的基本特征质量改进和质量创新QC小组活动解决问题涉及到两方面的技术：专业技术和管理技术专业技术：小组解决问题的专业技术范围管理技术：指程序、证据、方法、技巧等专业技术各有特性管理技术为共性管理技术的三个主要方面1.遵循PDCA活动程序：四个阶段，十个步骤P（Plan）计划阶段：（六步）D（Do）执行阶段：（一步）C（Check）检查阶段：（一步）A（Action）处理：（两步）管理技术的内容PDCA循环两个特点：1、阶梯上升PDCAPDCAAPDCAPDCAPDCPDCA2、大环套小环◆为什么选这个课题？◆问题的症结是什么？◆为什么制订这个目标？◆为什么确定这几条主要原因？◆每条对策是否有效，能否完成？◆活动效果怎样？2、以事实为依据,用数据说话3、应用统计技术目的：进行数据的整理、分析。方法：全数检验或随机抽取。工具：“老七种工具”“新七种工具”等。统计工具菜单（一）柏拉图因果图调查表分层法直方图控制图散布图老七种工具新七种工具关联图系统图（树图）亲和图（KJ法、A型图解）PDPC法（过程决策图法）矩阵图矩阵数据分析法箭条图统计工具菜单（二）饼分图折线图柱形图水平对比雷达图DOE回归分析方差分析假设检验抽样检验价值工程简易图表专用工具类其它类推移图流程图问题解决型QC小组活动的具体程序P阶段（Plan）计划阶段D阶段（Do）实施阶段C阶段(Cheek）检查阶段A阶段（Action）处理阶段活动过程选择课题设定目标调查现状分析原因确定要因制订对策按对策实施目标未达到目标已实现制定巩固措施总结和下一步打算检查效果一、选择课题1、课题来源：指令性课题：上级主管部门以指令的形式向QC小组下达的课题指导性课题：企业质管部门推荐并公布的一批可供小组选择的课题。自选课题：由小组根据本部门情况自行选择的课题如何自选课题：◆针对上级方针目标在部门落实的关键点◆针对现场及小组本身存在的问题◆针对顾客的投诉和抱怨迫切性重要性预期效果可实施性经济性综合评价课题选定1缩短成型周期6676732★2减少材料消耗44543203提高开机率5565425评价项目可选课题如何自选课题（1）用表决法选定（2）用评议、评价的方法来选定从以下方面对待选课题逐一评价，综合得分最高者为选定课题：◆是否符合上级方针案例：◆重要性◆迫切性◆难易度◆可实施性◆经济性◆预期效果◆时间性如何自选课题课题名称的设定要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可抽象。原则上按以下方式设定：△△××○○○的解决什么---指质量、效率成本等方面的管理特性。要解决问题的对象---指产品、工序、过程、作业的名称。怎样---提高还是降低，增大还是减少。例如：降低复印纸的消耗要解决的管理特性要解决问题的对象怎样--要降低2、选题应注意的事项（1）课题宜小不宜大选解决具体问题的课题小课题的好处：（A）活动周期短，易于出成果。（B）大部分对策自已能完成，易于发挥小组成员创造性。（C）解决自已身边的问题，易于调动积极性。（D）易总结，成果发表更充分。2选题应注意的事项（2）课题名称一目了然◆选择能以特性值表达的课题◆特性值要有可比性◆能用特性值表达的课题：《降低新款表带的不合格率》《提高口腔溃疡治愈率》《缩短信息处理的时间》◆不能用特性值表达的课题：《实现网上跨地域工程质量控制》《配网改造工程设计及全过程管理》2选题应注意的事项（3）选题理由直接、充分◆没有固定模式，可以自行设计；◆必须简明扼要，用数据表达。本部门要求本部门问题点小组选题甲零件加工不合格品损失减半降低甲零件D工序的不合格品损失D工序A工序C工序K工序G工序其他（元）不合格品损失100%D工序占甲零件不合格品损失的58%上年度甲零件不合格品损失N=10000元58%3、课题类型及常用工具现场型服务型攻关型管理型创新型问题解决型课题类型：常用工具：简易图表、调查表、柏拉图、亲合图、头脑风暴法、水平对比、流程图等QC小组课题的分类1、现场型：以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。2、服务型：以提高服务质量为目的的小组。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3、攻关型以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。4、管理型：以管理人员组成，解决管理问题。主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。5、创新型：与前四类课题程序有所有同。主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品新技术、新业务等，实现预期的目标。4、选题中常出现的错误例：加装闭锁装置，提高电压监测能力提供特殊服务，提高顾客满意率避免小间隔，杜绝危险接近（1）课题名称抽象化(达标、升级、创奖、服务行业满意率)鼓足干劲、力争上游、勇夺全国最佳‥‥‥例：强化质量管理，创建名牌工程。（2）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的）（3）选题理由两多一少文字解释太多、理由条款多、数据少。（4）选题理由的重要性由小到大类推。1、优化控制，提高炉效2、提高皮革得革率3、改进工装，提高门窗压条产品质量4、降低插件不良率5、实现挖潜增效6、减少缝制沾污，降低成品不良率7、全方位入手，提高喷粉一次下线合格率以下课题哪个好？例一1、电梯急修出车率是指每月电梯急修出车的次数与当月保养电梯总台数的比值，是和用户对电梯满意程度密切相关的一项重要指标。努力降低此项指标是维护公司产品形象和提高用户信赖感的基础。要使用户在乘坐××电梯时能真正体会到“上上下下的享受”，保障电梯正常运行是非常重要的。2、电梯急修出车率反映了电梯在设计、制造、安装、保养各个环节的综合情况。做好降低电梯急修出车率的工作，实际上起着“牵一发而动千钧”的作用。也就是说从降低急修率入手，可以向其他环节提供有价值的质量信息反馈，从而促进企业练好内功，提高市场的竞争能力。因此，我们选择“降低紧急出车率”为小组活动课题。选题理由例二选题理由上级指标要求用户期望企业利益提高用户满意度进一步拓展小灵通市场降低小灵通呼损率选择课题例三存在的问题8月9月10月11月12月2001年8月—12月铸件产量与不合格品数量柱形图：时间数量件531901170161380165113260067814445811559275125612产量不合格品数量2001年8月—12月铸件不合格品率折线图：%30209公司指标22.026.920.826.0.20.423.8%时间(月)89101112结论：五个月的平均不合格率为：（11701+16511+6781+11559+5612）÷（53190+61380+32600+44458+27512）≈23.8%公司9%的指标！例四选题理由目的：掌握问题的严重性，为确定目标值提供依据。现状调查应注意三个问题：（1）用数据说话◆收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据。◆收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。◆收集数据的时间要有约束，要收集最近时间的数据。二、现状调查（2）对现状数据要进行整理、分类、分层分析。分类方法：◆按时间区分：年月日班次等；◆按地点区分：位置、工地等；◆按症状区分：缺陷种类、特性、状态等；◆按作业区分：生产线、设备、操作者等。（3）要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。二、现状调查2、常用工具：简易图表、调查表、柏拉图、直方图、控制图、散布图、分层法等。3、存在问题：（1）不能为目标值确定提供依据（2）与课题不对应（3）提供数据不充分、有效◆收集数据要有可比性（现状优良率，效果为合格率）◆收集数据的时间缺少约束或无数据。◆各数据间关系不清楚(故障率、故障周期等)。二、现状调查（1）指令性目标4、不使用现状调查的情况指令性课题目标明确，要进行可行性分析。根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能否实现目标，分析手法类似于现状调查。创新型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可调查。（2）创新型课题P阶段（Plan）计划阶段D阶段（Do）实施阶段C阶段(Cheek）检查阶段A阶段（Action）处理阶段活动过程选择课题目标可行性分析设定目标分析原因确定要因制订对策按对策实施目标未达到目标已实现制定巩固措施总结和下一步打算检查效果指令性课题活动程序创新型课题活动程序活动过程P阶段（Plan）计划阶段D阶段（Do）实施阶段C阶段（Cheek）检查阶段A阶段（Action）处理阶段选择课题设定目标制订对策按对策实施目标未达到目标已实现标准化总结和下一步打算确认效果提出各种方案并确定最佳方案大客户电信服务质量调查情况统计表现状调查案例一：序号项目满意较满意不满意1服务态度33715852定期走访29419973设备故障次数100353474免费提供客户培训175235905故障处理及时情况12098282合计10261043431满意项数+较满意项数满意项数+较满意项数+不满意项数满意率=×100=82.8%82.8%制表人：吕静制表时间：2003年9月满意较满意不满意满意率项数百分比项数百分比项数百分比102641%104341.7%43117.2%2002年9月电信业务满意情况统计表现状调查案例二：设定目标应注意三个问题：1、目标要与问题相对应（1）课题—现状—目标具有一致性（2）目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。（两个目标之间应有相联关系）2、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。定性目标—只确定目标的性质，没有进行量化；定量目标—确定目标性质，用数据量化目标值。3、目标既要有挑战性，又必须能够实现。三、设定目标目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。制定目标的依据：1、是上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。2、是顾客的需求，必须予以满足。3、通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不多，我们也应该达到该水平。4、历史上曾经达到过的水平。5、通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程度，测算出能达到的水平。常用工具：简易图表三、设定目标三、设定目标存在问题：1、目标值太多2、目标值没有量化●提高工程勘察质量●提高规范化服务的程度●设备管理得到加强以上目标不能明确该课题通过小组活动要解决到什么程度,又不能为效果检查提供依据。3、目标值太高4、目标设定的依据不足课题：提高大客户故障处理及时率选题理由97.3%运维部考核指标：大客户故障处理及时率=100%（大客户故障处理及时率：网络监控中心每月对各维护部门进行定量考核。）大客户故障处理及时率=及时处理的大客户故障数/大客户报障总数*100%本部门现状（7-9月）大客户故障处理及时率错误案例97.3%100%050%100%现状目标值大客户故障处理及时率设定目标：分析原因是小组活动的重要一环。通过对问题产生原因的分析，找出关键所在。分析原因要注意四个问题：（1）针对所存在问题分析原因（2）要展示问题的全貌5M1E：（人、机、料、法、测量、环境）（3）分析原因要彻底，要针对结果，把原因一层层展开，分析到可以采取对策为止。展开分析：四、分析原因结果原因结果原因结果原因＝＝（4）要正确、恰当地应用统计方法。名称适用场合之间关系展开层次因果图对单一问题的原因分析原因之间没有交叉关系一般不超过四层系统图对单一问题的原因分析原因之间没有交叉关系没有限制关联图对单一或多个问题原因进行分析原因之间有交叉关系没有限制因果图、系统图、关联图这是末端因素吗？责任心不强操作不当责任不落实措施不利备件提供不及时设计不合理原材料消耗大无验证方案制度执行不严工作效率低设备保养不到位工序控制不严案例心智的陷阱——背景中的主题你看到了什么？当我们倾