沟通与礼仪

一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧•成功人士必备的三大基本技能•·沟通的技巧•·管理的技巧•·团队合作的技巧。二、高效沟通概述1、沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2、沟通的三大要素·要有一个明确的目标·达成共同的协议·沟通信息、思想和情感沟通与礼仪2•3、沟通的两种模式•1〉语言的沟通口头书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据32〉肢体语言的沟通肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。·语言更擅长沟通的是信息·肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。4、沟通的双向性5、沟通的三个行为：说、听、问说听问传送者接受者反馈信息56、沟通三原则•1〉谈行为不谈个性•2〉明确沟通•3〉积极聆听“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-------------某大师7、沟通失败的原因·缺乏必要的信息·没有说明重要性·没有注意倾听·没有完全理解对方的话三、有效沟通技巧•1、有效发送和接受信息的技巧•1〉决定信息发送的方法——How•2〉何时发送信息——When•3〉确定信息的内容——What•4〉谁该接收信息——Who•5〉何处发送信息——Where2、关键的沟通技巧——积极聆听聆听中需要注意的是：·适应讲话者的风格·眼耳并用·首先理解他人，再被他人理解·鼓励他人表达自己积极聆听的步骤：1、准备聆听2、在沟通中采取积极行动3、在过程中通知对方，如果你没有理解和明白5种不同的聆听效果：1、听而不闻2、假装聆听3、选择性聆听4、专注聆听5、设身处地聆听3、有效反馈技巧•·正面反馈•·建设性反馈四、有效的肢体语言1、信任是沟通的基础2、有效沟通的五种态度果断不果断果断性不合作合作合作性强迫回避合作折中迁就•3、建立合作态度的技巧•4、有效利用肢体语言•1〉第一印象：决定性的七秒钟•2〉说话语气及音色的运用•3〉肢体语言更多的是你的一举一动，表情等•理解身体语言•理解和运用手势•学会发出身体信号合作态度的表象：1、双方都能够阐明各自所担心的问题2、积极并愿意解决问题3、共同研究解决问题的方案4、对事不对人5、达成双赢的目的你在说什么——7%你怎么说的——38%你说话的肢体语言——55%4〉沟通视窗及运用技巧了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理（自我）公开区隐蔽区盲区未知区（他人）开放式和封闭式的优缺点：节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制优势劣势封闭式开放式说的技巧FOB原则：·F(feature)描述属性·A(advantage)转化作用·B(benefit)强调利益五、人际风格沟通技巧•1、人际风格的四大分类•2、各类型人际风格的特征与沟通技巧分析型支配型表达型和蔼型分析故事的人产生故事的人听故事的人讲故事的人分析性严肃认真面部表情少有条不紊动作慢有计划有步骤语言准确，注意细节合乎逻辑语调单一真实的使用挂图寡言而缄默支配性果断、独立、有能力、热情的、审慎的、有作为有目光接触，有目的，说话快有说服力，语言直接，使用日历，计划和蔼性合作、友好、赞同、耐心、轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性语言办公室里有家人的照片表达性外向、直率友好，热情的，令人信服的，幽默地，合群，活泼的快速的动作，生动活泼抑扬顿挫的语调，有说服力的语言，喜欢陈列有说服力的物品沟通中三不原則：不批評、不責備、不抱怨沟通物语批评就像家鸽，最后总是飞回家里伟人是从对待小人物的行为中，显示其伟大切记，要你做事的唯一方法，就是把你想的东西给你受欢迎的人大半都具备几个特点：·第一是亲切·第二点是开朗·第三点是热心·第四点是幽默·第五点是好看·「人缘」与「亲和力」如何喜欢自己：·学习一个人独处的方法·必须将每个人当成不同的个体·挖掘快乐之源·不要讽刺别人·对你很重要的事，即使别不合作，你也要坚持到底·应该努力增强感情的力量·学习如何给朋友支持·使用原则来观察人生怎样与领导进行沟通•说服领导的技巧：•·选择适当的时机•·提议时最好利用咨询和数据•·设想上司的质疑，预先想好回答方案•·说话简单扼要，突出重点•·充分尊重上司接近客户的技巧•1、如何使用接近语言•2、接近客户的技巧•1〉面对接待员的技巧•2〉面对秘书的技巧•3〉会见关键人士的技巧•4〉获取客户好感的六大法则•1、给客户良好的外观印象•2、记住并经常说出客户的名字，了解背景资料•3、让你的客户有优越感•4、羡慕你的客户•5、学会替客户解决问题谈判案例模拟：产品供货合同条款和索赔谈判谈判A方：KLL工厂（卖方）谈判B方：FLP工厂（买方）FLP和KLL工厂是两个长期和合作伙伴，KLL是FLP的模具供应商（多种型号机动车零部件生产厂家），他的模具供给量占FLP工厂的使用模具80%。但是，KLL的模具最近一直有质量问题，给FLP工厂造成了大量的额外损失。当初两厂签订的协议中规定：KLL提供的模具合格率达到95%以上便可。但是这是一条有歧义的条款。实际上正是由于KLL生产的所有模具中的那不合格的5%造成了FLP工厂巨大的损失。FLP知道自己一下子不可能完全抛开这个供应商，KLL当然也不想失去FLP这个大客户。FLP提出，先前由于KLL的次品导致的损失必须由KLL承担，赔偿损失500万元人民币。而KLL坚持认为FLP的质检部门在接受KLL工厂的模具时就应该看清楚，如果是次品可以退货，而不是等到进了工厂投入使用以后才发现有问题，因而他们拒绝承担损失。双方交涉多次都没有达成协议。最后导致双方的高层领导都开始过问此事。FLP采购部和KLL销售部的经理迫于压力约定碰面，准备通过谈判对此事做一个了断。而且双方谈判代表都非常清楚，如果这次谈不成回去肯定受到领导斥责。商务谈判中的沟通•(一)说服他人的基本要诀•1.取得他人的信任•2.站在他人的角度设身处地地谈问题•3.说服用语要推敲△尽量以简单明了的方式说明你的要求;△要照顾对方的情绪;△要以充满信心的态度去说服对方;△找出引起对方注目的话题，并使他继续注目;△让对方感觉到，你非常感谢他的协助，如果对方遇到困难，你就应该努力帮助他解决;△直率地说出自己的希望;△向对方反复说明，他对你的协助的重要性;△切忌以高压的手段强迫对方;△要表现出亲切的态度;△掌握对方的好奇心;△让对方了解你，并非“取”，而是在“给”;△让对方自由发表意见;△要让对方证明，为什么赞成你是最好的决定;△让对方知道，你只要在他身旁，便觉得很快乐。•(二)说服“顽固者”的要诀•1.“下台阶”法•2.等待法•3.迂回法•4.沉默法•(三)“认同”的要诀•(四)抓住时机，列举实证肢体语言的含义•眼睛•1.根据凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受•2.眨眼频率较高，有不同的含义•3.根本不看对方，只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现•4.眼神闪烁不定，则是一种反常的举动•5.瞳孔大小不同，表示人处于不同的精神状态•6.瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣•眉毛•5.眉毛上挑•2.眉角下拉或倒竖•3.眉毛上下运动•4.紧皱眉头•1.眉毛上耸嘴1.抿嘴5.嘴角下拉3.咬嘴唇4.嘴角稍稍向后或向下拉2.撅嘴手和臂膀5.两臂交叉于胸前2.用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画3.两手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状4.手与手连接放在胸腹部的位置1.拳头紧握•吸烟•1.烟向上吐•2.烟从嘴角缓缓吐出•3.不停地磕烟灰•4.任烟燃着，却很少抽•5.烟点燃后只吸几口握手1.正常的握手2.用力握手3.先凝视再握手4.伸出手时掌心向上5.紧握一只手，并上下摆动腿和足1.抖动腿部并带动足部也抖动2.双足交叉而坐3.张开腿而坐礼仪部分•人际吸引的概念•一、人际吸引的一般规律•1、光环效应吸引律•2、接近吸引律•3、异性吸引律•4、诱发吸引律•5、对等吸引律•二、人际交往中的一般艺术•（一）幽默慰人术•（二）魅力展示术•（三）时空运用术•（四）巧问妙答术•1、问话术•2、应答术•三、一般礼仪•（一）见面礼仪•1、介绍的礼节•2、握手礼•3、名片的使用•（二）接待礼仪•（三）交谈礼仪•（四）服饰礼仪•1、正装的选择•2、潇洒的西装•3、典雅的套裙