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1运营管理OperationsManagement主讲人：王建林2任课老师•王建林，副教授，硕士•主讲课程：生产与运作管理、物流与供应链管理•联系电话–13919322697•E-mail–Wangjllz@163.com•办公室–经管学院1楼工商管理系•通信地址–兰州交通大学经管学院–7300703关于本课程的大致情况•关于运营–不管经济是繁荣还是衰退，将产品和服务以最有效的方式传递给顾客都是企业生存的命脉。–如何使日常工作快速、有效、无误地完成？（刷牙、洗脸）–企业活动的日常程序如何有效地完成？（收款台前发现商品价格错误）–如何帮助企业实现顾客服务方面的大幅改进，降低成本？–等等•关于学习–创造升迁机会–不了解运营管理方法不是一个好的MBA–运营管理提供系统化思考方法–概念、工具在其他职能和领域中得到广泛使用4课程安排•课程总学时：32学时,8次课•4次案例讨论•2次游戏或实训•内容安排：–运营与竞争力–运营系统设计–供应链管理–库存管理–综合计划与作业计划–MRP与ERP–JIT与LP–案例与游戏5考评与考试•期末考试–占总成绩50%左右•平时成绩:50%–考勤（10%）–课堂参与发言(10%)–个人作业(10%)–小组作业（20%）6案例分析考评方法•考评目的：培养问题分析能力，激励团队精神，掌握运作管理理论与应用•考评得分：每次案例分析得分总和•评分方法–评定人：教师–每次案例分析采用10分制（累计共40分）–总得分最多者获得“最佳团队”称号•评分指标–分析问题正确性/合理性–领导者表现–团队精神7参考教材与参考资料•参考教材–威廉·史蒂文森,张群,张杰著,运营管理,机械工业出版社,2009•参考资料–RichardB.Chase著.任建标译，运营管理,机械工业出版社,2007–JackR.Meredith著.陈曦译,MBA运营管理,中国人民大学出版社,2005–JohnO.McClain著,黄卫伟等译,运营管理(第三版),中国人民大学出版社,2003–陈荣秋,马士华编著.生产与运作管理(第二版),高等教育版社,2005–技术与运营管理,哈佛商学院案例,毛基业译,中国人民大学出版社,2009–其他:•黄卫伟•陈剑•刘丽文8引言:成败论英雄•施乐公司曾经主宰着复印机市场,后来一度丧失领导地位,近些年又有些复苏。•20世纪80年代，福特濒临倒闭，后来通过优美的设计和对质量的不断追求，夺回市场。•日本的家电、汽车、摩托车等产品在全世界一片“抵制日货”的口号声中充斥全世界。•你还记得这些名字吗？步鑫生、马胜利、年广九、牟其中。•你还记得巨人吗？（以4000元汉卡起家，2年资产就达1亿）•你还记得三株吗？（以30万元起家，3年销售就达80亿）•你还记得“小霸王”吗？•你还记得那个从俄国换回飞机的牟其中吗？（1992年他用500车皮罐头，皮衣等，换回俄国的4架图——154飞机，自称赚了8000万到1个亿）•管理上的失误使许多英雄及其英雄的企业销声匿迹。9引言：奥运会火炬传递•奥运会火炬传递是一个规模巨大的复杂项目。北京奥运火炬传递：20000名火炬手，花费近五个月的时间，行程约30000公里，经过境外19个城市，境内116个城市。需要：•制定计划•与公安部门沟通协调•考虑交通问题•可能缺席的火炬手•也可能有不能完成传递的队员•等等10第1讲运营与竞争力•运营管理的基本问题和主要决策内容•不同类型的运营活动•运营管理决策的基本思路和决策目标•运营管理与企业其它职能管理之间的关系•运营管理的演变及其发展•运营管理与企业竞争力11什么是运营？•把资源要素(投入)变换为有形产品和无形服务(产出)的活动过程。•即，“投入-变换-产出”的过程投入·人力·物料·设备·技术·信息·能源·土地变换过程产出·产品·服务1325412运营活动示例：处理新鲜蔬菜输入处理输出新鲜蔬菜清洗罐装蔬菜金属薄板制作空罐新鲜水切割蔬菜能源烹制劳动力装罐厂房贴标签设备13不同类型的运营活动过程（例）投入变换产出制造业企业（汽车、家电等）原材料、设备、工人、厂房等物理过程（结构、形状的改变）有形产品百货商店店铺、营业员、商品、顾客销售过程（商品所有权的改变）满意的顾客医院医生、医疗设备、药品、病人生理过程（诊断、治疗、手术)康复的病人学校教师、教材、教学设施、学生信息传递过程（知识技能传授）专业人才客（货）运公司运输设备设施工人、顾客（物资）位移过程（地理位置变换）到达目的地的顾客（物资）咨询公司人力，信息、知识脑力活动过程建议，方案、办法14运营类型的划分—产品制造型标准化程度生产批量单件小批生产(飞机，船舶)成批生产(服装，电机)大量（流水）生产(汽车，PC)连续生产(制药，炼油)离散型流程型15运营类型的划分（续）—服务提供型标准化程度生产批量单件型(法律服务，咨询，外科手术)成批型(餐饮，教育)流水线型(洗车，自助餐馆，体检)流程型(保安，消防，因特网，ATM)离散型16注意点之一：任何一个产业或组织，其所提供的产出实际上都是“产品+服务”(或可触+不可触“)的混合体，只是各占的比例不同投入·人力·物料·设备·技术·信息·能源·土地变换过程产出·产品·服务1325417产出：产品+服务(可触+不可触)的混合体100%可触50%0%可触生产“产品”生产“服务”95流程生产560装配型生产4050快餐业5030高级餐馆7010航空旅行905咨询9518注意两大类运营活动的区别——产品制造型与服务提供型产品制造型服务提供型产品有形、可储存例：汽车，家电，服装，玩具产品无形、不可储存例：航空服务，音乐会，医院病床顾客与运营系统不接触例：啤酒厂，电脑生产线顾客与运营系统密切接触例：餐馆，地铁，教育培训响应顾客需求周期较长例：飞机，电机响应顾客需求周期较短例：急诊，航空服务可服务于较大区域，设施规模大例：手机工厂，制鞋厂服务于有限区域，设施规模较小例：邮局，快餐，超市质量易于度量例：大部分产品质量可用材质、性能、尺寸等明确的量化指标衡量质量不易度量例：服务质量的好坏往往取决于顾客的感受，不易量化19投入·人力·物料·设备·技术·信息·能源·土地变换过程产出·产品·服务13254花钱购入的东西能够售出的东西价值增值过程企业运营活动过程的本质20运营管理的基本问题→Max？产出投入投入·人力·物料·设备·技术·信息·能源·土地变换过程产出·产品·服务1325421如何才能使得→Max？产出投入合理配置企业资源高效管理业务流程产品和服务最大限度满足顾客要求投入·人力·物料·设备·技术·信息·能源·土地变换过程产出·产品·服务1325422如何才能做到这三点？合理配置企业资源产品和服务最大限度满足顾客要求高效管理业务流程•保证资源有效利用•权衡不同的竞争策略•进行流程控制、改进与再造，以在多个尺度上同时提高绩效问题：企业竞争策略与运营绩效之间的关系？23例：ACC和DJC的不同竞争策略与运营绩效ACC和DJC分别是美国和日本的连接器制造公司。两个公司选择了不同的竞争策略，但其运营绩效也截然不同……24例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效（续）ACCDJC竞争策略顾客化、柔性标准化、低价格产品策略4000种SKU640种SKU生产率：场地利用率人均产出固定资产利用率（低）117（1000units/m2)1.06（millionunits)30.2(%)（高）162（1000units/m2)7.45（millionunits)75.4(%)成本（高）33.79（USD/1000units）（低）26.10USD/1000unit）SKU:StockKeepingUnit，库存单位25例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效（续）•绩效差异首先来源于不同的竞争策略成本产品柔性DJCACC问题：这条曲线是否必然成立？26例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效（续）•问题(续)：是否有可能形成以下不同曲线•什么因素影响了曲线的位置？？成本产品柔性27例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效（续）•绩效差异还来源于流程效率DJC1991ACC1991Rawmaterial,productRawmaterial,packageTotallaborElectricityDepreciationOtherTotal12.132.763.771.401.804.2426.109.392.1010.30.805.106.1033.79ACC和DJC的详细成本分析成本产品柔性ACCDJC竞争策略形成的差异流程效率形成的差异28ACC如何提升竞争优势？成本产品柔性ACCDJC①②③策略①保持原有柔性的前提下,降低成本;策略②用同样的成本,进一步提高柔性；策略③同时致力于成本降低、柔性提高进一步提出的问题：如何降低成本？如何提高柔性？如何同时降低成本、提高柔性？运营管理要解决的问题29换一种方法看问题……产品柔性生产率产业边界（不同绩效指标之间的固有折衷关系）存在一个平衡点，使得利润最高企业在运营过程中应该不断修正策略，提高效率30换一种方法看问题（续）……产品柔性生产率进一步，可通过持续改进、重新设计流程来达到产业新边界这个过程是无止境的产业原有边界产业新边界31例：不同成本之间的权衡•某时装店，夏季来临之前要订购一款T恤衫，进货成本为每件100元。在销售旺季，可按每件280元售出；但过季后如还有存货，只能按每件50元折价处理。需求是随机的，服从一定的概率分布。商店应该订购多少？•问题特点：–考虑订货过量与订货不足两种成本及其相悖作用大量的短生命周期、时尚产品，如手机、数码相机、PC等电子产品，都面临类似问题。32我们的学习目标•如何衡量企业现有运营绩效？–“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit”•如何在不同竞争目标之间找到平衡点？•如何经济、有效地获取和使用不同形态的资源？•如何高效管理业务流程（找到并消除非效率环节）？•如何建立一种持续改进的机制？•所需要的思路、方法、工具？33•运营战略–经济、有效地获取资源，赢得市场•运营系统和运营流程设计–经济、有效地组合和使用资源•日常运营活动的计划、组织与控制–控制所提供产品和服务的质量、时间、成本•绩效评价与持续改进–随着内外部环境的变化适时改变战略、更新产品、改进流程我们的学习内容——思路、方法、工具34为什么要学习运营管理？1.哦，我知道你们都想makemoney，但是，今天我们讨论如何makethings，产品和服务……2.makethings？我不想学这个，我只想学习怎么makemoney！4.那…,我们是否状告商学院？说不定还能就此makesomemoney？3.我也是！要不来商学院干嘛？运营管理35为什么要学习运营管理？——企业的赢利逻辑源源不断的收入来源于每项业务的持续运行与增长业务和收入增长很大程度上是由顾客满意度决定的顾客满意度是由几项关键要素决定的——产品和服务的质量、价格、交货期、柔性利润=收入-成本这些关键要素是由企业运营管理决定的成本控制在于资源的合理获取（采购）、有效利用（产品加工、服务提供）以及及时交付（配送）这些关键流程的绩效也是由企业运营管理决定的36运营管理与其它职能之间的关系？组织财务运营营销组织的三大基本职能37运营与组织职能财务运营营销R&D人力资源各个职能决策之间不是相互孤立，而是相互交叉的；38运营管理的演变历程及新发展成本导向质量导向定制化导向早期1776-1880劳动分工(亚当·斯密)零件标准化(惠特尼)科学管理时代1880-1910甘特图(甘特)动作与时间研究(吉尔布雷斯)过程分析(泰勒)排队论(爱尔朗)MassProductionEra1910-1980产品装配线(福特)统计抽样(休哈特)经济订货批量(哈里斯)线性规划(坦兹格)MRP(奥列基)精益生产时代1980-1995JIT计算机辅助设计电子数据交换全面质量管理波里奇奖授权看板管理大规模定制时代1995-2011全球化互联网ERP学习型组织国际化标准供应链管理敏捷制造电子商务3