第五章 言谈礼仪

言语表达，是你的第二张名片第二张名片，怎么理解？3第二张名片实物名片指第二张名片可以看出名字、职务、联系方式心理素质、声音、普通话文化素养思想素养商场试衣间门前4过去现在请不要让口红弄脏了衣服请不要让我们的衣服弄花了您的妆容改变就是站在对方的角度人性化的表达左右现代人的两个概念•人脉•语商（IQ、EQ→LQ）一万名成功者，靠专业发展的15%，靠人际关系发展的85%；一万名失败者，因技术不好被解雇导致一事无成者25%，因人际关系差导致事业失败者75%第五章言谈礼仪学习内容言语交际的基本要求谈话的内容谈话的艺术伯爵与教授夫人的对话教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。绝妙的沟通礼仪案例欣赏如何养成好的言语表达习惯呢？态度谦虚诚恳表情亲切自然语调平和沉稳语言准确规范一、言语交际的基本要求1.1口语表达的基本要素1、语气2、语调3、音量4、语速5、停顿与重音1、语气同一句话，用不同的语气说出来，其显示的意义就不大相同。不同的语气可以表示某种感情，如惊讶、赞叹、警告、不满、诧异、讽刺等也可以表示同意、不同意、肯定、否定等试一试：试试用不同的语气说以下句子：“你好”“走着瞧吧”“是吗”“我会照顾好你的”2、语调讲话时要注意语调的升降变化，准确表达自己的情感。通常：升调表示兴奋、惊喜、号召、鼓动的情感降调表示悲伤、冷峻、坚定、厌恶的感情平调表示平淡、冷漠、无特殊情感升降曲折调则表示情感的跌宕起伏试一试：试试用不同的语调、语气说以下句子：“夕阳无限好”“我们结婚吧”3、音量声音太大是很不礼貌的，特别是在公共场合。但是，说话一定要让别人听清楚。交谈中最忌讳的事情，就是越说声音越小，不仅影响你的表达效果，还会让人觉得你心虚、缺少自信。4、语速语速给我们的启示一，就是想好了再说；启示二，是说话语速要适中，速度不可太快。电台播音员每分钟一般播120～180个字，一般的发言200字/每分钟，最快不能超过280字/分钟。微慢的语速可以给你更多思考和组织语言的时间，往往效果更好。每次发言(座谈会、讨论会)最好不超过3分钟，否则，被吸收的信息大大削弱。如果需要语速快的时候，切记咬字清楚是基础。5、停顿与重音停顿与重音的把握，同样是准确表意的语言技巧停顿有长有短，适当停顿可以突出重点。另一就是重音，有人讲话总是平平的一个音调，让听者没有兴趣也抓不到重点。重音不仅是一种点缀的，它可以表现出一个人说话时的气势。二、口语表达的基本要求1、清晰。要人知道你说的是什么东西，一定要说得清晰，让人听得懂。2、简练流畅。不要有口头禅，尽量去掉习惯的口头语。比如“然后”“那个”“因为”“嗯”等等，有的人作报告开头喜欢用“这个、这个”，有的人喜欢每句后面用“啊、啊”，让人听起来很不是滋味。3、响亮。说话是说给大家听的，除非是悄悄话，有隐私。一般说话要把音送到人家耳朵里，让人听得清楚，所以要响亮。叙述要完整（非常重要！！）每句话要讲完整，不要省字、省话！！如：她这个人特别的那个，就是那种，嗯，所以我就，唉，后来就闹翻了。如果是论述一个问题的时候就是首先，其次，第一第二等等。这样一来，哪怕你有时候条理不是很清楚，先后顺序有些颠倒，也很容易让听者明白你的总体意思。态度要平和、沉稳、自信三、一些切实提高口语能力的好办法口才决不是只凭两片嘴皮子和三寸不烂之舌即可，而是一种综合能力的体现。说话要有严密的思维能力，懂得怎样分析，判断和推理，说出话来才能滴水不漏，条理分明。知识渊博，说出话来才能生动感人。正因为如此，口才是用口语表达思想的一种巧妙的形式，是人才综合能力的体现。因此，要提高口语能力，可以从以下方法入手：1、准备好“弹药”好口才首先来源于你头脑中存储的弹药，渊博的知识是好口才的基础。对于日常的训练来说，无论是诗词成语、一些好句子、一篇好文章的整体结构等等，都是出口成章的基础准备。对策：书痴者文必工大声朗诵古典诗词、报纸文章、优秀散文等各种文体。（一定要大声，必须要出声音，默读没有用处！要使得你的思维习惯于各种文体的表达方式，做到出口成章）一定要多看书。吸收各类知识。（要多看名著级、重量级的书，言情小说、卡通漫画、网络上的文字本来就欠缺逻辑和份量，只会让你的口语表达越来越杂乱无章！！）2、训练逻辑与条理性好口才来源于对语言的迅速组织能力，能够用最短的时间组织起条理清晰的，每句话与话之间逻辑关联正确，才能说明自己的意图。而不是：我睡过头了，我妈买了个闹钟，对不起，我知道迟到要扣钱，车子太挤了，我错了，闹钟没有响，我睡过头了，我迟到了，便宜没好货，我以前不迟到的，噢不，迟到过……对策：适当地看一些哲学等需要全神贯注、集中思维的书籍，报纸和电视上的新闻稿往往也是逻辑非常清楚的小型说明文。注意文章中说明一件事情的前后逻辑，观察它先说了什么，后说什么，想想它为什么要按这样的顺序说。每次说话之前都想好要怎样说，先说什么，后说什么，对方才能听懂自己的意图。慢慢训练，直至逐渐形成思维惯性。对于没有说清楚的话，或是描述得非常混乱的一件事，不妨停下来重新说一遍3、训练语言表达的完整性与同学的闲聊和QQ聊天、短信聊天也许就是你口才提高的最大阻碍！因为这些对话往往都是不完整的，是省略了很多信息的表达方式；这些对话往往是不注意逻辑顺序的，虽然不妨碍日常沟通，却完全毁掉了你在正式场合当众发言的能力！！对策：日常说话（包括QQ、短信聊天、甚至写一张小便签）注意把每一句话说完整，不要随意省字省词，包括双方都明白的事情，在说的时候也要坚持说完整。4、训练当众说话的能力积极抓住任何一次公开场合发言的机会，（班级发言、年夜饭的敬酒辞……）尽量放松自己，可以放慢语速以调整好思路。不要理会旁人的反应。远离“视线压力”积极参加演讲比赛，可以从小范围的开始，目标不要定太高，只要能够完成比赛就行。5、练好普通话，提高自信心与普通话不标准相比，普通话说得好能够让你在说话时更加自信。对策：找普通话标准的人，为你纠正发音一个字一个字的进行纠正，力求每个字的发音都要做到准确、到位日常对话尽量使用普通话，形成习惯最后期望的结果：你能够在短时间内组织好自己的语言，说明自己的意图，并且条理清晰、表达完整。没有习惯性的口头禅，和“嗯”、“啊”、“这个那个”等显得不自信的停顿。更好的情况：是能够做到对成语、诗词的运用信手拈来，与口语结合自然。最高境界：你能够在公众面前即时发言，你的发言直接记录下来之后就已经是一篇精美的文章！1.不非议党和政府。2.不涉及国家秘密和商业秘密。3.不非议交往对象。4.不在背后议论他人。5.不谈论格调不高的话题。6.不涉及个人隐私。二、谈话的内容六不谈1.不问收入2.不问年龄3.不问婚姻家庭4.不问健康问题5.不问个人经历二、谈话的内容个人隐私五不问1.格调高雅2.轻松愉快3.时尚流行4.对方擅长二、谈话的内容宜选的话题•格调高雅内容文明、格调高雅的话题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑。忌讳不懂装懂。•轻松愉快让人不觉得累的主题。如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等。•时尚流行流行的、大家都关注的话题，如住房改革、股市动荡、汽车降价、教育改革等。•对方擅长不懂没关系，给对方展示的机会，总比冷场好。宜选的话题三商务谈话礼仪寒暄问候称赞感谢寒暄与问候——交谈的“开场白”寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向对方表达自己的敬意，或表达乐于结交对方的意思。在本该与对方寒暄几句的时刻，一言不发，是极其无礼的。寒暄运用在：当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只是点点头，或握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。碰上熟人，也应当寒暄一两句。反之，视若不见，不置一词，显得妄自尊大。跟初次见面的人寒暄：标准说法：您好/久仰/幸会很高兴能认识您！见到您非常荣幸自然一些的说法：某某人经常跟我谈起您我早就拜读过您的大作我听过您作的报告跟熟人寒暄用语可以更亲切、内容更具体一些：好久没见了又见面了您气色不错您发型真棒您今天看上去真精神您的小孙女好可爱呀今天的风真大上班去吗？……问候，多见于熟人之间打招呼去哪儿？忙什么呢？身体怎么样？家人都好吧？吃过饭了吗？（要请我吃饭？多管闲事、没话找话）牲口好吗？为避免误解，规范统一，商界人士常以“您好”作为问候语。牵涉到个人私生活、个人禁忌方面的话，不要乱说。比如：跟女朋友吹了没？离了没？现在还吃不吃中药？三、称赞与感谢什么样的人最招人喜欢？——懂得赞美别人的人，最招人喜欢鼓励自己最好的办法，就是鼓励别人。——马克·吐温【美】称赞也有一定的技巧，如不加遵守，自行其是，不但可能会显得虚伪，还可能词不达意，招致误解。比如：您今天穿的这件衣服，比前天穿的那件衣服好看多了去年您拍的那张照片，看上去多年轻啊！赞美别人的第一要则：实事求是应有感而发，诚挚中肯，因为赞美不等于拍马屁、阿谀奉承力戒虚情假意、乱给他人戴高帽子比如：夸奖一位不到50岁的女士“显得真年轻”，还说得过去；恭维一位气色不佳的80岁老太太，就过于做作了。——离开真诚二字，赞美一文不值赞美的第二要则：因人而异男士喜欢别人称赞他幽默风趣，有风度，有成就女士渴望别人注意到自己年轻、漂亮、气质佳老人喜欢别人欣赏自己知识丰富，身体保养好孩子爱听别人表扬自己聪明，懂事——适当的道出他人内心之中渴望获得的赞赏。这种“理解”，最受欢迎。如何赞赏对方最受人欢迎的赞美项目年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能赞美的第三要则：自然灵活力求不露痕迹，不要听起来过于生硬，更不能千篇一律。比如：面对一位先生及其夫人，突然对后者来上一句：“您很有教养”，让人摸不清头脑。要是知道这位先生的领带是夫人选的，夸上一句：“某先生，您的这条领带真棒！”肯定会产生更好的效果。问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”答：“因为上帝让我们多听少说。”一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善说,智者善听。”善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。交谈的最佳距离和角度0.5m亲密0.5-1.5m交际1.5-3m尊重3m以上公共在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是空虚的——因为你绝对无法赢得对方的好感。——富兰克林真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。----林肯请至少列出三条优点，赞美一位你身边的他（或她）。要求：态度真挚、有理有据。什么样的人最有礼貌？——得到他人帮助后，善于及时表示感谢的人最有礼貌。在必要之时，对他人给予自己的关心、照顾、支持、鼓励、帮助，表示必要的感谢，是一名商界人士应当具备的教养，也是对对方为自己而“付出”的最直接的肯定。否则，也许会导致对方的失望，甚至抱怨。商务人员认认真真的对他人说一声“谢谢”的机会非常多：受到他人夸奖时说“谢谢”。既是一种礼貌，也是一种自信。如，别人称赞你衣服很漂亮、英语很流利时，说声谢谢最为得体。反之，如果说：瞎说、不怎么地、哪里哪里、少来这一套！就太失礼了。说“谢谢”的机会：获赠礼品与受到款待时，别忘了郑重其事的道谢得到领导、同事、朋友、邻居们明里暗里的关照后，一定要去当面说一声“谢谢”在公共场合，得到陌生人的帮助，应该当即致谢。说谢谢的方式：当