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1题目：如何实现餐饮服务的个性化科目：酒吧服务与管理姓名：曹小红班级：09旅管二班学号：20090310422如何实现餐饮服务的个性化摘要：个性化服务是当今酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要因素之一。个性化服务的重要性逐步为服务行业所认同，对于酒店餐饮这一块，提供个性化服务也是相当重要的，可以说餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的收入和声誉，而个性化服务恰好是提升餐饮服务质量的有效因子，它甚至已经成为服务行业餐饮竞争的核心内容。本文从餐饮个性化服务的内涵与重要性出发，借鉴一些在餐饮个性化服务这方面取得成功经验的酒店，结合餐饮个性化服务内容和绿色餐饮这个时代主题两方面着手提出该如何实现餐饮服务的个性化。关键字：个性化服务、酒店餐饮部、餐饮个性化服务、服务质量、绿色餐饮我国餐饮业的个性化服务水平,在社会进步,经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下,近些年虽然有了很大的进步,但和国际餐饮业的个性化服务相比,还有相当大的差距.马斯洛的需求层次理论认为,消费者在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重.所以个性化服务不是为服务而服务,而是一切为满足和超越消费者期望,使消费者的精神回报最大化.如何提升餐饮业的个性化服务质量,如何把消费者的需求作为餐饮业为其提供服务的第一立足点和出发点,是值得餐饮业深层思考的一个重要问题.。一、餐饮个性化服务的内涵与重要性所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻地印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务，不仅要掌握各项服务技能，而且要善于掌握不同客人的需求，具有“想客人之所想，急客人之所急”的超前意识，在最短时间内淡化客人的陌生感，为客人提供具有差异性的特殊服务。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。3二、从餐饮业个性化服务的内容来实现餐饮服务个性化1、用餐环境个性化个性化的用餐环境包括餐厅门口,餐厅装饰,餐具装饰,格式设置,用餐模式,餐厅公共区域,餐厅地面,环境安全,文化氛围各个方面.到酒店餐厅用餐的消费者有婚嫁喜宴,生日庆典,商务宴请,接待用餐,家庭聚会,朋友聚餐等多种情形.他们对用餐环境有较高的要求,人数不多时尤为突出.因此就要主动根据具体消费者的特点,准备具有特色的包房,座位.现在很多的酒店在环境方面的个性化主要是为不同的消费者准备不同的包间,观景座位,包厢座位,聚餐座位,情侣座位等,服务员则根据消费者的情况为他们安排最适合他们的座位.当然酒店餐厅的个性化不只是座位的个性化,整个环境,气氛都很重要,各具特色的历史文化,民族文化和乡土文化等则更具魅力.比如,一位消费者在电话预订时说要在中秋之夜与亲人共进晚餐.餐厅服务员可以在预订记录本上写明中秋之夜亲人聚餐.在消费者到来时,由咨客将消费者带到事先为其预留下来的具有浓郁的中秋节日氛围的包房入座.并在就餐之前送上月饼和茶点.这位消费者一定会被餐厅超前的,周到的个性化服务所感动.2、菜单呈现个性化菜单作为消费者在酒店餐厅,宴会厅用餐的主要点菜资料,起着向消费者传递菜品信息的作用.消费者从菜单上不仅可以知道酒店餐厅,宴会厅所提供的菜品,酒水及其价格,进而达到合理消费的目的,还可以从菜单的设计,印制上感受到酒店餐饮服务的人文气息和文化品位.个性化菜单的基本要求是,餐厅菜单的内页每天都要有所更换,更换虽然只是部分内容,但可以保持菜单的常用常新.酒店餐厅菜单传统品牌项目加上当天的新添内容,消费者一打开菜单就能感受到他们享受的是最新的服务,有一种亲切和新奇感.消费者在使用菜单点菜时,点菜师还可以针对不同的消费者作介绍,哪些是本店的传统品牌,哪些是当天新开报的菜品,哪些是消费者最需要的菜品,哪些菜品是消费者慎选或不适合的,给消费者一个选择的余地.如果酒店菜单几月或一年不变,里面的内容也从来不更换,甚至取消的菜品仍留在菜单上,那就谈不上什么个性化菜单了.3、菜品特色个性化人们吃饭经历了吃饱求生存,好吃求美味,吃好求健康三个阶段.目前,健康美食和绿色餐饮已成为餐饮业的重要选择,很多酒店以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者.这就要求餐饮业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品.有的餐饮业的服务人员主动向消费者介绍菜的数量和营养成分,指导消费者适量点菜,够吃正好,科学膳食,健康消费的做法,得到了消费者的认同.菜品的个性化主要在三个方面下功夫:一是营养.人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的,要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏的生活秩序,就必须加强营养.由于营养离不开每天的饮食质量,所以消费者希望餐厅提供的菜点能够符合他们的营养要求.二是风味.消费者光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴,消费者对风味的期望和要求各不相同,有的喜爱清新爽目,有的愿意色浓味香,有的钟情原汁原味,有的倾向价廉物美.因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点,要最大限度地满足消费群体的要求.三是卫生.每一位消费者都非常注意食品的卫生,每当消费者一进餐厅,他们就开始自觉或不自觉的观察和判断餐厅各方面的卫生状况.所以,卫生是消费者的基本生理需求,餐厅卫生要高度重视,确保消费者不受病4害的威胁.4、员工服务个性化酒店餐厅服务人员是餐厅服务活动的执行者.服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低.一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能,同时还应该具有丰富的文化知识,出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力,以真诚的服务感动消费者,从而使消费者对酒店留下美好而深刻的印象.个性化服务对服务员的素质要求是:熟悉,掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程,熟悉,了解相关业务知识,具有想消费者之所想,急消费者之所急的超前意识,在最短时间内淡化与消费者的陌生感,个性化服务具有持续性等.员工服务个性化,要求服务员不仅要掌握各项服务技能,而且要善于根据不同消费者的需求灵活掌握好各种礼节,如问候礼节,称呼礼节,迎送礼节,仪表礼节等等.比如,北京一家园林式的特色酒店,进入店门,是一道飘散着柔美音乐的长廊.消费者一进门就有殷殷的吉祥祝福.酒店院内,林木蓊郁,小桥流水.在大厅内每个座席都有一顶黄龙宝盖,餐厅所有工作人员全都着装清朝宫廷服装,行清人礼仪,给人一种古色古香的感觉。三、把绿色餐饮作为餐饮业个性化服务的时代主题随着餐饮消费者日益重视生活质量和品味,餐饮业将更多地将自身发展与保护环境,节约资源,健康生活等结合起来.餐饮服务的绿色特征将越来越个性化和生态化.在餐饮服务中,服务人员以豁达的胸怀和真诚的关怀,给客人以充分的理解,尊重,宽容与关注,绿色餐饮的理念越来越深入人心.1、开发绿色餐饮产品随着人们生活水平的不断提高,消费者的餐饮消费观念也发生了一些变化,健康,实用,时尚的观念成为餐饮消费的特点,清淡,科学,保健成为餐饮需求发展的趋势.因此,餐饮业应注意开发清鲜,雅淡,爽口的菜品.无论是古代菜,乡土菜的研制,还是传统菜的翻新,民间菜的推出等都要充分考虑消费者的需要,敢于从传统的思维方式中解脱出来.用新的厨艺,新的原料去开发新的菜品.在菜品设计制作过程中,还要充分考虑消费者具体的身体条件和身体状况.如太胖的客人不宜吃得太过油腻,对患有糖尿病的客人,在菜品制作中不应加入糖作调味辅料,对患有高血压的客人,在菜品制作中控制盐的用量等.针对消费者的要求,设计一系列营养套餐,给消费者提供既方便,又实惠的服务.2、提供绿色餐饮服务绿色餐饮服务是指以保护自然资源,生态环境和人类健康为宗旨,并能满足消费者要求的服务,餐饮业的绿色餐饮服务主要伴随其产品一起向消费者提供,并贯穿生产和消费的全过程.绿色餐饮服务就是要求服务人员必须把消费者放在心上,以不同的方式给予不同的却符合人之常情的服务.如在餐饮服务中,准备绿色菜谱,积极向客人推荐无公害,无污染,安全优质绿色食品和饮料.餐后为消费者提供打包和代为保管剩酒等精细化服务.绿色餐饮服务在餐饮业中表现得比较突出.3、创设绿色环境氛围人文环境是绿色环境氛围的一个很重要的方面.人文环境主要表现在:首先是关心,服务人员要把消费者当作自己的亲戚朋友一样加以关心亲近,让消费者觉得你和蔼可亲.其次是善解人意,通过察言观色正确地判断消费者的处境和心情.第三是会心应答.服务人员应该根据自己的判断主动地做出适当反映,而不是被动地5等待消费者提出请求服务的信号.最后是尽心尽责,即使在很困难的情况下经过努力仍能给消费者以圆满的答案.餐厅是洋溢浓厚喜庆的场所,欢乐,轻松,中节奏等乐曲的播放,可以刺激客人食欲,加速心血管运动等.餐厅,餐具,台布等的颜色的合理搭配,都成为绿色环境氛围的有机元素.4、精心采购绿色食品绿色食品是遵循可持续发展原则,按照特定生产方式生产,经专门机构认定,许可使用绿色食品标志商标的无污染的安全,优质,营养类食品.简言之,绿色食品就是安全,卫生,营养的食品,它涉及粮油类,蔬菜类,果品类,饮料类,畜禽蛋奶类,水产类,酒类和其他—些食品.餐饮业应建立一整套购买检疫合格的食品制度,向持有卫生防疫部门颁发合格证书的供应商购货.采购定点屠宰的肉类,使用有中文标签的原料和罐头,经常检查产品保质期并建有专人验收食品制度,严格遵守国家有关野生动物保护法,不选择国家禁止捕猎的飞禽走兽来开发餐饮特色产品,不使用珍希濒危的动植物种作为烹饪原料,慎用海鲜食品等.四、总结实现餐饮的个性化服务必须建立在标准化服务、规范化服务基础之上，其实质就是提升的程序化服务。还有，在实施个性化服务过程中不能仅仅注重其本身所包含的内容，提供服务的餐厅服务人员也应该时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。参考文献：1，许建.《浅析体验经济时代的酒店个性化服务》商业研究，2008年第四期。2，杨小龙《浅谈酒店个性化服务建设》,最佳东方优秀论文展播.3，张延《酒店个性化服务与管理》北京:旅游教育出版社,2008年3月4，王大悟《现代酒店服务与创新》北京：北京大学出版社2005.2535，吕群超、谢新丽《基于酒店标准化服务上的个性化服务思考》[J]湖北生态工程职业技术学院学报2008年01期