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翰纬IT服务管理咨询方案介绍FY08—FY09议程GlobalSoftwareandITServices翰纬成功案例介绍翰纬ITSM方案介绍翰纬业务介绍翰纬ITSM咨询方案介绍翰纬ITSM实施方法论介绍总结：翰纬是您的最佳选择翰纬是谁?•翰纬正式创建于2004年，总部位于中国上海，北京、广州设立有分公司及办事机构•核心团队成员来自PWC、Intel及IBM，90%具有硕士以上学历•最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业的主要推动者翰纬在做什么?•ITSM专著书籍•ITSM专栏•ITSM专家网/翰纬知道•ITSM前沿跟踪•ITSM高级咨询方案研究•IT管理认证及实战课程开发•ITSM应用模型开发•ITILFoundation认证培训•IPRC&IPSR认证培训•ITILServiceManager认证培训•ISO20000内审员培训•ITILV3Foundation•ITSM企业内训•IT服务运营成熟度评估与规划•IT服务组织设计&人员管理咨询•IT服务管理流程咨询与实施•IT服务门户咨询与实施•ISO20000&27001认证咨询咨询培训出版研究咨询•上海浦发银行IT服务台咨询与实施•山东网通IT运维管理流程改造•深圳发展银行IT服务管理平台实施•杭州社保IT服务管理咨询•杭州支付宝IT服务管理咨询与实施•郑州宇通IT服务管理咨询与实施•中国电信网管专家服务IT服务管理咨询•恒卓科技IT服务管理咨询培训•外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、NTT、CA、CSK…•金融：上海期货、首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑证券、上海农行、北京银行…•电信：上海电信、广州移动、广东电信研究院、上海联通•政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委…•SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信…翰纬做的如何?出版•中国第一本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》•CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家《中国IT服务管理指南》-当前最受欢迎的中文ITSM图书•中国最早的ITSM门户网站（SIMA）拥有者•在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏•ITILV3专栏网站•《ITILV3白皮书》研究•中国ITSM市场研究•中国企业IT基础设施运营管理现状研究•全球No.1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”•IT运维人员能力素质测评研究•ITIL在电子政务运维管理中的应用研究•ITIL在中国实施应用现状调查研究•ITILV3专栏网站及《ITILV3白皮书》议程GlobalSoftwareandITServices翰纬成功案例介绍翰纬ITSM方案介绍翰纬业务介绍翰纬ITSM咨询方案介绍翰纬ITSM实施方法论介绍总结：翰纬是您的最佳选择咨询方案介绍–ServiceOne方案体系StandardOneAssessmentOnePeopleOneProcessOneTechOne关注服务管理标准，包括ISO20000&27001体系建设，实现符合ISO国际标准的IT服务架构关注服务组织/人员，包括组织架构优化、人员岗位设计，绩效考评体系建设等，实现服务组织及人员的最佳管控模式关注服务管理成熟度评估，包括IT服务运营现状调研、评估及规划，实现组织IT服务管理变革的最佳路径关注服务管理工具，包括IT服务门户及服务管理平台实施，实现最佳实践流程管理成果工具化关注服务流程，包括ITSM流程设计及优化，实现流程标准化、度量化、管理化和持续优化AssessmentOne–成熟度评估与规划ProcessScores1.001.502.002.503.003.504.004.505.00ServiceDeskIncidentManagementProblemManagementConfigurationManagementChangeManagementReleaseManagementServiceLevelManagementProcessDesignBestPracticeWorldClassNoProcessProcessImprovementProcessImprovement012345FoundationDeliveryInterfacesOrganisationToolsMeasurementandControlCurrentTarget技术服务部呼叫中心客户管理组服务中心运维中心规划及质量管理组服务管理组安全管理组PeopleOne–组织架构&人员管理咨询服务内容•组织结构现状分析•组织架构规划设计•组织人员岗位职责设计•组织人员能力素质培训特性和优势•IT管理理论、实践与HR专业结合•问卷与访谈相互结合•与客户共同开展组织设计研讨•HR(招聘、培训、绩效和晋升)全方面的服务方案客户收益•一套基于当前现状，并面向未来发展的组织规划设计•一套结合组织架构设计的招聘、培训、绩效和晋升的全面人力资源管理方案组织架构&人员管理咨询方案概述“借鉴IT管理组织设计原理和经验，构建符合企业现状和未来发展要求的组织架构，并通过翰纬ITHRM模型方案从招聘、培训、绩效和晋升等方面着手人员岗位职责设计”ProcessOne–ITSM流程管理咨询服务内容•服务台运营设计•事件管理咨询实施•问题管理咨询实施•变更管理咨询实施（发布管理可单选）•配置管理咨询实施•知识管理咨询实施•服务请求管理咨询实施•服务级别管理咨询实施（服务目录可单选）•IT财务管理咨询实施•可用性/连续性/能力管理咨询实施特性和优势•ITIL最佳实践及行业管理经验相结合•咨询顾问+客户•行业内外案例分享•量身定做可执行流程•注重流程监控和改进•流程设计+工具平台客户收益•收获一套属于自己的ITIL标准化流程体系•了解和借鉴行业内外成功案例及经验教训•流程落地•流程质量持续改进ITSM流程管理咨询方案概述“参考IT服务管理最佳实践，对组织IT服务交付及支持流程进行梳理、规划、设计和优化，帮助组织充分利用现有资源，以成本最优方式向客户提供优质的IT服务。”TechOne–IT服务门户设计与实施服务内容•IT服务门户产品需求分析•IT服务门户产品架构设计•IT服务门户产品实施•IT服务门户产品培训•流程KPI分析和数据挖掘特性和优势•面向客户的IT服务目录树形展示•用户自助服务门户，实现服务请求申请、跟踪•提供任务分派引擎，支持基于组、人、工作量模式的分派规则•提供服务审批引擎，支持基于组织架构的审批方式•服务绩效指标实时分析,允许用户进行下钻、数据挖掘分析•行业化的IT服务目录及服务报表模板库•强大的集成和扩展引擎，支持包括JAVA、WebService、数据库等多种方式，帮助企业建立统一的IT服务流程平台客户收益•构建面向客户的IT服务流程平台•基于数据的服务绩效分析，更有效的改进服务执行过程•通过自助门户平台衍生服务台职能•标准化服务提供及支持过程IT服务门户设计与实施方案概述“参考IT服务管理最佳实践，为组织提供IT服务门户及管理平台的架构设计与实施支持。帮助组织构建‘得心应手’的服务交付及支持管理工具，实现流程的真正落地和持续改进。”StandardOne–ISO20000&27001认证咨询服务内容•ISO20000&ISO27001评估与差距分析•重点IT运营流程设计•资产统计、风险识别与风险处置•ISO20000&ISO27001体系建设•ISO20000&ISO27001试运行•内审与改进支持•文审与现场外部审核支持•证书注册与获取特性和优势•“内外”结合,整合ISO20000&ITIL的解决方案(d对外有展示，对内有报障)•ISO20000&ISO27001咨询实施过程一体化•全面整合ISO20000&ISO27001&ISO9001&CMMI•部门级操作&运行制度的制定客户收益•建立一套可执行、可落地的IT服务管理和信息安全管理体系•获取国际认可的由itSMF和UKAs颁发的ISO20000&ISO27001证书•使员工获取ISO20000&ISO27001&ITIL相关技能证书，掌握内审和流程改进技能ISO20000&27001认证方案概述基于标准条款，帮助组织规划、建立、实施IT服务管理和信息安全管理体系，建立评审和持续改进机制，顺利通过ISO20000和ISO27001国际认证。议程GlobalSoftwareandITServices翰纬成功案例介绍翰纬ITSM方案介绍翰纬业务介绍翰纬ITSM咨询方案介绍翰纬ITSM实施方法论介绍总结：翰纬是您的最佳选择翰纬ITSM咨询方法论交流战略1:制定项目计划&培训导入2:现状评估4:工具实施5:审核实施成果/项目成果3:制定流程流程模型实施步骤参与人员流程设计Workshop流程设计Review流程手册设计制定规范:组织管理信息审核步骤支持工具培训导入课程名称课程概要ITILFoundation课程准确理解IT服务管理/ITIL等核心概念；明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；重点了解ITILServiceSupport各流程及其相互关系，初步了解ITILServiceDelivery各流程；掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法。其他课程结合具体需求，可提供针对性的高级培训课程，如：ITIL-Practitioner（IPRC&IPSR）ITIL-ServiceManager•“I’mallforprogress,it’schangeIdon’tlike”•通过参加培训统一大家的思路，有利于项目顺利展开现状评估与规划•问卷›结合ITIL/ISO20000•现场访谈›确定愿景和期望›了解IT运营现状和问题•现状评估报告›现状描述›问题/差距分析›改进建议（近期/中期/远期）ProcessScores1.001.502.002.503.003.504.004.505.00ServiceDeskIncidentManagementProblemManagementConfigurationManagementChangeManagementReleaseManagementServiceLevelManagementProcessDesignBestPracticeWorldClassNoProcessProcessImprovementProcessImprovement012345FoundationDeliveryInterfacesOrganisationToolsMeasurementandControlCurrentTarget现状调研改进方法差距分析愿景确立成熟度评估模型ITIL®BusinessManagementServiceManagementTechnicalManagementIT策略组合管理项目管理安全管理开发管理运营管理外包管理基础架构管理应用管理技术服务部呼叫中心客户管理组服务中心运维中心规划及质量管理组服务管理组安全管理组流程设计定义事件流程负责人及事件流程经理角色、职责，并指定专人担当明确服务台及二线角色和职责指定流程角色到岗位设计事件管理概要流程设计事件管理各环节详细流程定义流程执行原则，包括常规原则、责任制原则、分派原则、关闭原则、通报原则、升级原则等定义流程相关代码，包括事件来源、事件性质、事件分类、事件优先级、事件状态、事件结束等设计事件记录单设计事件管理流程主要KPI指标及报表事件流程设计内容NETCARE事件管理流程概览v1.0二线支持人员/三线供应商一线支持人员其它服务支持/提供流程用户/nView故障/请求/咨询/投诉自动监控事件IM1事件识别与记录IM2分类和初步支持已记录事件IM3调查与诊断IM4解决和恢复IM5事件关闭存在解决方案或变通方法分派事件单找到了解决方案/变通方法已解决配置管理关联配置项知识管理参照知识记录变更管理知识管理问题管理服务水平管理参照知识记录工具选型与实