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1公关礼仪复习详解第一章礼仪概论第一节礼仪的含义和性质一、礼仪的含义我国古代礼的三层基本含义：一是典章制度；二是是礼节仪式；三是道德规范；《周礼》中所说的礼．基本上是指典章制度；《仪礼》中所说的礼．是指礼节仪式。《礼记》中的礼．是广义礼的概念。仪．的含义主要有五个方面：①法度、准则；②典范、表率；如《荀子•正论》：“上者，下之仪也。”③形式、仪式；④容貌、风度；⑤礼物（特别要注意相关含义的例子）。礼仪．．是指人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。二、LH礼仪与礼貌、礼节、仪表、仪式的关系礼貌比较侧重内在修养。礼貌属于社会公德的核心内容，也是职业道德的基本规范。礼节是礼仪的具体的外在的表现形式；仪表是礼仪在个人外在形象方面的体现；三、礼仪的性质（简答，并且还要掌握相关性质的例子）①约定俗成的规范性②推陈出新的继承性③民族地方的特殊性④由表及里的功能性四、LH礼仪的要素（名词）1)礼仪的主体．．．．．是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。礼仪主体的类型有个人主体、组织主体、临时团体。2)礼仪的客体．．．．．是指礼仪活动的指向者和承受者。3)礼仪．．的媒体．．．是指礼仪活动时所依托一事实上的媒介和媒体；礼仪是内容和形式的统一体。宏观上可以将礼仪媒体划分为人体、物体、事体礼仪媒体。语言礼仪媒体是指运用人类最重要、最普遍的交际工具来传达礼仪信息的媒介。4)某市医院学习世界首富沃尔玛连锁店的服务，要求服务时的微笑要露出8颗牙。你对此举有何看法？答：任何礼仪均应视具体环境而定，因为礼仪环境对礼仪有制约的作用，一是实施何种礼仪要由环境决定。二是具体礼仪如何实施也要由礼仪环境决定。本案例就是对具体的礼仪环境不如研究，心中无数，盲目地生搬硬套。要求服务时微笑固然重要，但是当病人打听急救室在哪儿时，护士依然露出8颗牙微笑，便可能招致投诉。因此，不顾礼仪环境，那么再好的礼仪规范也是没有用的。第二节礼仪的形成和发展一、原始社会的礼仪礼仪的等级观念是民主、平等的。二、奴隶社会的礼仪如：“刑不上大夫，礼不下庶人“。三、封建社会的礼仪除了奴隶社会的三个特征外，还表现出两个显著的特点：伪善和封闭。四、近现代社会的礼仪：文明礼仪。第三节公共关系与礼仪一、（名词）公共关系礼仪．．．．．．是礼仪在公共关系领域的运用和发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则，是构成组织形象的重要因素。一、公共关系与礼仪的关系（简答）1、公共关系与礼仪的相似之处1)公关与礼仪都是用来协调人与人之间关系的手段。2)公关与礼仪都是随着社会的发展完善起来的。23)公关与礼仪都是范围极广的教化手段4)公关与礼仪对今天的社会主义精神文明与改革开放有着重大促进意义。2、公共关系与礼仪的不同1)从历史上看，公关从古至今始终是要面对公众；礼仪有一部分是面对贵族奴隶主的2)从主体上看，公共关系的主体只是组织；礼仪的主体可以是个人也可以是组织。3)从传播手段上看，公共关系可利用各种手段，主战场是利用大众传播；礼仪最主要的是人际传播。4)从目标上看，公共关系是组织为了生存发展而采取的行为，有较强的目的性，功利性,周期性；礼仪则体现一个人的修养，一个组织的精神面貌，是一种带有自我道德修养的品质。5)从操作上看，公共关系强调出奇、出新，要善于制造新闻。礼仪强调传统，要尊重传统习俗。6)从对象研究上看，公关的核心是策划；礼仪不是策划。二、公关礼仪与相关学科的关系1、公共关系与人际关系存在交叉，包容关系表现为1)产生基础都包括业缘；（单选）2)人际传播是公关手段之一；（单选）2、负荷企业文化的常用仪式有：工作仪式、管理仪式、奖励仪式、庆祝仪式、教育仪式、迎新仪式、娱乐仪式等。（多选）3、《员工手册》中通常要有礼仪的部分。（单选）4、情商是指个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。（名词）5、EQ的能力扩充为五大类：①认识自身的情绪。②妥善管理情绪，③自我激励。④认知他人的情绪，⑤人际关系的管理6、EQ情商与公共共礼仪的联系。答：①最重要的一点是研究方向上，他们都是在做人的工作，把调整人与人、群体与群体之间的关系，作为一个主课题。②从研究领域看，都强调“攻心为上“，在处理人群关系中不是采取压服，强制与交换，而是采取文明的手段，研究如何说服别人，用口语、书面与形体语言传递信息、赢得对方好感。③从理论基础上看，两个学科都强调：人既有理性又有感性。④从目的上看，EQ情商理论的核心是通过研究证明人类对自己情绪、情感控制的重要性，证明它比智商、才能更重要。而公关礼仪也正是告诉我们怎样的行为规范才是即控制了自己，又能赢得别人的悦纳。⑤从教育方法看，今天的EQ情商、公关礼仪、不是仅仅从道德的要求教百姓的。这两个学科都是从如何才能成功入手，以成功的利益吸引欲望，让欲望被EQ、公关礼仪引进规范的轨道，从而达到成功⑥从特色上看，EQ、公关礼仪都承认感性的力量大，但其特色是学会控制感情，加强自己的理性，调动他人的感情，从而在新的，更高的层面上达到双方和谐，和自我感情上的愉悦。三、公关礼仪的基本原则（结合课本理解相关例子跟原则相对应，一般不会出大题）1)遵时守约原则。(首要)2)公平对等原则。3)和谐适度原则。4)遵守公德原则。5)宽容自律原则。6)系统整体原则。7)尊重公众原则。8)尊重习俗原则与风俗禁忌原则。第二章个人礼仪第一节仪表3一、个人礼仪是一切礼仪的基础，那么仪表就是实施个人礼仪的第一步。（单选）1.（多选）仪表的作用：仪表对人们形象起到自我标识、修饰弥补、包装外表形象的作用。二、首次印象1.(名词)首次印象也叫第一印象，它是指人们第一次与某物或某人接触时会留下深刻印象，这种最先给人留下的印象就会成为一种难以改变的心理定势，影响人们今后的心理和行为。首次印象构成个人形象的重要内容。一些心理学家曾用观察实验的方法研究外表的魅力与人际吸引之间的关系。关系数为0.892.举止规范(考试时可能有1-2分的分数题)站立的要求正确的站姿从整体上给人以挺、直、高．．．．．的感觉。标准要求是：头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌,男士可将两脚分开与肩同宽,也可呈”V”女士穿旗袍时，可站成丁字型，颌略收，双手交叉置于肚脐位置上，站立时要保持面带笑容。1)就座坐姿的原则是给人以端正．．、大方．．、自然．．、稳重．．之感。坐姿可以上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成优美的“S”型坐姿.不可呈“4”字型.2)行走正确的行走要从容．．、轻盈．．、稳重．．。摆幅以30-50度为宜，两脚向内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方，步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲。3)手势含蓄．．、彬彬有礼．．．．、优雅自如．．．．的手势，定会使交际形象增辉。在任何情况下,不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人,这含有教训别人之意。3.仪容规范仪容是人的容貌，包括人们的头发、面部、手部等方面。1)头发要适时梳理，不可有头皮屑；发型要朴实、大方、具有良好的个性。头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的脸型、体型、年龄、发质、气质选择与自己职业个性相配合的发型，以增强人体的整体美。手也是显露人体高雅尺度的器官。手部的美经常体现手的外形、指甲的外形、皮肤的状况、脂肪和静脉血管的状态等方面。1)眼神眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口。从解剖学上看，眼睛是大脑的延伸，在人的各种感觉器官所获得的信息总量中，眼睛独占87%。眼神的礼仪规范a)注视的时间，与顾客交谈时，不可长时间凝视对方，一般情况下，眼睛有50%的时间注视对方。另外50%的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。b)注视的位置。用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯往对方的某部位，或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的。注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异；要依据不同场合、不同对象而异。公务注视区间：这是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。范围是以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区。社交注视区间：指人们在普通的社交场合采用的注视区间，这一区间的范围是以两眼上线、以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。亲密注视区间：指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间，主要是对方的眼睛，嘴部和胸部。第二节服饰4一、服饰及其作用服、饰是有关人体装饰的两个内容，前者指服装，后者指装饰品。服饰包括衣着、装饰物的配戴等。1.服饰的种类：按用途及穿用场合分有常服、礼服、制服、运动装、休闲装等。装饰品也和服装一样，有许多种。广义来说，可以分作两大类，一种是首饰，如发卡、耳环、戒指、项链等一种是配件。如领带、领结、围巾、手袋、皮夹2.着装原则及修饰作用“TPO原则”的概念是日本男用时装协会．．．．．．．．于1963年提出来的。TPO即英语“Time”（时间．．）、“Place”（地点．．）、“Occasion”（场合．．）。3.饰物的使用原则配戴饰物时，戒指戴在无名指上表示已婚；戴在小指上表示持独身态度；戴中指表示订婚，戴食指表示求偶。公关人员一般不提倡戴手镯，如着便装时戴手镯，形状不宜过于招摇，档次不宜过低，着西装时不戴木、石、皮、骨、绳、塑料等艺术性手镯。二、西装的穿着（1-2个选择题）1.西装穿着的基本要求西装的袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖口长1.5厘米左右,衬衫的领口亦应高出上衣领口1.5厘米左右.在隆重场合穿西装要系扣,一个扣的要扣上,两个扣的只需扣上面的一个,平时可以都不扣.三个扣的,扣中间一个.双排扣西服,通常情况下,钮扣全部扣上.西装衣袋的整理十分重要，上衣两侧的两个衣袋不可装物，只作为装饰用，上衣胸部的衣袋可以装折叠好花式的手帕，有些小的物品可装在西装上衣内侧的衣袋里，裤袋和衣袋一样，一般不可装物，裤子后兜可装手帕、零用钱。西裤长度以裤脚接触脚背为妥。穿西装时，裤扣要扣好，拉锁全部拉严。西装坎肩要做得贴身，与西装配套的大衣不宜过长，一般以在腋窝下延3厘米为宜，西装翻领的“V”字区最显眼，领带处在这个部位的中心，被称为西装的灵魂。领带要按规定系好，下端应与腰带齐。穿西装时应着深色没有花纹的皮鞋，正式场合应穿系带的黑皮鞋，并经常上油打光，穿着深色袜子。2、女子着西装时要注意的几个方面无论配裙子或裤子，一般采用同一面料做套装，使得整体感强。鞋和袜子要与西装搭配，要穿连裤筒袜或长筒袜，没有长筒袜时，可以光脚，但不应穿短筒袜。第三节化妆礼仪一、SJ化妆的礼节（细节了解一下就行）第四节个人在媒介中的形象一、如何利用新闻媒介创造良好的个人形象1)重视“第一印象”是人人都有的一种正常心理现象，“第一印象”往往只需6秒钟即可形成，一旦形成后则需经反复认知才可能改变。2)重礼节和习俗。a)尊重对方。b)用恰当的礼貌引起公众的同情。c)在新闻界采访的全过程中必须表现出尊重当地的风俗习惯。3)面对新闻界应注意的其他事项a)注重语言参与，语言要诚实可信、切境、有效。b)沉着冷静。克服不良恐惧心理、不抢话头、防止轻率、注重使用手势。c)实事求事。克服不良恐惧心理的最好的方法就是“一慢、二看、三通过”一慢是说没有想好不要开口，5二看是在谈话时应留意观察对方的面部表情。三通过是尽量给对方留下好印象，而留好印象的有效方法就是聆听。第三章交际礼仪第一节交际礼仪的概念、特点、地位及作用一、（名词）交际礼仪是指人们从事交际活动的行为标准和规范。二、SJ交际礼仪的特点（重点记住第一条特点）1)交际礼仪具有规范性这种规范性可具体表现在：道德规范；等级规范；次序规范；场合规范；行为规范。2)广泛性3)沿习性4)差异性三、交际礼仪的作用（看一下就行）交际礼仪的作用是广泛和多元的。且不论对于组织还是对于个人来说，都有着十分积极的作用。尤其对于公关人员个体代表组织的交际行为、交往状态和交往效果都起到了控制和调节作用。1)交际礼仪体现并调节着行为主体的道