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TheFirstHospitalOfYulinQCC“守护圈”活动报告尚德敬业改善主题：提高病人满意度，提升优质护理服务质量内涵活动科室：普通外科活动时间：2015.03.12——2015.10.7尚德敬业TheFirstHospitalOfYulin尚德敬业（一）圈的组成圈名：守护圈成立日期：2015.03.12圈员人数：10人平均年龄：28岁圈长：康娜所属单位：榆林市第一医院普通外科圈员：白媛、常虹、雷闪闪、孙婧、刘瑶、周艳荣、张进、何念、任梦辅导员：延春红主要工作：为病人提供优质护理服务，提升优质护理服务质量内涵，增加住院病人满意度。活动时间：2015年3月12日——2015年10月7日圈的介绍TheFirstHospitalOfYulinTheFirstHospitalOfYulin（二）圈员介绍成员名单职称学历圈内职务年龄性别分工延春红主管护理师本科辅导员35女监督、指导、培训康娜主管护理师本科圈长32女计划、领导、组织、培训白媛护师本科圈员30女记录、整理、交流常虹护师本科圈员28女记录、整理、交流雷闪闪护师本科圈员27女记录、整理、交流孙静护师本科圈员28女记录、整理、交流刘瑶护师本科圈员23女记录、整理、交流张进护师大专圈员29女记录、整理、交流周艳荣护士大专圈员29女记录、整理、交流何念护士本科圈员23女记录、整理、交流任梦护士本科圈员23女协调、配合其他成员团队资质结构163职称结构主管护师护士82学历结构本科大专圈名及圈徽的选定守护圈八心圈候选圈名选票数排名结果八心圈22守护圈81圈名的选定3月12日普通外科科召开品管圈成立会议，会上大家提出问题，并向圈员征集圈名及圈徽。本次共征集2个候选圈名，2个候选圈徽，经全体与会人员投票后（每人至少选一票，最多可选三票），守护圈获得最高票，故确定守护圈为本次QCC圈名。圈徽及意义绿圈：代表希望和呵护；医护人员紧密团结。绿叶：代表着希望。绿树：代表者生命。土壤:代表着爱，亦代表病患的需求。手：代表行动，白色的背景代表白衣天使无私的爱整体含义：普通外科医护人员紧密团结在一起，用无私的爱呵护患者的健康。守护圈我们的口号是：用我们的专心、精心、爱心换取病人的安心、放心、舒心活动特点：全员积极参与，开会地点为普通外科护士长办公室，每次会议时间为0.5-1小时，每月开会平均次数为1~2次，出席率为100%。TheFirstHospitalOfYulin主题选定主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提升身份识别执行正确率374135351483提高住院病人满意度484943451851提高护理人员对基础护理的落实313741331425提高手卫生依从性494141411722如何降低呼叫铃声的次数413537311434（一）选题过程注：以评价法进行主题评价，共10人参加与选过程，票选分数：5分最高、三分普通、1分最低。第一顺位为本次活动主题。（二）本期活动主题提高住院病人满意度（三）选题理由1.对同仁而言通过服务不同患者在住院过程中生活、心里问题，给予人性化的优质护理做到社会的认可。2.对医院而言提高社会满意度，能够使医院更好的发展。3.对患者而言消除心理过滤，提高病人满意度。时间项目3.12-153.16-193.20-213.22-4.124.23-4.305.1-5.75.8-5.135.14—8.58.6—9.29.3-9.169.17-10.610.7责任人1周2周3周4周5周6周7周8周9周10周11周12周13周14周15周16周17周18周19周20周21周22周23周24周25周26周27周28周29周30周选出圈徽和圈名康娜选定主题康娜拟定计划雷闪闪现况把握白媛设定目标白媛原因分析孙婧制定对策刘瑶实施与检讨康娜效果确认雷闪闪标准化孙婧检讨改进康娜成果发布康娜计划拟定说明：代表计划，代表实施。现状把握TheFirstHospitalOfYulin（一）方案对象：科室住、出院的病人及科室的工作人员时间：2015年03月22日——2015年4月12日方法：发放满意度调查表，每日5份，随机发放，圈员担任调查员结果：共发放满意度调查表100份。（二）数据收集结果分析问题项目基本满意频次问题名次解释、查对581服务态度422护理操作373康复指导324护理巡视205护士长管理196病区环境157入院介绍108呼叫及时帮助09TheFirstHospitalOfYulin（三）改善前柏拉图现状把握（四）结论经过实地调查，得出以下两项得分最低•1、解释、查对：58次•2、服务态度：42次根据柏拉图二八定律，将此两种情况列为本期活动的改善重点。TheFirstHospitalOfYulin现状把握目标设定•1、完成期限：2015.10.7前•2、项目目标：提高住院病人满意度•3、目标值：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）目标设定目标值=现况值-(现况值×累计百分比×圈员能力)设定因解释、查对而影响护理满意度的目标值目标值=58-(58×25%×90%)=45目标一目标设定目标值=现况值-(现况值×累计百分比×圈员能力)设定因服务态度而影响护理满意度的目标值目标值=42-(42×43%×90%)=26目标二解析（一）要因分析：鱼骨图TheFirstHospitalOfYulin操作治疗时的解释查对知识及业务水平护士文化层次综合素质其他违反操作常规工作积极性不高经验不足文化参差不齐自身素质学校教育不熟悉仪器设备性能学历不高缺乏自我提高的能力年资较低思想意识缺乏违法操作制度忽视病人的权益护士综合知识水平偏低业务知识欠缺技术操作水平低或不熟练家庭环境社会生活素质不高鱼骨图TheFirstHospitalOfYulin服务态度、主动性和责任心主观问题客观问题责任心差服务态度不好缺乏同情心个人接受教育程度不同复杂的人际关系陪人多，更换频繁护士与床位比例失调思想不集中意识未转变鱼骨图解析对策拟定whatwhyhowwho决策判断whenwhere主题重要原因对策拟定负责人可行性效果性自主性总分实施日期地点提高病人对护士操作治疗时的解释、查对的满意度知识及业务水平较低科室按护理层次的不同，安排专门的理论、实践培训课时，从全方面提升护理人员的专业素质能力白媛孙婧31191464是5.8医办室组织对科室所有设备、仪器进行培训，过关率要求100%雷闪闪21231559是5.10医办室护士文化层次较低参加继续教育大专以上学历人员100%，培训科室常用常规、制度、流程，要求人人熟知常虹23202063是5.11医办室安排高年资护士进行经验交谈白媛29272379是5.8医办室综合素质较差相互督促，正能量影响，提高护理队伍的综合素质康娜21201556是5.9医办室其他加强护士工作责任心，进行个别人思想意识教育，使其转变工作理念，提高服务意识康娜18212261是5.10医办室施行弹性排班，管床分配合理。刘瑶21251763是5.8医办室TheFirstHospitalOfYulin对策实施与讨论（一）TheFirstHospitalOfYulin对策一对策名称培训主要因解释、查对改善前：1.解释查对58例2.服务态度42例3.护理操作37例4.康复指导32例5.护理巡视20例对策内容：1.转变理念，提高护士的服务态度2.加强护士工作责任心3.科室组织培训，专科相关操作及健康指导对策实施：普通外科QCC圈成员负责人：康娜对策处置：改进后效果良好效果确认：PDAC目标达成情况|改进前–改进后||58–18|【目标达成率】=------------------------------x100%=-------------x100%=346%|目标值–改进前||45–58||改进后–改进前||18–58|【进步率】=--------------------------------x100%=-------------x100%=69%改进前58TheFirstHospitalOfYulin对策一对策名称主要因服务态度改善前：健康指导32例对策内容：1.科室组织学习专科相关常规及健康指导内容2.规范化培训科室年资较低的护理人员对策实施：普通外科QCC圈成员负责人：康娜对策处置：改进后效果良好对策效果确认：对策实施与讨论（二）PDAC目标达成情况|改进前–改进后||42–14|【目标达成率】=------------------------------x100%=-------------x100%=175%|目标值–改进前||26–42||改进后–改进前||14–42|【进步率】=--------------------------------x100%=-------------x100%=67%改进前42效果确认TheFirstHospitalOfYulin改善后效果确认—成果比较TheFirstHospitalOfYulin改善前改善后效果确认—有形成果TheFirstHospitalOfYulin效果确认—无形成果项目活动前（均分）活动后（均分）活动成长团队凝聚力451协调能力3.44.71.3解决问题的能力2.44.11.7品管能力2.14.42.3沟通能力3.44.71.3责任心34.71.7无形成果—雷达图标准化TheFirstHospitalOfYulin目的实用范围作用内容•提高住院病人对操作治疗时进行的解释查对的满意度•提高病人对护士服务态度、主动性和责任心的满意度。•普通外科全体医护人员•加强护士工作责任心，转变护士工作服务理念，科室组织学习各种护理操作流畅及告知事项；落实一级质控护士进行操作治疗热情、积极、主动解释、查对姓名和腕带治疗操作TheFirstHospitalOfYulin标准化流程图活动剪影TheFirstHospitalOfYulin检讨与改进在学习和摸索中开始了品管圈，完成了第一圈，从中也体会到了品管圈活动的乐趣。品管圈环环相扣，圈员们团结合作，同心协力，通过这次品管圈活动，加强了我们的团队精神，发挥了我们的智慧，提高了我们的护理质量。淡我们并没有很好的实施品管圈的程序，还有待学习与改进，我们将继续努力，使我们的QCC圈越来越好。TheFirstHospitalOfYulin下一个主题……主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定降低标本错送漏送遗失的机率393634361454降低留置胃管非计划性拔胃管发生率404141381603提高住院病人对护士健康教育工作的满意度455051431891降低腹腔引流管管非计划拔管发生率434141371622如何降低呼叫铃声的次数423231311365TheFirstHospitalOfYulin谢谢聆听！欢迎指正！尚德敬业