内部投诉管理制度

合理化建议和内部投诉管理制度文档修订记录*状态：A——创建，M——修改，D——废除版号状态变更人变更时间变更内容批准人签批时间V1.0AV1.1M夏功明2015.5.10投诉流程，二、书面形式提出建议或投诉，增加，由人事行政经理，确认事件处理部门及责任人和完成时限V1.2m夏功明2015.11.5投诉流程，二、书面形式提出建议或投诉，并由部门助理送至总经理助理办公室，由其协助确认事件处理部门及责任人和完成时限并跟进处理结果。合理化建议和内部投诉管理制度第一条目的为倡导和激励职员参与管理，为员工对公司在经营管理过程中或其它涉及其本人或他人等方面的问题提出建议或感到不满时提供顺畅的投诉途径，规范内部合理化建议和投诉程序，创造良好的企业文化氛围，特制定本制度。第二条合理化建议范围一、以下范围的建议是可接受和鼓励的（一）改善企业经营环境，提升经营管理水平方面的建议；（二）增强自主创新能力和核心竞争力，提高附加值方面的建议；（三）新产品开发、营销、市场开拓方面的建议；（四）加强质量管理，提升产品质量、提高企业形象方面的建议；（五）提高员工队伍整体素质，开发企业人力资源方面的建议；（六）激发调动员工积极性和创造性，为企业持续健康发展贡献力量方面的建议；（七）有利于降低成本和各种消耗的建议；（八）改进现用服务流程缺陷、提升服务质量方面的建议；（九）其它有利于公司发展，提高效率的合理化建议。二、以下范围的建议是不予受理的（一）夸夸其谈、无实质内容，纯为个人想象的；（二）为完成合理化建议的任务而无新意的；（三）公认的事实或正在改善的；（四）已被采用过或之前已有的重复建议；（五）在正常工作渠道被指令执行的；（六）涉及人身攻击，针对个人及私生活的的建议。第三条员工投诉范围一、员工因对公司管理、上级管理以及相关部门协作不力等有意见时，可进行投诉。二、员工投诉的相关规定（一）员工投诉的各种问题，内容必须详实、可靠、中肯、明确；（二）员工投诉内容不可臆断、猜测，更不可恶意中伤。第四条合理化建议及员工投诉渠道一、以邮件形式提出建议或进行投诉，可将邮件直接发送总经理或人事经理的企业邮箱。二、以书面形式填写投诉处理单提出建议或进行投诉。第五条投诉流程一、邮件形式提出建议或投诉步骤流程具体工作责任人处理时限提出申请将建议或者投诉事由以邮件形式，发至总经理或人事经理。投诉人/责任部门跟进总经理指示相关责任部门负责人对合理化建议进行评审或对投诉事由进行核查。责任部门2个工作日内给出意见或处理结果责任部门给出意见或处理结果，并向总经理汇报，将意见或结果以邮件形式发人事经理。责任部门1个工作日内处理结果跟进投诉人对处理的结果进行跟进、确认投诉人1个工作日内人事行政部复查人事行政部对处理结果进行复查人事行政部1个工作日内实施奖惩根据实际情况对相关人员实施奖惩人事行政部1个工作日内二、书面形式提出建议或投诉第六条奖罚一、员工的建议或投诉，不论问题大小，公司均采取慎重态度处理。对于公司发展有益的建议，公司将采纳执行，并给予奖励，执行效果显着或有突出表现的个人，公司将依据奖惩规定予以表彰，并作为员工晋升的依据之一。步骤流程具体工作责任人处理时限提出申请部门填写投诉处理单投诉人/知会总经理助理由总经理助理确认事件处理部门及责任人和处理时限。行政部接到处理单当日知会总经理总经理助理将投诉处理单送交总经理（总经理不在公司，由总经理助理直接签字），总经理知会员工提出的建议或投诉事由。总经理助理接到处理单当日总经理助理及负责人将登记的投诉单直接交给责任门并由责任人直接拿走跟进结果。总经理助理及负责人接到处理单当日责任部门跟进、处理（1）责任部门负责人评审员工提出的建议或投诉事由，并给出处理结果和改善措施；（1）部门经理对责任部门的跟进情况给出批示。部门负责人总经理2个工作日内（或似投诉项的内容而定）处理结果跟进投诉人对处理结果进行跟进，检查结果。并签字确认。投诉人1个工作日内行政部审核、跟踪行政部对处理结果跟踪确认行政部1个工作日内财务部审核财务部对处理结果进行知会财务部1个工作日内总经理审核总经理对处理意见和结果进行审核总经理1个工作日内实施奖惩结果根据实际情况对相关人员实施奖惩，由人事部保留单据汇总，结算工资时提交财务部。财务部1个工作日内二、因被投诉而被处罚的当事人，将视情节严重，进行处罚，处罚分为绩效扣分、经济处罚等。罚金将直接从当月工资中扣除。第七条归档管理一、纸质档归档：对于以书面形式提出投诉的，纸质档由人事行政部按照公司的文档管理进行归档。对于涉及到奖罚的纸质档，人事行政部复印一份，将复印件交予财务部备档。二、电子档归档：所有建议或投诉事件，人事行政部需进行电子档归档（含有纸质档的）第八条生效日期本制度自2015年1月1日起开始实施生效。