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----------物业保洁体系的建立（讲义）课题：物业管理保洁体系的建立和运作课时：3个小时要点：第一部分：住宅小区保洁工作是物业管理的一个重要服务内容1.清洁卫生问题是评价物业公司管理工作最直观的因素；2.小区清洁卫生问题的主要表现为：有垃圾、污迹、灰尘、蜘蛛、蟑螂等；3.这些清洁卫生问题是：（1）自然原因；（2）人为原因；4.住宅小区保洁工作的目标是提高保洁率指标。第二部分：住宅小区保洁管理策略1、保洁管理策略；2、住宅小区保洁工作的范围和内容；3、保洁员的岗位职责；4、住宅小区内垃圾箱（筒）的设置；5、保洁员的素质要求；6、引导住户建立保洁意识；7、建立住宅小区保洁工作的跟踪检查制度。第三部分：接待业主的投诉和专业知识的培训第四部分：大厦（办公楼）保洁工作的特点1、清扫作业计划；2、作业时间；3、清扫工具与材料；4、清洗剂的种类。难点：第二、第四部分教学过程：循序渐进；从物业管理的来源到保洁工作在物业管理中的重要性。分析保洁工作的对象；采取的工作方法；及至完成的成果。导入：（大约五分钟）课程简介1．住宅小区保洁工作是物业管理的一个重要服务内容2．住宅小区保洁管理策略3．接待业主的投诉和专业知识的培训4．大厦（办公楼）保洁工作的特点正课：155分钟第一部分：住宅小区保洁工作是物业管理的一个重要的服务内容（20分钟）一、物业管理的起源：物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时的英国正值工业发展时期，大量农村人口涌入工业城市，而城市各方面的设施跟不上人口的增加，造成严重的房荒。有些开发商相继修建一批简易住宅以低廉租金给工人家庭居住，由于居住环境恶劣，人为破坏时有发生，租金拖欠严重，业主的经济收益也得不到保障。当时有一位名叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill）的女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理方法，要求租户严格遵守，从而改善了居住环境。自那以来，物业管理工作逐渐被业主和政府有关部门重视。时至今日，英国国内不但普遍推行物业管理工作，而且成立了英国皇家物业经理学会，会员遍布各地。香港的专业物业管理源自英国，根据当地的情况又有新发展。在本世纪60年代，香港经济起飞，人口激增，基础设施落后，住房十分紧张，导致居住环境恶化。香港政府为此开始修建公共屋村，一些社会人士则成立一些非牟利团体，如“香港房屋协会”，兴建一些廉租屋以缓解中下层市民居住问题。为管理这些屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理概念和方法，1966年香港的从业人员成立了英国皇家物业经理学会香港分会。我国的物业管理起步较晚，是随着改革开放不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房产管理体制改革加快，于本世纪80年代由沿海地区逐渐兴起的。深圳市1993年已有专业性的物业管理公司和内设物业管理专业机构的单位逾百家，并成立了全国首家物业管理协会。随着深圳、广州物业管理的经验象春风一样从南往北吹，使我国长期沉睡的房产管理体制得以迅速苏醒，物业管理公司如雨后春笋般涌现，许多城市成立了物业管理公司，探索我国物业管理的新模式，显露出蓬勃发展的生机。二、为什么说它是一个很重要的服务内容呢？因为它是直接面对广大业主的，它是住户评价物业管理公司工作最直观的因素，我们把自己比作住户想一想：投资一所房子，耗资几十万至上百万，这在你的日常投资中属重大投资了，假设你所住的住宅小区内是“路不拾遗，夜不闭户”治安防卫工作无懈可击，但住宅小区内垃圾遍地，蚊蝇成群，楼道、休闲娱乐设施灰尘满布，马路、绿化带老鼠乱窜，在这样的环境中，就算有再多的免费社区娱乐活动，你是否也不愿参加？你的小孩外出活动时，你是否会提心吊胆，担心他接触到什么脏东西？你是否由于外面的异味而极少开门开窗？如果有亲戚、朋友来访你是否会因住所外部环境而感到脸上无光呢？相信答案是肯定的。所以，住宅小区的清洁卫生搞不好，不仅不能体现好的景观环境，还可能因此而给住户的生活带来不健康的因素。而对我们来讲，最重要的是：住宅小区的清洁卫生状况是住户对其所缴交的管理费是否物有所值的最直观的感觉。同时，也是住户评价物业管理公司工作最直观的因素，所以清洁工作不仅仅是扫扫地、擦擦窗这么简单，而是要消灭住宅小区不清洁现象，为住户创造清洁卫生的居住环境。三、住宅小区常见的清洁卫生问题要保证住宅小区的清洁卫生，即要消灭住宅小区不清洁卫生的现象。要消灭不清洁卫生的现象，就要了解不清洁卫生现象产生的原因。据大量的统计数字表明：住宅小区不清洁卫生现象产生的原因主要有以下两个方面：1、自然原因；2、人为原因。清洁问题主要包括以下内容：A、垃圾：自然原因：落花、落叶、下雪；人为原因：住户、行人随手丢弃的烟头、纸屑、空塑料袋、遛放宠物排泄的粪便，住户或垃圾车散落的垃圾，下雨行人和行车带来的污泥、石块。B、污迹：自然原因：雨水从房顶往下流带下的污迹；人为原因：痰迹、各种油迹；有颜色液体迹；垃圾车运走垃圾时滴下的污迹，宠物粪便迹；餐饮店设施油烟机排放造成的污迹；黑色广告，空调机滴水造成的污迹、青苔等等。C、污水：自然原因：下雨、雪融化后的污水人为原因：马路上，楼道里浇灌花木的积水、垃圾污水、下水道堵塞溢出的污水、配套餐饮设施排放的污水D、灰尘，蜘蛛网：自然原因：楼宇公共部分或配套设施的楼道、地面、墙面、扶手、天花、窗户、天台、路灯和建筑小品上的灰尘、蜘蛛网。2、卫生问题：自然原因：小区内停车场、库房、墙角、管道井、绿化带等公共场所有老鼠，小区内公共地方及低层住户家里可见老鼠，蟑螂的活动，蚊蝇聚集。通过前面的分析可见：造成住宅小区清洁卫生问题的，自然原因，与自然现象以及动、植物的特性有关，人为原因，主要是由于住宅小区内的住户因各种活动造成的。就自然原因而言，草木落花落叶、下雪是正常的自然现象，只要有合适的生长环境就可能会有老鼠、蟑螂和蚊蝇的孳生，长期没有打扫的地方就会有灰尘和蜘蛛网。就人为原因而言：住户的居家生活不可能不产生垃圾，污迹和污水。由此可见，清洁卫生问题的产生是不可避免的。关键是问题产生是否得到及时有效的处理，如果我们能够消灭以上所有的不清洁卫生现象，保洁率指标就能达到100%，所管理的住宅小区就会一尘不染，始终清洁卫生。故我们的工作目标是：及时有效地处理住宅小区内出现的各类清洁卫生问题，保持并提高住宅小区的保洁率指标。第二部分：保洁管理的策略（50分钟）了解了住宅小区保洁工作的目标，就要制定住宅小区保洁管理的策略。在制定策略前，首先要了解保洁工作所应起到的作用。住宅小区保洁工作应发挥以下两个方面的作用：1、保证每天对住宅小区内的清洁范围进行例行清洁，定期进行害虫消灭，消灭卫生死角，保持小区日常保洁率达到100%。2、对临时出现的清洁卫生问题及时处理，以便尽快消除其影响以确保小区保洁率达到98%以上。也就是说，住宅小区保洁工作应起到“以例行保洁为主，以随机保洁为辅”的两方面的作用。而住宅小区保洁管理策略所立足的基础是：针对造成清洁卫生问题的原因，人为地、最大限度地清除各类清洁卫生问题。策略1：建立并完善住宅小区及时有效的日常保洁管理体系。策略2：在住宅小区内人流高峰期加强管理控制。策略3：在住宅小区内人员聚集较多的地点加强管理控制。策略4：引导住户培养共同维护住宅小区的清洁卫生。制定了保洁管理策略后，下一步工作就是把这些策略进行具体工作的实施。因住宅小区内的保洁工作涉及的范围和内容非常复杂，上至建筑物的外立面和屋顶，下至雨水井和地下排水管；大至整个小区内的室外公共地面，小至住户信箱——凡是住户家门外的地方，都包含在我们的保洁工作范围内。而对不同保洁对象，采取的保洁形式和使用的工具也不同：如地板打蜡要使用打蜡机；清扫马路要使用扫把；清洁窗户要用抹布和玻璃剂。因此，要根据保洁管理策略实施保洁工作。首先，必须要了解并确定保洁工作的范围和内容。一、住宅小区保洁工作涉及的范围：住宅小区保洁工作涉及的范围是由住宅小区自身的特点决定的，不同的小区可能会有所不同，但不论是多层的或高层的住宅小区、别墅区或综合楼宇都可能涉及的保洁工作范围如下所列：1、建筑物内楼房内及室内商业娱乐设施内的公共的楼道及走廊的路面、扶手、门窗、天花、墙面、灯、单元防盗门、公共卫生间；电梯间和电梯内；集中信箱：消防栓：水箱：公共库房、设备房、停车房、管道井等等。2、建筑物外小区内大小马路，绿化带和绿化小品：护拦、路灯、标识牌、休息椅等自行车停放处，垃圾箱（筒）；雨水井、污水井、建筑小品、露天娱乐配套设施、中心花园、喷水池、天台等。A、住宅小区每天的保洁工作内容：（1）清运垃圾、清洗垃圾箱（筒）。（2）清扫建筑物内公共走廊、楼道（公共卫生间）。（3）清扫小区内大小道路。（4）清扫小区内各自行车停放处。（5）清扫绿化带、中心花园。（6）清扫露天娱乐配套设施。（7）擦洗休息椅、草坪灯、建筑小品、指示牌。（8）清擦楼道扶手、楼道窗户、单元防盗门、集中信箱。B、住宅小区每周的保洁内容：（1）清扫楼道内墙面、天台、天花、雨水井、明沟。（2）清洗喷水池、小溪河底（冬季一月一次）。（3）建筑物公共地面打蜡。（4）老鼠、蟑螂和蚊蝇的消灭（根据活动及生长规律时间而定）。以上内容的保洁标准，如几天清洁一次，什么时间清洁、清洁到什么程度，可由各物业管理公司根据各自的实际情况制定。由于保洁工作是零碎、繁杂的，因此“从边角处着手，不放过细微之处”是有效消灭污迹必须随时遵循的原则。3、保洁岗位的设置。保洁岗位的设置首先要找出保洁难点，例如：（1）小区主要出入口。（2）小区商业娱乐配套设施主要出入口。（3）小区露天娱乐设施内。（4）小区内餐饮设施门口。（5）销售部门口。（如有）（6）垃圾收集点。（7）小区内偏僻处。（8）公共卫生间。（9）建筑物的犄角旮旯处。找出了保洁难点后，保洁岗位的设置主要采取划分责任区的形式进行，它的划分应充分考虑住宅小区保洁工作涉及的范围、内容、保洁难点以及住户的活动规律来确定，形式可采取：a、每个责任区应包含有一定的保洁难点，并配有一定数量的室外和室内非保洁难点的公共场所。b、划分片区时注意每个片区中应尽可能平均分配保洁难点。c、如片区内的保洁难点较集中，则此片区的面积应少于其他片区的面积，或包括的室内和室外非保洁难点的公共场地相对其它片区少。d、如条件允许，销售部门口应设专职保洁岗位。保洁岗位设置完成后，保洁员的岗位职责也同时明确了。二、保洁员的岗位职责：1、保洁员根据岗位、任务、时间、规范、标准和责任的具体要求负责本责任片区内的内的例行保洁工作，并负责随时处理本责任片区内保洁难点出现的问题。2、保洁员在进行日常工作的同时，在关注周边的治安状况，绿化和物业完好的状况发现异常有固定的渠道报告。3、各级保洁管理人员除日常工作外，还要负责巡视责任片区的保洁状况，重点巡视各保洁难点。三、保洁员的排班保洁员的排班应遵循以下原则：1、保洁员的排班时间应综合考虑保洁员的用餐、休息、学习及住宅小区住户活动规律等因素。2、清扫楼道、走廊、小区主要马路以及小区主要出入口应安排的住户进出较集中的时段以前，既给住户一个保持清洁印象，又可避免给住户的出入造成不便。3、各保洁难点每天的例行清扫不应少于2次，并保证能经常巡视保洁难点的清洁卫生状况。4、住宅小区的主要出入口和小区内商业娱乐设施的主要出入口的例行清扫每天不应少于2次。5、收集垃圾每天应不少于2次，收集垃圾和清洗垃圾筒应安排在住户丢垃圾较集中的时段后，以避免垃圾过多外溢，产生异味，聚集蚊蝇，影响环境卫生。6、住户户外活动较集中的时段及商业娱乐配套设施开放的时段，保洁员的工作应持续到活动结束后，以保证活动后不遗留垃圾、杂物过夜。7、遇到突发性的自然原因，如大雨或大雪等影响，应安排集中的突击清理工作，以便尽快消除其造成的影响。四、住宅小区内垃圾箱（筒）的设置保洁岗位设置以后，是否就能保证没有清洁卫生问题呢？答案显然是否定的，在我们的日常生活中经常会发现住户或行人手里拿着纸屑或烟头，在附近寻找一番，犹豫了一段时间后，才仍到地上。这说明了除垃圾中转站外，为了方便住户或行人丢弃垃圾，也为了引导其他住户或行人不随地丢弃垃圾