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品质管理持续改善（QualityControlCircleQ.C.C）案例实战演习QCC十大重点1.首重「落实」2.「事实」重于「感觉」3.「统计手法」重于「土法炼钢」4.「自动自发」重于「命名指令」5.「实际」重于「理论」6.「过程」重于「成果」7.「持续活动」重于「昙花一现」8.「团队力量」重于「个人英雄」9.「人质提升」重于「人数成长」10.「数据」重于「经验」QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽加油站圈名圈徽设定的过程先订圈名、再订圈徽订圈名的方式开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定「圈名」，再一起想「圈名意义」先请圈员预先想好「圈名」，于开会前一天将数据交给主席汇整，然后开一次圈会，投票或利用亲和图法决定「圈名」，再一起想「圈名意义」圈员自行想好「圈名」及其代表的意涵，制作成PPT，于开会时报告，再由大家投票决定•部门名字：急诊圈、门诊圈、OR圈•部门属性：南丁格尔圈、小护士圈•凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈•代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈•文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈•动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈•品管圈活动主题：降低差错圈、满意圈•文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈•动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈、青蛙圈圈名九类型（个人经验）圈徽含义•外观、整体含义•细节、局部含义•和单位部门是否关联•颜色含义圈名征集—46个提案，个个精彩！精中品管圈圈名征集表截至日期2007-06-13共征集46个备选圈名。Kitty共同同一个努力协作和谐闪光发光爱护HappyevSunnyTop和平Key舒适甜蜜彩虹人生救生祖玛循环连心团结HighYoung情感BeeUp月亮拥抱精精天使圈平安圈天天圈健康圈MM太阳时控大大圈平平圈爱心圈心心团结共荣『珍贵的圈名征集手稿哦，满满三页；选哪个呢，好为难哦？！』该怎么办具备问题意识而找到问题进行活动主题评选以合适的陈述方式叙述主题（动词＋名词＋衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题的理由主题选定找出问题点的方向•日常管理指标•问卷调查•日常作业中常见的•交谈中发现•从作业的结果或反省中发现ImportancePerformanceAnalysis；IPA不满意重要不重要满意ABCD3,3发现问题的方法～十点分析法1.有困难的事2.有困扰的事3.不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事8.比其它单位差的事9.有差异的事10.危险的事步骤使用手法主题选定头脑风暴、亲合图、评价法计划拟订甘特图、小组讨论现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图目标设定小组讨论、柱状图解析头脑风暴、特性要因图、小组讨论关联图、亲合图、系统图对策拟订头脑风暴、评价法对策实施与检讨头脑风暴、小组讨论效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图标准化小组讨论检讨改进小组讨论成果发表头脑风暴、小组讨论护理部门诊•增加门诊病患候诊满意度•降低门诊预约挂号患诊就诊延迟率•提升护士门诊及夜诊排班制度满意度•降低门诊护士未依规定叫号次数•提升门诊多科看诊转科效率•提升门诊病人对于护士宣教满意度•降低门诊护士因物品准备不充分，而被医师指责之件数问题点书写格式•动词（正向或负向）•名词（改善的本体）•衡量指标问题点书写格式动词（正向或负向）…提高名词（改善的本体）…门诊病患衡量指标..满意度动词（正向或负向）..降低名词（改善的本体）..住院病人衡量指标..出院等候时间优先次序矩阵评价法共识标准法（CCM）完全分析标准法（FACM）主题选定的方法•记名式团体技巧–多重投票法–排序法–加权投票法主题评价题目票数1.降低住院病人给药差错发生率2.降低病房红灯使用次数3.提高护理病历书写之完整性4.提升再职教育后之评值平均分数5.提升护理操作技术之完整性6.降低大夜班与白班之交班时间7.提升住院病人出院指导之及时率住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票主题评价题目票数1.降低住院病人给药差错发生率22.降低病房红灯使用次数83.提高护理病历书写之完整性24.提升再职教育后之评值平均分数15.提升护理操作技术之完整性26.降低大夜班与白班之交班时间27.提升住院病人出院指导之及时率3住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1.降低住院病人给药差错发生率2.降低病房红灯使用次数3.提高护理病历书写之完整性4.提升再职教育后之评值平均分数5.提升护理操作技术之完整性6.降低大夜班与白班之交班时间7.提升住院病人出院指导之及时率住院病房主题评价表常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合明天再说可行3没听说过需多数单位配合半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数评价项目与等级分数主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1.降低住院病人给药差错发生率33.33.23.913.422.降低病房红灯使用次数54.64.13.418.11◎3.提高护理病历书写之完整性52.41.72.711.864.提升再职教育后之评值平均分数14.64.33.413.335.提升护理操作技术之完整性33.33.13.61346.降低大夜班与白班之交班时间13.63.22.410.277.提升住院病人出院指导之及时率32.92.73.4125住院病房主题评价表本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数说明选题理由•说明做这个题目的效益跟价值–对单位而言–对护理部而言–对医院而言–对病人而言…•可不断唤起所有圈员的使命感、价值感•并藉由此过程判断此题目的合适性•：降低病房红灯使用次数，做此题目有啥益处??衡量指标定义——及计算公式说明主题：降低病房红灯使用次数红灯使用次数定义?红灯使用次数计算公式＝（A/B）×100%A：每日红灯使用次数B：每百住院病人QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果计划进度表月份周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解析对策拟订实施与检讨效果确认标准化检讨改进成果发表30％40％20％10％QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果现状把握•将现行工作内容充份掌握(流程图)•到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表）•把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录•归纳出本次主题的特性(掌握重点、柏拉图)现状把握流程图查检表柏拉图降低病房红灯使用次数护士询问何事处理问题红灯响问题处理结束现状把握—流程图2/262/27…合计白班前夜后夜白班前夜后夜现况把握-查检表点滴问题误按红灯未回答换药管路问题疼痛MBD事宜红铃掉落找护士其他2/262/27…合计白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题误按红灯未回答换药管路问题疼痛MBD事宜红铃掉落找护士其他现况把握-查检表2/26……3/10合计累计百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题26.6误按红灯3.4未回答3.1换药2管路问题1疼痛0.9MBD事宜0.8红铃掉落0.8找护士0.7其他5.3现况把握-查检表2/26……3/10合计累计百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题26.662.8误按红灯3.470.89未回答3.178.2换药282.8管路问题185.2疼痛0.987.4手术事宜0.889.2红铃掉落0.891.1找护士0.792.5其他5.3100现况把握-查检表改善前柏拉图收集日期：07/02/26~07/03/10总住院人日数：768人日010203040次/百人日0%20%40%60%80%100%累計百分比次/總百人日26.63.43.1210.90.80.80.75.3累計百分比62.8%70.8%78.2%82.8%85.2%87.4%89.2%91.0%92.5%100%點滴問題誤按未回答換藥管路問題疼痛MBD事宜紅鈴掉落找護士其他78.2%44.6QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果目标设定内容表达方式完成期限＋目标项目＋目标值在12月31日前降低住院病房红灯使用次数目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)2/26……3/10合计累计百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题26.662.8误按红灯3.470.89未回答3.178.2换药282.8管路问题185.2疼痛0.987.4MBD事宜0.889.2红铃掉落0.891.1找护士0.792.5其他5.3100现况把握-查检表现况值=44.6件/每百人日改善前柏拉图收集日期：07/02/26~07/03/10总住院人日数：768人日010203040次/百人日0%20%40%60%80%100%累計百分比次/總百人日26.63.43.1210.90.80.80.75.3累計百分比62.8%70.8%78.2%82.8%85.2%87.4%89.2%91.0%92.5%100%點滴問題誤按未回答換藥管路問題疼痛MBD事宜紅鈴掉落找護士其他78.2%44.6改善重点主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1.降低住院病人给药差错发生率2.降低住院病房红灯使用次数3.413.提高护理病历书写之完整性4.提升再职教育后之评值平均分数5.提升护理操作技术之完整性6.降低大夜班与白班之交班时间7.提升住院病人出院指导之及时率住院病房主题评价表共10人进行评价，给与1-5分目标设定内容表达方式完成期限＋目标项目＋目标值在12月31日前降低住院病房红灯使用次数目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)=44.6-（44.6x78.2%x68%)每百人日44.6件降低20.9件。44.620.905101520253035404550改善前目标值系列1目标设定改善重点X圈改善能力78.2%X68%=53%每百人日次53%QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果解析•依「现状把握」找到的特性,列举出所有可能原因•从要因中辨明其重要原因（要因）•依重要原因进行验证，找出真正原因（真因）问题↓原因↓要因↓真因←头脑风暴、鱼骨图、关联图、系统图←表决(记名式团体技巧)←查检柏拉图→真因验证常用的方法•由鱼骨图中直接圈选要因（主观/经验）–直接进入对策拟定–请单位同仁协助提供意见，再进入对策拟定–将要因放入「查检表」，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定–事先判断要因，分为可查检及不可查检之要因•可查检的要因：将要因放入「查检表」，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定•不可查检的要因：直接进入对策拟定–由过去的数据获得要因，尽可能由信息室提供为何点滴问题会造成红灯使用次数高人事方法物解析为何点滴问题会造成红灯使用次数高解析－特性要因分析(1)为何点滴问题会造成红灯使用次数高？物事人护理人