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12012年CCAA认证人员继续教育专业课程《追求组织的持续成功—质量管理方法》中国质量认证中心2012年8月2《追求组织的持续成功》课程表日程课程主要培训内容上午08:00-08:15课程介绍、教师介绍08:15-08:45第一章GB/T19004/ISO9004标准概述08:45-10:00第二章GB/T19004/ISO9004标准理解10:00-10:20休息11:20-12:00第二章GB/T19004/ISO9004标准理解（继续）下午13:30-14:50第二章GB/T19004/ISO9004标准理解（继续）14:50-15:10第三章GB/T19004/ISO9004与其他质量管理模式的关系15:10-15:30休息15:30-16:30第四章GB/T19004/ISO9004标准自我评价16:30-17:30课堂测试3课程简介—培训对象管理体系审核员、高级审核员4课程简介—培训目标•了解新版GB/T19004/ISO9004标准的目的、作用；•理解新版GB/T19004/ISO9004标准内容、主要变化及与GB/T19001/ISO9001标准的区别；•了解新版GB/T19004/ISO9004标准与其他质量管理模式的关系；•了解GB/T19004/ISO9004标准自我评价工具的应用5课程简介—考核评价•课堂测试试卷包括单项选择题25题（每题2分），判断题25题（每题2分），满分为100分，合格分数为70分。6一、GB/T19004/ISO9004标准概述•介绍GB/T19004/ISO9004修订背景及过程、修订原则及新标准的变化•介绍GB/T19004/ISO9004标准的框架结构；•介绍新GB/T19004/ISO9001与ISO9000族其他标准及其他管理体系标准的关系；二、GB/T19004/ISO9004标准的理解•介绍GB/T19004/ISO9004标准范围、引用文件和术语和定义；•讲解GB/T19004/ISO9004标准主要内容：组织持续成功的管理、战略和方针、资源管理、过程管理、监视测量分析评审、创新；课程简介—培训内容介绍（一）7三、GB/T19004/ISO9004与其他质量管理模式的关系•介绍GB/T19004/ISO9004与全面质量管理、卓越绩效模式、六西格玛管理的关系四、GB/T19004/ISO9004GB标准自我评价•介绍自我评价的目的、自我评价工具和应用及自我评价结果的利用；•介绍自我评价与体系审核的关系课程简介—培训内容介绍（二）8GB/T19004/ISO9004标准概述GB/T19004/ISO9004标准的理解要点GB/T19004/ISO9004标准与其他质量管理模式的关系GB/T19004/ISO9004标准自我评价课程内容9第一章GB/T19004/ISO9004标准概述第一节GB/T19004/ISO9004标准制定背景第二节GB/T19004/ISO9004标准概要第三节GB/T19004/ISO9004标准与ISO9000族其他标准的关系10第一章GB/T19004/ISO9004标准概述•第一节GB/T19004/ISO9004标准制定背景•一、ISO9004的制修订背景及过程ISO9004ISO9004标准是标准是ISO9000ISO9000族核心标准之一，由国际标准化组织//质量管理和质量保证标准化技术委员会（ISO/TC176ISO/TC176）制定，自）制定，自19871987年年33月首次发月首次发布以来，共经历了19941994年、年、2000年和年和009年的三次年的三次修订。11GB/T19004/ISO9004标准制定背景1.ISO9004:1987《质量管理和质量体系要素指南》2.ISO9004:1994《质量管理和质量体系要素第1部分：指南》3.ISO9004:2000《质量管理体系改进指南》4.ISO9004:2009《追求组织的持续成功追求组织的持续成功质量管理方法》12•1.标准修订的整体思路•通过提出“持续成功持续成功”一个复杂的、严峻的和不断变化的环境中，为保持和改进组织的绩效，适时做出组织改进和创新的决策，达到持久成功。GB/T19004/ISO9004标准制定背景13区域3区域4区域1区域2低QMS成熟度不符合符合高“质量文化成熟度”141.标准修订的整体思路•（1）以八项质量管理原则为基础，促进组织质量管理体系的改进，提高组织的整体绩效；•（2）为组织提供建立质量管理体系的指南，使其通过所提供的产品为顾客创造价值；•（3）重视不同相关方的需求与期望，与供方、合作伙伴及其他相关方建立互利关系，为其创造价值；GB/T19004/ISO9004标准制定背景151.标准修订的整体思路•（4）了解组织的经营环境是多变且不确定的，不断监测与定期分析组织的环境；•（5）使组织充分认识自身的优势和劣势，建立并保持用于创新与持续改进的过程，以确保组织的持续成功。•（6）为组织提供一套质量管理体系成熟度评价的工具和指南，以使组织与优秀的绩效水平进行对比，从而确定为确保组织持续成功所需采取的行动GB/T19004/ISO9004标准制定背景162.主要修订过程3.修订过程中存在争议的主要问题•（1）标准的范围及目的•——ISO9004的修订不应超越ISO/TC176的工作范围，而应提供以质量为中心的、且致力于持续成功的质量管理指南；•——标准的主要使用者应是已经建立并实施了9001质量管理体系，且希望在更广范围内、更深程度上实施质量管理体系的组织；GB/T19004/ISO9004标准制定背景173.修订过程中存在争议的主要问题•（1）标准的范围及目的•——在满足顾客要求的同时，要考虑所有相关方的需求和期望。此外，不仅要提高质量管理体系的有效性，更要提高对组织绩效产生影响的所有活动、过程及体系的有效性和效率；•——没有国际通行的指南可以指导组织如何ISO9001、卓越经营模式和全面质量管理（TQM）等；•——标准条款结构可以变更，但在标准内容上，要确保ISO9004与与ISO9001的相容性，使实施的组织易于使用ISO9004。GB/T19004/ISO9004标准制定背景18GB/T19004/ISO9004标准的结构与模式193.修订过程中存在争议的主要问题（1）与质量管理原则的关系（2）“持续成功”的概念4.ISO9004:2009的支持性文件（1）《ISO9004:2009的实施指南》（2）《追求持续成功》（3）《关于ISO9004经常提出的问题》GB/T19004/ISO9004标准制定背景20三、GB/T19004的制修订1.GB/T19004的制修订2.GB/T19004—2011的制修订原则（1）等同性原则（2）规范性原则（3）一致性原则（4）通俗性原则21第二节GB/T19004标准概要一、GB/T19004的适用范围适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的任何组织二、GB/T19004中几个特有的基本概念1.持续成功——组织长期实现和保持其目标的能力的结果。2.组织的环境——影响组织目标实现以及影响组织对相关方的行为的内外因素和条件的组合。3.合作伙伴——合作伙伴可以是供方或其他类型的团体。22二、GB/T19004中几个特有的基本概念4.创新——创新是指开发新的技术或产品、过程、组织结构、管理和战略等。5.学习——学习是指组织获取由个人和集体学到的经验教训的结果，以及将这些知识用于新的情况，从而获得有益结果的实施过程。6.组织的战略——组织的战略是指组织为实现其目标（尤其是长期的目标）所制定的具有逻辑结构的计划或方法。23三、GB/T19004的框架结构GB/T19004标准的主体内容：4.组织持续成功的管理5.战略和方针6.资源管理7.过程管理8.监视、测量、分析和评审9.改进、创新和学习24第三节GB/T19004与GB/T19000族其他标准的关系一、GB/T19004与GB/T19001的关系二、GB/T19004与GB/T19000族标准关系三、GB/T19004与其他管理体系标准关系25一、GB/T19004与GB/T19001的关系•ISO9004:2009为组织提高其质量管理的成熟•度、实施超过以ISO9001为基础的质量管理体•系所取得的成绩时，应采取的步骤给与指导。•这两个标准是一对“协调一致”的标准，因为•他们都是基于八项质量管理原则和“过程方法”模式。26GB/T19004/与GB/T19001的关系2728三、GB/T19004与其他管理体系标准关系1.与ISO14000系列标准关系•ISO9004:2009参考了ISO14001中6.5基础设施，6.8自然资源和8.3.3内部审核的内容。•ISO9004:2009几乎要求使用ISO14000系列标准，特别是当组织致力于使所有相关方满意时。在战略和方针、资源、过程、产品（及其生命周期）、创新和学习方面尤其是这样。•总之，这些标准之间的关系极其重要。29三、GB/T19004与其他管理体系标准关系2.与“ISO26000“社会责任”标准关系•经常所说的“可持续性”的三根关键支柱是持续的经济/经营（包括“非营利”性经营）、环境保护和社会责任，以及组织为了生存必须在这三根支柱之间找到正确的平衡。•ISO9004：2009（和ISO9000族的其他标准）是关于第一根支柱的，ISO14000系列标准是关于第二根支柱的，ISO26000是关于第三根支柱的。对于熟悉质量管理标准、但还不熟悉与社会责任相关问题的组织来说，实施ISO9004：2009时，采纳有关平衡相关方需求和期望方面的建议，将有助于组织采用ISO26000。30三、GB/T19004与其他管理体系标准关系•3.与其他ISO标准的关系•ISO9004:2009与许多其他管理体系标准相容。•ISO9004:2009参考了某些ISO14000标准（环境管理）、ISO31000（风险管理）和ISO10000系列标准（属于ISO9000族标准）。•整合管理体系标准是趋势.