1号店董事长-于刚谈电子商务的客户体验

电子商务的客户体验于刚1号店董事长2011年8月大纲客户体验究竟是什么？为什么客户体验对电子商务尤其重要？客户体验可以量化吗？例1:门的启示启示社会节奏快，不要让顾客在不必要的地方再去动脑筋门上有把手，是推还是拉？PUSH推推例2:停车牌的启示启示习惯的力量是巨大的岛上为绿化而设计的绿色的Stopsign例3:电梯指示灯的启示左灯亮向上，右灯亮向下？启示不要凭着工程师的想像去帮顾客设计例4:洗发露的启示拉斯维加斯酒店的洗发、护发、润肤液的奇特‘高雅’名称启示简单实用比奇异独特更重要哪个才是洗发液？HOTEL电子商务的特征虚拟购物，商品实物看不见购物流程比实体店购物复杂商品选择和货到手有时间差IT，互联网技术支撑在顾客收货前，电商为顾客所选择商品的正确性，质量，效期等负责E-commerce顾客体验既实在又宽泛可以细化可以衡量可以改善可以具体到每一个工作岗位顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和实用服务的全过程对完美的顾客体验的追求没有止境，只有更好而没有最好丰富的商品种类（selection)有质量保证的商品(quality)实惠的价格(price)及时的送货(on-timedelivery)方便的付款方式(convenience)优良的服务(service)简单易操作的流程（process）。。。电子商务顾客体验的综合衡量2、流程和系统简单直观，顾客无需思考、猜测和细读说明，让顾客没有机会犯错误1、基石丰富实惠及时便捷安全4、问题处理快速完整合理3、个性化体现在购物全过程，包括搜索、推荐、提醒、售前售后服务Underpromise,overdeliver电子商务好的顾客体验的基本原则5、服务顾客体验和每个岗位都有关联配送态度良好，配送及时，无破损溢漏丢失客服迅速并合理地解决顾客问题IT购物流程简单，顺畅，系统操作方便明了，指示清晰，搜索快捷，系统无bug产品部有满足顾客需求的商品，价格合理，商品分类合乎顾客寻找习惯，缺货率控制市场部精准营销以满足顾客个性化需求，市场活动简单有效仓库库存拣货分捡出库准确，包装良好质检保障商品质量，有效保质期文描商品特征描述准确清晰，图片准确反映实物顾客体验的量化管理指标管理举例：配送及时送货率，配送成功率，破损溢漏丢失率客服一次问题解决率，顾客满意度产品缺货率，价格指标，产品丰富度仓库库存准确率，出库准确率顾客体验的改善Pareto分析：附图：顾客投诉分析图将业界最好的顾客体验成为所有员工的追求Thankyou!