CQC质量经济性原则

质量经济性原则1质量经济性原则一、质量经济性的起源与发展。二、质量经济性的概念。三、质量经济性原则。3.1、顾客满意度的提升。3.2、成本降低。3.3、质量成本。结束2一、质量经济性的起源与发展质量经济性发展及应用：早在1951年，美国质量管理专家朱兰博士在其著作《质量控制手册》中提出了质量经济性的概念，将发生在不良品上的质量成本比喻为“矿中黄金”，明显的废品比喻为“水面冰山”。60年代，费根保姆在通用电气实施质量成本管理，并著作《全面质量管理》一书。1963年12月，美国国防部发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》军用标准，将“质量成本”作为对许多政府承包商和分包商的一个要求。3质量经济性基本概念：迄今为止，对于“质量经济性”和“质量经济性分析”仍没有统一的和权威的定义，一般定义如下：质量经济性的概念质量经济性是人们获得质量所耗费资源的价值量的度量，在质量相同的情况下，耗费资源价值量小的，其经济性就好，反之就差。注1：价值量：单位商品所包含的价值。注2：商品的价值量由社会必要劳动时间决定，所以，价值量与社会必要劳动时间正比。二、质量经济性的概念4可以把质量经济性的概念分为两种：狭义的质量济经性，广义的质量经济性。狭义的质量济经性，是指质量在形成过程中所耗费的资源的价值量，主要是产品的设计成本和制造成本及应该分摊的期间费用。广义的质量经济性，是指用户获得质量所耗费的全部费用，包括质量在形成过程中资源耗费的价值量和在使用过程中所耗费的价值量。二、质量经济性的概念5我们可以用户单位产品成本和分摊的期间费用之和，来反映企业某种产品的狭义的质量经济性；而用价值工程中的（单位产品）寿命周期成本来反映广义的质量经济性。在不同企业不同生产条件下制造的同一种质量的合格产品，由于耗费资源价值量不同，他们的质量经济性就应该不同。如果抛开设计、制造和使用费用去研究质量经济性，就否定了在不同企业不同生产条件下制造同一种质量的产品，在资源耗费的价值上存在着的差异。因此要结合质量成本来研究质量经济性。二、质量经济性的概念6质量经济性质量的经济性不是仅局限于质量成本，还包括由于质量水平提高或降低带来的收益或损失和由高质量或低质量带来的商誉无形资产的提高或降低，这些都属于质量的经济性范畴。总的来说，质量经济性大体可分为：质量成本分析、质量损失分析、质量投资分析、基于过程质量参数最优化的质量经济性分析和寿命周期成本分析。这些理论主要是围绕质量成本、质量损失、质量效益以及产品实现各阶段质量参数的最优化，都是从经济角度考虑质量问题，以货币语言引起企业管理者对质量管理的重视，从而为质量决策提供更加有力的支持。二、质量经济性的概念7三、质量经济性原则质量经济性的基本原则是：从顾客方面考虑-提高顾客满意度，增强市场竞争能力。从组织方面考虑-降低经营性资源成本，实施质量成本管理。质量经济性应体现组织的宗旨_____组织的经济效益的提高。提高组织的经济效益可从增加收入和降低成本入手。8增强顾客满意三、质量经济性原则9增强顾客满意3.1、增强顾客满意增强顾客满意包括两个方面：开发新产品（包括服务），改进现有产品（服务）的市场营销。10增强顾客满意3.1.1、开发新产品（服务），并做好以下方面的工作：a）开发具有创新性的产品（服务），以满足顾客不断变化的需求。b）开发独特的产品（服务）。c）缩短新产品的推出时间，及时满足顾客的需求。d）改进现有的产品（服务），适应不同顾客群的需要。11增强顾客满意3.1.2、改进现有产品（服务）的市场营销，并重点做好以下方面的工作：a）改进现有产品(服务)的市场营销，增强信誉。b）（认真考虑顾客的利益）增强顾客忠诚度。C)认真考虑顾客的愿望。d）扩大市场份额。加强营销策略的研究、加强营销网络的建设、采用先进的营销手段、努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。12顾客满意度与忠诚度关系13曲线2所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚，企业必须尽力使顾客满意。在低度竞争的行业中，曲线1描述的情况似乎表明顾客满意程度对顾客忠诚度的影响较小。因为在低度竞争情况下，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务，表现为一种虚假忠诚。如何提升客户满意度14三、质量经济性原则降低成本15降低成本3.2、降低成本降低成本也包括两个方面：降低合格（符合性）成本，降低不合格（不符合性）成本。符合成本是指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾客所有明示的和隐含的需求所发生的费用。不合格（不符合）成本是指由现有过程的缺陷（故障）所发生的费用（成本）。16降低成本3.2.1、降低合格（符合）成本降低合格成本可以通过以下途径：a）、提高现有的过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。提高现有的过程能力,过程能力指过程加工方面的能力，对于加工过程而言，过程能力即工序能力，应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。b）提高技能。提高操作人员的操作技能。c)过程再设计。重新对过程进行设计，采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)的质量、降低损失。17降低成本3.2.2、降低不合格（不符合）成本降低不合格成本可以通过以下途径：a）减少停工所造成的损失，如减少停工时间。b）减少顾客退货、返工、返修。c）减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。d）降低能耗和污染损失。18质量经济性原则质量成本19第一节:质量成本概述•一、质量成本在20世纪50年代,美国质量管理专家A.V菲根堡姆在通用电气公司任职期间提出的一种报告体系,以美元为计算单位,把质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑,向公司最高领导层提供质量成本报告。•70年代,欧洲各国也相继加强了质量管理研究,其中英国标准4778质量保证名词术语汇编把质量成本定义为:预防缺陷和鉴定活动费用与内部和外部故障造成损失之和。•(注:质量成本指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。)20•二、质量成本构成:•A:预防成本:预防故障的费用;•B:鉴定成本:为评定是否符合规定质量要求而进行的•试验、检验和检查的费用;•C:内部故障成本:交货前因产品未能满足质量要求所•造成的损失(如:重新提供服务,重新加工、返工、•重新试验及报废);•D:外部故障成本:交货后因产品未能满足质量要求•而产生的费用(如产品维护和修理、担保和退货、•直接费用和折扣、产品回收、责任赔偿费等)。第一节:质量成本概述21•三、质量成本可以从以下几个方面加以理解:•一)、质量成本在生产活动中是客观的存在;•二)、质量成本主要是解决符合性质量所花的费用;•三)、质量成本是研究制造过程中合理质量水平的经济分析工具。第一节:质量成本概述22•四、质量成本的特点:•一)、它是一种变动成本,随着质量水平的变化而变化。•二)、它是一种机会成本(或可能的成本),不拘泥于已发生的经济活动,而是着重于分析和预测可能或应当的经济活动,以使进行决策和改进;•三)、它是一种估计性的成本,因为其中有时有的项目具有一定的估计性。第一节:质量成本概述23•五、质量成本的分类:•一)、按质量成本的过程作用分为符合性成本和非符合性成本(控制成本和控制失效成本)。•1、符合性成本:预防成本和鉴定成本,是对产品质量进行控制,管理和鉴定所花的费用,这些费用具有投资性质,达到控制质量的目的,亦称投资性成本。•2、非符合性成本:内部和外部损失费用,是由于控制不力而仍然产生的不合格品造成的损失。这些费用具有损耗性质,是损耗性成本,是控制后仍然发生的损失,亦称结果成本。第一节:质量成本概述24•质量成本模型(特性曲线)•合•格•产•品•单•位•质•量•成•本•100%不合格QM100%合格•图1-1合格质量水平•C1为预防成本和鉴定成本曲线;C2为内部和外部损失成本曲线;C为质量成本曲线（总Q成本)•图1-1经济质量水平示意图第一节:质量成本概述25C1C2C第一节:质量成本概述26•图1-2质量成本曲线••I••最佳值•III•II•合格质量水平•图1-2最佳质量成本分析图•I、改进区域:内、外损失成本70%,预防成本10%寻求突破性改进措施;•II、最佳区域:内、外损失成本≒50%,预防成本≒10%若找不到适当的改进措施,则应把重点放在控制上;•III、完善区域:内、外损失成本40%,鉴定成本50%对检验,试验费用研究,减少检验量,并对决策进行审核。第一节:质量成本概述27第二节、质量成本管理活动的组织与实施•一、质量成本管理的含义:•质量成本管理是企业动员与质量职能有关的部门和员工对质量成本进行预测、计划、核算、分析、控制和考核等环节所进行的一项组织和活动。•目的:是为了在质量、成本和效益三者之间寻求最佳效果,寻求质量改进的机会28•二、开展质量成本管理的意义:•一)、有利于质量管理的深化;•二)、有利于加强质量责任制;•三)、为质量改进、管理改进提供依据;•四)、寻找企业质量成本构成的最佳质量比例;•五)、评价企业质量职能的有效性;•六)、使经济工作人员了解质量,使工程技术人员增•加经济观念。第二节、质量成本管理活动的组织与实施29•三、推行质量成本管理的阶段步骤:•一)、开展质量成本管理的三个阶段:•1、宣传准备阶段:使相关人员认识和具备有关质量成本的观念和知识;•2、计划实施阶段:制定开展质量成本的计划并结合质量改进计划进行实施;•3、巩固阶段:在建立正常的记录、统计、核算外,还应开展质量成本的预测、计划、控制和考核,并定期总结和评价。第二节、质量成本管理活动的组织与实施30•二)、推行质量成本管理的具体步骤:•1、建立质量成本管理体系;•2、制定质量成本管理办法;•3、准备所需用的分类项目;•4、制订数据收集程序及制度;•5、培训人员;•6、全面开展质量成本管理;•7、改进和提高。第二节、质量成本管理活动的组织与实施31•四、质量成本管理的要领:•开展质量成本管理,必须把握预测、计划、核算、分析、控制和考核等环节,具体应掌握以下三个要领:•一)、质量成本核算是质量成本管理基础;•二)、质量成本的分析和控制是质量成本管理的重点;•三)、质量成本考核是实现质量成本死循环管理的关键。第二节、质量成本管理活动的组织与实施32第三节、质量成本科目的设置•一、质量成本科目的设置:•依GB/T13339-91《质量成本管理导则》推荐的质量成本科目分为五大部分,21个项目,其中预防、鉴定、内部和外部故障成本四部分共18个科目;第五个部分是外部质量保证成本,它是按用户特殊的有关提供客观证据的措施的要求,额外支付的费用33•一)、预防成本:是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各项费用:•1、质量培训费用:为达到质量要求,提高人员素质,对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。•2、质量管理活动费用:企业质量体系中为预防、保证和控制产品质量,开展质量管理所发生的办公费、咨询诊断费、收集情报费、制定质量标准、编制手册、质量计划、开展QC小组活动、工序能力研究和组织质量信得过活动等所支付的费用等等。•3、质量改进措施费:为建立质量体系,提高产品及工作质量、改变产品设计、高速工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用(属于成本开支范围部分)。•4、产品评审费:设计评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。•工资及附加费:质量管理科室和车间从事专职质量管理人员的工资及附加费。第三节、质量成本科目的设置34•二)、鉴定成本:指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用。•1、检测试验费:对公厂的材料、外购、外协件、配套件、工量具以及生产过程中半成品,在制品及产成品，按担标准进行检查、测试、检测、设备的维修,校正