制造业中客户关系管理应用研究

西北工业大学硕士学位论文制造业中客户关系管理应用研究姓名：于彤申请学位级别：硕士专业：系统工程指导教师：王新民20041001制造业中客户关系管理应用研究作者：于彤学位授予单位：西北工业大学参考文献(52条)1.参考文献2.宝利嘉顾问公司客户关系管理解决方案20023.唐撄璋.孙黎一对一营销:客户关系管理的核心战略20024.杨德宏.李铃客户关系管理成功案例20025.ABC远擎管理顾问公司客户关系管理企业典范:向11家典范企业学习执行客户关系管理的成功经验20026.董金祥.尹建伟客户关系管理CRM20027.杨永恒客户关系管理:价值导向及使能技术20028.ABC远擎管理顾问公司客户关系管理深度分析20029.吕廷杰.尹涛.王琦客户关系管理与主题分析200210.朱爱群客户关系管理与数据挖掘200111.王广宇客户关系管理(CRM):网络经济中的企业管理理论和应用方案200112.孟凡强.王玉荣CRM行动手册:策略、技术和实现200213.丁斌.丁邦满客户关系:企业决胜市场的灵魂200314.刘永中客户满意与客户意识200215.丁秋林.力士奇客户关系管理[英汉对照]200216.叶宏谟企业资源计划:制造业管理篇200017.柳中冈中小企业ERP指南200218.罗鸿.王忠民ERP原理设计实施200319.上海现代物流人才培训中心企业资源计划(ERP)与SCM、CRM200220.张毅企业资源计划(ERP)200121.汤兵勇.王素芬客户关系管理200322.梅绍祖.李伊松.鞠颂东电子商务与物流200123.田同生中国CRM实战200224.田同生客户关系管理的中国之路200125.管政.魏冠明中国企业CRM实施200326.周运锦.黄桂红营销法眼:顾客关系管理200127.何荣勤CRM原理、设计、实践200328.罗杰·卡特怀特掌握客户关系200129.杰姆·G·巴诺斯.刘样亚客户关系管理成功奥秘:感知客户200230.DruScott令客户满意:工作中的另一方面200031.罗伯特·韦兰走进客户的心--企业成长的新策略199832.乔恩·安东呼叫中心数字化管理200133.罗斯·道森.祁延莉.董小英开发基于知识的客户关系200234.阿姆瑞·特蒂瓦纳知识管理精要200235.希伯尔德.叶凯客户关系管理理念与实例200236.希贝罗惟正客户至上:Siebel总裁解析十大成功案例200237.约翰·麦凯恩.姚志明.史莹如信息大师:客户关系管理的秘密200138.罗纳德·S·史威福特.杨东龙客户关系管理:加速利润和优势提升200139.肯伯内特.刘瑞红核心客户关系管理200240.保罗·格林伯格.王敏.刘祥亚实时的客户关系管理200241.杰夫瑞·基特玛.何心瑜客户服务圣经:客户服务满意不值一文,客户忠诚才是无价之宝200242.汉斯·彼德·布隆德默.高云客户关系营销技巧200243.KarenMantyla.汪立客户导向型销售的魅力:祝你取得持续的成功200144.杰伊柯里·亚当柯里.程晓辉.项前客户营销战略:如何实施客户关系管理兵从中赢利200345.唐·佩珀斯.屈陆民一对一,B2B:企业对企业世界的客户发展战略200346.唐·佩珀斯.屈陆民一对一未来:一次一个顾客地建造关系200247.唐·佩珀斯.屈陆民一对一经理人:e时代的客户关系管理真实案例200248.唐·佩珀斯.屈陆民一对一企业:互动时代的竞争工具200249.唐·佩珀斯.屈陆民一对一实战手册:一对一计划的完整工具包200250.凯瑟琳·辛德尔.阙澄宇忠诚营销:E时代的客互关系管理200151.托尼·阿利桑德拉.李颖绝对销售200352.AlexBerson构筑面向客户关系管理德数据挖掘2001相似文献(10条)1.学位论文毛照昉面向客户价值和精/敏战略的制造供应网络绩效评价研究2006随着科学技术的快速发展和人们生活水平的普遍提高,人们对商品和服务的需求越来越广泛,要求也越来越高.如何利用竞争优势在竞争激烈的市场取得一席之地,甚至独领风骚是众多企业面临的重要战略问题.企业深知如今已经进入了供应链竞争的时代,而且这种竞争正在进一步升华为供应网络之间的竞争,各条供应链之间的战略联盟以及供应链中成员企业的相互合作是时代发展和市场竞争的必然结果.如何以一种最优的供应战略组合去迎对多变的市场需求,同时在降低成本和增加客户满意度的同时获得丰厚的收益,是广大企业在供应网络活动中一直追寻的目标.随着对客户需求是生产之源的逐步理解与认知,有关供应战略的研究也从以产品为中心转向以客户为中心.基于客户利益分析的市场细分逐步代替产品研发成为了产品生命周期的第一环节.同时,作为有效的传递手段,客户价值则将市场细分与供应战略驱动要素的识别联结起来,从而帮助供应网络进行最终战略抉择.而且,供应网络要获得长远性发展,就必须清楚自己在行业中的表现定位,同时也需要一套公平有效的绩效考核体系为供应网络的发展方向与阶段目标做出正确指引.然而面对采用不同战略的供应网络,现有评价方法表面上看似公平有效的统一评价标准,实际上恰恰是造成不合理评价的根源.本文在回顾大量国内外供应链绩效考评方法文献的基础上,将过于简单化的供应链考评扩展到以核心企业为中心的涵盖标准供应链以及外包组织联盟在内的三维供应网络关系之上.同时,论文在对体现客户价值的市场细分过程中,探索出基于产品与服务两方面的供应战略驱动要素,并根据不同供应网络战略制定了基于HITS支持层和TQFS运作层的不尽相同的评价指标体系,较为客观公平地对供应网络绩效进行了综合评价,为供应网络找出自身优劣势所在及其在行业中的定位提供了有力工具.论文通过1个跨国供应网络算例说明了评价体系的操作过程,同时还根据对100个同行业供应网络的仿真模拟提出了进一步通过回归分析、聚类分析、判别分析以及决策分析等统计及数学方法对供应网络的绩效表现进行级别确定,并对评价指标中支持层对运作层的影响做出了相关地分析与预测,进而通过以上分析结果对待评供应网络决策事件进行基于预测分析的决策支持.2.学位论文张希伦基于大规模定制的客户关系管理系统研究2003该文从客户关系管理角度研究实现大规模定制的可操作性方法和理论,这对制造业企业如何快速向大规模定制生产模式转变有较大的理论指导和现实意义.论文首先介绍了制造业面临挑战、制造业运作模式发展历史和客户关系管理产生和现状,然后围绕客产关系管理与大规模定制的理论主要论述了以下三个方面内容:围绕企业能否从精益生产模式向大规模定制生产模式过渡的问题展开论述,指出过渡的可行性,指出企业生产模式在从精益生产向大规模定制过渡的过程中,客户关系管理起的关键作用.客户(企业)价值评价指标体系的制定,该体系从客户定制要求、客户对企业利润贡献、客户与企业接触亲密程度和客户所具备的自身性质四个方面对客户进行评价.对实施客户关系管理中业务流程再造进行了论述,介绍了业务流程再造的一般性方法和手段,论述在制造业,尤其是机床工具行业进行客户关系管理业务流程再造要结合精益生产和大规模定制的思想.论文第四章针对基于大规模定制客户关系管理系统的实现进行了论述,包括作者在企业中调研、业务流程再造、软件的设计开发和在企业中的实施工作,对基于大规模定制的客户关系管理评价指标体系在软件中进行了实现.3.会议论文杨觉英.冯岳松CRM对传统制造业管理理念的挑战2003CRM是以客户为中心的经营理念,是企业在激烈的市场竞争中不断寻求利润增长的新方法.本文通过对CRM管理理念的深入分析,旨在促进我国制造企业的发展.运用CRM的新观念与传统观念,特别是对待客户态度、客户关系管理及组织结构的不同进行对比研究,试图通过对这些新观念的论述,充分认识CRM与传统管理理念的区别,要摈弃旧的理念,首先进行一次思想转变,才能真正把CRM融入到企业的经营管理中去,给企业带来新的竞争优势.要成功的使用CRM,不能只认为它是一种软件或工具,更重要的是它是一种经营策略,一种新的理念.4.学位论文尚永伟基于客户价值的客户关系管理研究2008在全球经济日趋一体化的今天，企业的商务环境发生着剧烈的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随客户需求的变化做出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。如何发现和识别对企业最具价值的客户，并探讨和实施针对性的管理，从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值，这一切推动了客户关系管理的诞生。中国目前正在成为世界制造业的中心，这为中国企业的发展提供了更多的机会，同时也带来了更多的挑战和强大的竞争。企业的竞争重点，正在逐步从以产品为中心向以客户为中心的方向转移。客户关系管理的目的是：加强企业与其经营的客户之间的紧密联系，建立双赢的关系，并获得双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身利益。本文首先对客户关系管理产生的背景和理论上的沿革做了详细探讨，揭示了客户关系管理产生的条件和必然性，也对其优劣势做了详尽的分析，指出了客户关系管理的应用对企业所具有的实际意义；然后，深入分析了客户价值的概念、理论模型、评价指标体系和评价方法；再次，总结了基于客户价值的客户关系管理的特点，比较了传统客户管理管理与基于客户价值的客户关系管理的异同，提出了基于客户价值的客户关系管理的具体实施方案：最后，以XX公司为研究对象，根据客户关系管理的需要，将客户价值评价方法应用到客户关系管理，确定客户分类的标准，对客户的贡献作用和交易行为等方面特点作详细分析，提出客户关系管理的一般途径。5.学位论文江德良西域集装箱公司客户关系管理诊断报告2009随着我国改革开放步伐的深入推进，经济快速增长，国际贸易日益扩大，推动了集装箱航运市场和集装箱制造业的快速发展。在经历短暂的繁荣局面后，因众多投资者纷纷投资建厂，扩大生产规模，导致重复建设现象显现，产业供应平衡关系被打破，集装箱制造业资本回报率下降、企业经营管理压力增大。特别是2008年下半年由美国次贷危机导致全球金融危机爆发，世界经济出现衰退，国际贸易急转直下，中国出口贸易持续下降，集装箱航运市场低迷，集装箱需求大幅萎缩，众多企业被迫减员停产。如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值来扩大自身的收入及利润等问题，成为各中小企业急需寻找的出路。br　　本论文首先介绍西域集装箱公司的概况，并对集装箱行业的市场营销环境进行分析。然后从客户关系管理理念、客户分类、客户关系管理组织、业务流程、客户关系管理策略、客户满意度六个方面对西域集装箱公司的客户关系管理现状进行描述。针对客户关系管理的现状，运用“客户让渡价值”、“一对一市场营销”、“柏雷托80/20法则”（80/20PareToPrinciple）、业务流程再造、组织变革、“4P”市场营销策略、客户关系管理层次以及“美国客户满意指数（ACSI）测评模型”等客户关系管理理论和方法，对客户关系管理问题进行分析、诊断。br　　诊断结果可以归纳为：没有认识到客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；片面认识“客户个性化特征”；不能正确理解“一对一营销”中的“定制化”概念；客户分类无法体现客户交箱的区域性，掩盖了自身的优势与劣势，缺乏价值分类；职责分工过细，部门设置过多；缺乏有效的监督组织；管理的重心和尺度难以统一；以职能为基础的业务流程，不利于洞察客户的个性化需求，对客户的反应速度缓慢；各业务部门职能独立，没有统一的业务资源，不能共享客户资源，没有标准的客户服务指南；流程存在多个接口；产品品种过于单一：增值业务尚未开展；对客户的个性化需求理解进入误区；价格模式没有体现区域优势；采用行业的价格系数不符合工厂实际；营销渠道单一；营销推广的时效短，范围窄，滥用销售折扣；客户满意度调查的指标设计不全面，调查对象有局限，调查结果缺乏客观性。br　　最后，根据诊断结果，本论文提出西域集装箱公司客户关系管理的改进方案，改进方案可以归纳为：充分认识客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；全面认