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有效沟通主讲：张团2013.12.20企业经营宗旨：“双本双赢”。“双本”：业以人为本、人以诚为本。“双赢”：企业与客户的双赢、企业与员工的双赢。企业经营理念：做细才能做精、做精才能做久，做久才能做强。企业经营目标：中期目标一一立足自动化机械设备行业，做强、做精、做新；远期目标一一成为具备行业竞争实力的机械行业的领头雁；服务宗旨：服务至上一一为客户做到最好，第一时间内解决客户的要求；品质政策一一质量第一，全员参与，力求创新，客户满意；品质方针：向客户提供优质、廉价产品与服务，注意过程管理，追求结果质量；企业用人理念：成功人士的舞台、理想实现的沃土。管理干部的要求：勤奋一一一基础要素；胸襟一一一开放的胸襟、包容的胸襟；协作一一一团队精神，管理干部必具的心态；责任一一一对企业、对家庭、对同事、对工作负责。每一件事情都是在沟通每天，我们以许多方式进行沟通。我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。75%的时间在沟通不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活和工作的主要部分。事实上，我们每天有75%以上的工作时间都花在交流和沟通上。沟通漏斗图沟通的技巧沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯；还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。想一想，你碰到过以下情况吗？上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。你曾误解过同伴的意思吗？你努力的介绍和推销你的产品，而客户确一脸茫然？讨论：您认为要想达到有效沟通应注意哪些要素？讨论您认为要想达到有效沟通应注意哪些要素？实例一请XXX工程师花3分钟介绍我们的XX机的主要特性请XXX会计点评：你听清楚没有，复述一遍实例二请XXX销售员用3分钟时间向客户介绍公司的XXX产品请新来的文员点评：你作为客户，是否决定购买我们的XXX产品？不买？为什么？买？为什么？实例三请XXX厂长安排一名售后服务员到一客户处进行服务工作请XXX售后服务员点评：你明白到哪里、干什么、客户需要什么、机器是什么故障、要带什么工具和配件吗？造成沟通困难的因素有哪些？1.缺乏信息和知识2.没有倾听3.没有适当地说明重点4.没有完全理解问题和询问不当5.只顾按照自己预先设计的思路发展6.不理解他人的需要7.没有经过慎重的思考就得出结论8.失去耐心9.时间太短10.情绪不好11.语言不通12.……沟通应注意的事项信息传播者目的要明确对象要正确表达要清晰注意反馈信息接收者专心倾听注意肢体语言做笔记、摘要勇于发问沟通九式－第一招空杯心态——倒空脑中的油箱小故事空杯心态所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。寓意着我们要将心里的“杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有空间吸收外面更多的东西，才能拥有更大的成功。问题：你在拜见客户时，是说的多还是听的多？漏光脑中油箱如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可以开始接受你的想法了。实例四请小曾（四川人）、小黄（广西人）按各自的口味讨论：今天的晚饭菜好吃吗？请用各自的理由说服对方沟通九式－第二招换位思考你把我当成你，我把你当成我换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况，而且还能站在对方的立场上思考问题。企业的管理人员要站在员工的角度去思考问题、解决问题，才能够顺利找出矛盾、对症下药；业务和售后服务人员要站在客户的角度，根据客户的需要作决定，才能发现和满足客户真正的需求，赢得客户的信任，建立和提升品牌形象。实例五我就是客户，正在想采购一台XXX机器，请销售业务员XXX向我推荐请销售总监X总点评沟通九式－第三招笑的技巧独一无二的笑容如果你给每一个人的笑一成不变，就像便宜的纪念币一样，会失去价值。和某群人初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区别。如果这群人之中，某个人对你特别重要，就给他一个最灿烂、最特别的排山倒海的笑容。排山倒海的笑容和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，每个进入你视线的人都是你自由微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟，停一下，把他的脸输入脑子里，然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞，连眼里也充满笑意。这种笑容会将对方仿佛吸入温暖的水流中。如此不到一秒钟的延迟，会让对方感觉你的笑容十分真诚，而且是他们独享的特别待遇。实例六每人上台展示一次自己的笑容自由点评：谁给你留下的印象最深沟通九式－第四招点燃“心灵之窗”眼神要像粘糖假装你的眼睛被热热粘粘的糖粘到谈话对象的脸上。即使他/她说完话之后，你的眼神也不要移开。如果必须移开，做得慢一点，百般不情愿似的，好像糖丝拉到细得断了线才要放开。眼神要像超级强力胶不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对了。你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜转到其他对象身上。这样一来，目标对象仍然感受到你对他的注意，而且紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。实例七请XXX品质主管就某台刚出厂的XXX机器因产品质量问题引起的客户投诉和生产经理XXX进行沟通双方要注意:对方的眼神自由发言评判沟通九式－第五招沟通从“你”开始沟通从“你”开始只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会吮指回味乐无穷。提前使用“我们”就算你刚认识这个人，也可以建立亲密的感觉。与人交谈时，巧妙地运用“我们”这两个字，两人的亲密关系一触即发！沟通九式－第六招语言巧妙中红心强力放送你的业户喜欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就跟他谈谈最近举行的各项赛事……总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和他志同道合，兴味相投。沟通九式－第七招成为每一行的行家学说每一行的行话天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么是行话？就是各种职业使用的语言。为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。杨之荣上威虎山时和座山雕的对话天王盖地虎脸红什么怎么又黄了出门须知天下事每一天出门前，最后一道准备工作（就算你已经照过镜子，审查过你的化妆），就是打开电视机看看新闻，或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，都是谈话的好题材。你每天都在看电视特别是新闻吗？沟通九式－第八招继续沟通伸出援手当某人说话题被打断时，让突如其来的事件自行发展结束。等大伙儿忙到一个段落，你就可以对被打断的那个人说，“请你继续刚刚的故事……”更理想的是，如果记得他讲到哪里，你就说“对了，你刚说到……后来怎么了？”沟通九式－第九招名片记事本记住他人是最好的赞美在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔和记事本，就谈及的细节做好笔记，以便能唤起你对这段话的记忆。比方说：他最喜欢的餐厅、运动、电影，或是最喜欢的饮料。她崇拜谁、在哪里长大、读书的时候得过什么奖。对方讲过笑话也可以记下来。下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电影、酒、家乡、高中奖状、或者回味一下当时令人莞尔的笑话。谢谢大家!