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第一节客户投诉接待流程与工作执行一、客户投诉接待流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1．明确客户投诉接1．掌握1．制定客户接待标准公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等《客户投诉接待管理制度》2．接待客户客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户3．倾听客户陈述客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示待的标准，尊重每一位客户2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉客户接待的礼仪2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧理解和安慰4．记录客户投诉客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作《客户投诉登记表》5．达成投诉处理协议5．1记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理《客户投诉处理管理办法》5．2对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限6．礼貌送客客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢6．礼貌送客5．达成投诉处理协议4．记录客户投诉3．倾听客户陈述2．接待客户1．制定客户接待标准二、客户投诉接待执行工具与模板（一）客户投诉登记表编号：投诉时间：年月日客户姓名联系电话合同编号购买日期制造部门生产日期品名规格加工别颜色单价交易量交易额投诉量投诉额备注投诉内容理由要求赔款元折价%，元退货其他经办人审核人（二）投诉接待统计表编号：填写日期：年月日序号客户姓名联系电话投诉问题客户要求接待人备注填表人审核人审核日前填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。第二节客户投诉处理流程与工作执行一、客户投诉调查表编号：日期：年月日投诉客户投诉日期投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名陈述被调查人签名调查人签名调查总结签名：日期：投诉处理建议签名：日期：填表人审核人审核日期二、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉原由客户要求客户投诉发生后公司与客户的接触情况投诉处理可能的难点投诉处理难点应对方法投诉调查的结果分析客户期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表：审核：三、客户投诉处理表编号：填写日期：年月日客户姓名订单编号制造部门交运日期产品名称产品规格交货数量金额投诉理由处理建议填表人审核人四、投诉处理通知表编号：日期：年月日客户姓名联系电话投诉接待人联系地址订单号购买数量交货日期被投诉部门投诉原因客户问题调查结果客户要求的处理方法□退货□换货□打折扣□免费修复□其他公司处理对策填表人审核人客户执行人五、投诉处理追踪表间：年月件数1234567……受理日期编号客户名称销售单号品名、规格交货日期数量金额不良品数量投诉内容制造单位处理方式损失金额责任归属部门比率（%）个人处罚姓名类别处理时效主管财务部销售部总经理结束合计督促记录（日期文号）结案编号六、客户投诉统计表投诉种类：客商购责处理方式损失（元）日期编号户名称品名称货日期投诉内容任部门退货换货折扣维修其他制表：审核：七、投诉处理总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题对策备注制表：审核：八、客户投诉报告表时间：年月日经理：本部门自××月××日接到客户投诉，已于××月××日将案件办结，现将结果报告如下。报告人（签章）：投诉受理日年月日上午、下午时分投诉受理者□信件□传真□电话□采访□店内投诉内容□品质□数量□货期□态度□服务□其他投诉见证人处理紧急程度□特急□急□普通承办人承诺办理日实际办理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因□严重原因□偶发原因□疏忽大意□不可抗拒原因记载事项检讨制表：审核：九、客户投诉处理函文本名称客户投诉处理函受控状态编号×××先生/女士：××月××日来函收到，感谢您指出我们工作中的差错。由于我们工作的疏忽，未能及时发货，对由此给您工作带来的不便，我们深表歉意。我们已做出安排，今天以特快专递的方式将您所定购货物发给您。快递单号为：××××××，便于您查询。我们保证今后不会出现类似情况，希望您继续监督我们的工作，并继续加强合作。特此函复。××公司××××年××月××日相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期