XXXX医院品管圈建设

医院质量管理-品管圈世界医疗体系改革的趋势•增进成本效率(improvingcostefficiency)•确保质量(assuringquality)•提倡竞争(promotingcompetition)•公平的可近性(equitableaccess)•分权化管理(decentralizingadministration)•回应人口老化(respondingtheaging)疾病结构的变迁医疗服务的需求政府目标的阶段性•社会公平、稳定•照顾弱势或贫穷民众•讲求效率、成长•有效利用资源•满足民众更多的需求2011年医保覆盖率90%公立医院改革效益效果病人承担风险(第一方付费)供给者分摊风险(第二方付费)私人/政府/社会保险分摊风险（第三方付费）病患付费扩大家庭或医疗储蓄帐户乡村、社区保险计划补偿（赔偿）保险硬性限制预算的NHS垂直整合HMO论人支付-团体供给者论人支付-个别供给者健康维护系统的发展第三方承担风险第二方承担风险公立医院改革试点监管机制运行机制多元化办医格局内部管理机制补偿机制管理体制公立医院改革改革运行机制：推行人员聘用、岗位管理、绩效工资制度，有效调动人员积极性。内部管理机制：加强科技创新和人才、信息、法制建设；加强预算和收支管理、成本核算与控制。如何提升医院竞争力•明确组织机能•简化作业流程•提供优质服务•加强人员能力•有效运用资源•合适激励措施领先市场、永续经营流程顺畅激励合宜制度完善服务到位品质第一服务动线作业程序医院规章操作规范工作绩效管理绩效视病犹亲亲切热诚医疗技术病患安全DorightthingsDothingsright品质是什么？做正确的事不走弯路把事情做正确不浪费时间、资源+•什么是医疗品质？•医疗品质对医院的影响？•如何评估医院医疗品质？•医疗品质好不好谁说了算？医疗品质的含义可接受性效率性医疗品质合适性效益性事实与感受内容品质与服务品质技术与人际关系层面可近性医疗质量的内涵美国Michigan大学AvedisDonabedian提出：‧医护人员提供之医疗行为质量1.医疗技术质量(technicalaspect)2.医病间的互动关系(interpersonalrelationship)‧医疗机构提供病患之舒适、方便、安静等非医疗行为质量‧病患或家属对医疗成败之看法‧由整体社会角度考虑小区所获得的医疗质量13医疗质量管理目的•保障病患安全–就医环境、医疗技术、•促进医患沟通–充分告知、共同决策•排除就医障碍–时间障碍、金钱障碍、距离障碍•增进运营效益–人员效率、设施效能21世纪医疗品质的挑战付费团体和被保险人医疗机构以病患为中心的医疗团队结果：1.安全2.效果3.效率4.个人化5.及时性6.公平性1.照护流程重规划2.有效利用信息技术3.实证基础的医疗模式4.整合所有照护模式5.以结果和绩效为导向的6.持续性品质改善模式六大挑战优秀医院成为优秀医院应具备条件16清洁让厕所的标志发生作用方便随时满足顾客需要温馨舒适硬件vs软件亲切vs冷漠商务酒店的存在价值医疗品质对医院的影响•降低医疗资源的效益•增加医疗费用支出•增加医病间的矛盾•损害医院形象•降低医院的竞争力•增加竞争对手的机会•减少病患来源HealthProfessionsEducation-ABridgetoQuality•重建医疗专业教育，加强病人照护的品质与安全•核心能力之培养•以病人为中心之照护•医疗团队之运作•实证基础之训练•品质促进•信息应用2003年4月出版以病人为中心的优质医疗实证医学以病人为中心安全效益效率及时公平品质促进信息运用团队合作成效改善(PerformanceImprovement)•1980初-JCAHO提出‘品质保证’(QualityAssurance)•1980中期-修订成‘品质评值’(QualityAssessment)•1990,提出‘品质改善’(QualityImprovement)品质真可被保证?只做评值,缺乏改善对品质定义常有争议,改以‘成效改善’持续调查并调整医疗机构的功能及流程,达到期待的结果及符合顾客需求的可能性美国经验:DRIP(data-rich,information-poor)syndrome常为PI阻力•部门导向转为流程/功能/病人为中心导向•改善团队常需由医师,护士,社工,精神,信息,管理等不同专业的参与•连系与整合是成功重点,亦是需克服处成效改善(PerformanceImprovement)Organizeateamthatknowstheprocess.Clarifycurrentknowledgeoftheprocess.nderstandcausesofprocessvariation.USelecttheprocessimprovement.Findaprocesstoimprove.(寻找可改善的流程)(组织一个了解该流程的团队)(阐明对该流程的认知)(了解该流程产生变数的原因)(选择改善流程)成效改善循环FOCUS-PDCAPlantheimprovementandcontinueddatacollection.Dotheimprovement,datacollectionandanalysis.Checktheresultsandlessonslearnedfromtheteameffort.Acttoholdthegainandtocontinuetoimprovetheprocess.拟订改善计划并进行持续性的资料收集进行改善，继续资料收集及分析检查成果及由团队中学习建立措施以保持好的部分，并继续做流程改善品质管理循环FOCUS-PDCA品质改善的五种类型•原因清楚的突发性品质异常改善•原因不清楚的突发性品质异常改善•现状品质水准与目标偏离的改善•缩小品质变异的改善•现状技术或服务无法满足新顾客需求维持现状坏苹果理论顾客服务品质保证检查QCProcessimprovement)(CQI)异常者OutlierCustomerservices龙头品牌、创业与守成QualityassuranceQA品质控制过程改善全面品质品质管理的五种方式PDCA的管理循环ConsultingeSolutionWebBuildingWebDesignPDCA计划执行行动考核WhatWhyHowWhoWhenWhereResultPerformanceRuleReengineeringCorrectPDCA－SDCA•Plan—Do---Check----Action•Standardize---Do---Check---ActionPlanActionDoCheckStandardizeDoCheckActionXX结构服务品质结果过程Donabedian的医疗品质评估方式TQM定义•全员参与–TQM是一种施之于组织体系内结构完整的过程，上至院领导层，下至基层员工及供货商，均能采取持续改进的理念，以增进顾客满意。•结合P-D-C-A管理循环–定期评估、修正方针执行成效及成果，提升经营绩效。•强调领导层积极参与–以期激发整体组织，全面且持续性地从事质量改进。全面品质管理TotalQualityManagement团队合作全员参与教育训练品质文化卓越领导事实管理持续改善顾客导向全面品质管理之体系全员参与科学手法掌握变因控制成本34医疗品质改善工具标竿学习六标准差流程改造平衡计分卡根本原因分析品质报告卡证据医学5S活动组织再造失效模式分析•什么是最好的质量没有人监督的质量品管圈的基本认识品管圈活动注意事项-1•1、品管圈活动是同一工作现场内、工作性质相类似的基层人员所组成，中层以上干部不组圈，但要参与，即扮演着支持、鼓励、关心辅导等等之角色。•2、组圈时应由同一工作现场、工作性质类似的基层人员所组。•3、自动自发：如圈员们被动或由上往下逼的作法，必使品管圈活动的效果大打折扣。品管圈活动注意事项-2•4、现场员工讨论事项要以品质为中心：Q（品质）、C（成本）、D（交期）、M（士气）、S（安全）等。•5.小集团人员以4~8人为宜，人员如太多，将会影响讨论的品质.•6.品管圈活动只能说是全面品管一环，然而，要做好全面品管，那么品管圈活动却是很重要的关键。品管圈活动注意事项-3•7.必须给予自我启发、相互启发，购买相关书籍、杂志或刊物让员工阅读、研讨或报告等，是一种有效的充电方式。•8.品管圈活动维持及改善，必须用到工具(QC手法)。初学者最常用的是QC七大手法，即查检表、层别法、柏拉图、特性要因图、推移图、散布图及直方图，如有必要，亦可使用管制图及一些新的QC手法。品管圈活动注意事项-4•9、品管圈不是为解决某一问题而组圈，是属常设性质，因为现场的问题无限多，必须将问题一个个、不断地、持续地解决与改善，况且还有无形的成果。•10.品管圈要发掘及解决问题以自己工作现场为主，以自我检讨、自主管理为重点。•12.实施QCC活动，必须全圈的圈员共同参与、共同讨论，才能产生集思广益之效，因此圈长的重要任务之一就是希望全体圈员都能参与，全员发言。开发员工脑力资源尊重人性造成愉快工作环境改善医院体质、繁荣医院品管圈活动的精神自动自发尊重人性建立光明愉快的现场品管圈的精神品管圈的做法品管圈的目标现场成为品管重心提高品质意识提高改善意识提高现场士气提高问题意识提高现场水平自我启发全员参与全员发言相互启发发挥人的能力开饭无限脑力资源改善医院体质繁荣医院品管圈活动的成果无形成果有形成果*抱怨次数降低*设备故障次数降低*人员缺勤率降低*急诊12次小时内再入院次数降低*费用浪费降低*换线时间之缩短*等待时间降低*服务量提升*收入提升等*员工品质意识提升*员工问题意识提升*员工改善意识提升*员工对工作产生兴趣*员工感受成就感*员工间感情更融洽*部门间沟通协调更顺畅*员工士气高昂*员工向心力提升*员工做事自动自发*员工更扩大视野*员工获得成长*部门体质更强化*医院朝气蓬勃有形成果及无形成果同样重要，但无形成果是根本44推行品管圈有那些效益？•对机构–减少同仁流动率、提高生产力、提高质量、增加利润繁荣事业。•对管理阶层–使工作容易推行、减轻管理工作。•对参与活动的同仁的效益–提高个人能力水平、增加个人知识、有表现机会满足个人的成就感、增加个人所得、环境美化现场有朝气、增进同仁间的友谊认识更多的伙伴、扩大生活圈提高生活情趣、有参与经营感被重视的感觉。品管圈的组成为何？如何分工？•经营者–正确的认识---品管圈不是万能，是实施品管性的一个环节和手法。–真心的承诺---视品管为一种投资，为一种在职训练。–正确的角色扮演---信心、决心、耐心•管理阶层–了解各种手法、确立目标、视QCC为考核标准、不断追踪各单位进度、主动协助解决部属的困难、充实学识技术与新知、设法让高层的推行热诚不减品管圈的组成为何？如何分工？•幕僚人员–常与各部门保持密切联系。–提供经营决策者客观的信息。–作决策者的参谋。–查核确认工作。–检讨缺点提供给各单位参考。–主动提供各活动圈所需资料。–经常安排各种对内对外的活动，保持QCC活动与朝气。–吸收新知，以便策画各圈的教育资料品管圈的组成为何？如何分工？•辅导员–了解小组活动的事务想法与作法。–教育训练提高活动能力并创造自主活动的气氛。–帮助选定活动之主题。协助解决小组无法了解之问题。–教导正确手法之使用。–协助品管小组请求之事项。–公正评价活动过程并促使标准化。–辅导活动的持续性。品管圈的组成为何？如何分工？•圈长–圈长为圈的代表人，为全体圈员的代表。–领导圈员积极参与活动。–统一全体圈员的意志、观念作法。–圈活动计划的拟定与执行。–率先接受教育，提升自我能力。–培养后继圈长人选。–向上级报告活动状况，并参与指导活动。–能力—领导力、影响力–荣誉心、责任心。–把握事实并充分运用品管手法–切忌靠经验、直觉，仅凭『推测』–决心--只许成功不许失败品管圈的组成为何？如何分工？•圈员–积极参与圈的活动。–积极发言、提出自己意见、创意。–服从群体意见，从事改善活动。–接受教育训练，设法提升自己的