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QCC常見之問題分析與解決教育訓練教材QCC常見之問題分析與解決上課大綱壹.什么是問題問題的定義問題的結构解決問題常犯之毛病貳.問題之种類三种問題參.解決問題流程六大階段肆.解決問題程序及手法總結總結表伍.各項手法介紹十一种手法介紹陸.結論柒.附錄激發創意的詞句QCC常見之問題分析與解決什么是問題？QCC常見之問題分析與解決問題是目標現況的差距,且為必須解決的事情.目標(如何才好)*應有的狀態*預期的結果現況(目前如何)*實際的狀態*料想不到的結果差距QCC常見之問題分析與解決問題好像冰山冰的比重=0.9N次因1次因9/10体積1/10体積QCC常見之問題分析與解決解決問題不要患了瞎子摸象之情形QCC常見之問題分析與解決例如1.手未洗干淨2.吃東西(例如牛奶)過敏肚子痛3.吃理不洁的食物(現象)4.腸胃不适5.感冒……(可能原因)如何找到問題的根本,進而防止問題再發生,是公司每一分子的責任.麥克羅諾所言：企業就是解決問題的集合体QCC常見之問題分析與解決問題的种類QCC常見之問題分析與解決問題的种類發生型未達目標(已經發生的問題)(范例：六月份DIP線錯誤以錯件比例最高)問題探索型改善、強化(精益求精的問題)(范例：如何降低DIP線不良率5%)設定型設定全新目標(未來發展的問題)(范例；導入新產品)QCC常見之問題分析與解決問題的种類原因導向目標導向過去現在未來發生性問題探索型問題設定型問題t1t3t2QCC常見之問題分析與解決解決問題流程QCC常見之問題分析與解決解決問題流程階段一問題在那里階段二原因是什么階段三欲達成的目標是什么階段四如何達成目標階段五如何知道已改善下一步該如何做階段六如何避免問題再次發生定義并确認問題分析原因設定目標解決方法及實施衡量、檢討、追蹤、控制再發防止QCC常見之問題分析與解決階段一(第一部分)定義問題定義明确的問題擬定有效的問題陳述(客觀、明确、正确)問題描述不要有：1.陳述原因2.歸咎某人3.暗示動机4.提出對策5.將希望和問題淆不清使用What、When、Who、Where、how、howmuch來定義問題資料分析和判斷選出的問題清楚的問題描述預期未來的狀況QCC常見之問題分析與解決階段一(第二部分)确認問題運用團体力執行,用直覺去擴大、腦力激蕩法為最佳工具利用特性要因圖予以歸納利用德爾菲(Delphi)法來縮小范圍經過資料研判,共同選定一個問題為解決擴大問題產生的可能原因主題選擇一個問題QCC常見之問題分析與解決階段二分析原因針對特性要因圖以腦力激蕩法找可能原因再用查檢表、、柏拉圖、系統圖找出最重要原因定義可能原因再分析資料理清問題找出重要原因QCC常見之問題分析與解決階段三設定目標每次治標目標達成后,提高目標水准至治本目標為止可利用德爾菲法設定目標量化重要原因設定治標及治本目標QCC常見之問題分析與解決階段四(第一部分)解決方法以腦力激蕩法產生可能的解決方法運用創意,增加解決方案的數量(類比法、排除法等)利用決策矩陣法、多數表決法、達爾菲法來做決策評估有創意的解決方法和分析重要原因選出解決方法QCC常見之問題分析與解決階段四(第二部分)實施利用甘特圖(GanttChart)列出計划各項步驟選擇的方案訂出實施計划QCC常見之問題分析與解決階段五衡量、檢討、追蹤、控制否執行不力？錯誤的解決方法？是否有效？是重复分析標准化設定較高目標(回到階段三)找出新原因或新問題(階段一或新的主題利用甘特圖或柏拉圖執行衡量計划就改善前和改善舞的結果進行檢討評估結果QCC常見之問題分析與解決階段六再發防止可利用過程決定計划圖法(PDPC)、QCSTORY來防止問題再度發生標准化QCC常見之問題分析與解決解決問題程序及手法總結QCC常見之問題分析與解決階段問題解決程序手法階段一定義并确認問題What、Who、When、Where、How、Howmuch腦力激蕩法特性要因圖德爾菲法階段二分析原因特性要因圖腦力激蕩法查檢表柏拉圖階段三設定目標德爾菲法QCC常見之問題分析與解決階段問題解決程序手法階段四解決方法及實施腦力激蕩法決策陣法多數表決法達爾菲法甘特圖階段五衡量、檢討、甘特圖追蹤、控制柏拉圖階段六再發防止標准化模式化PDPC法QCStoryQCC各項手法介紹腦力激蕩法(BrainStorming)特性要因圖(Cause&EffectDiagram)(又稱為石川圖或魚骨圖)德爾菲法(DelphiMethod)查檢法(CheckList)柏拉圖(ParetoDiagram)系統圖多數表決表甘特圖(GanttChart)決策矩陣法(DecisionMatrix)PDPC法(ProcessDecisionProgramChart)QCstory腦力激蕩(BrainStorming)1.定義：為一种不受限制的過程,可發展出許多构想可特定主題的可行途徑2.基本原則：絕不批評自由發揮意見愈多愈好記錄所有意見發揮聯想3.步驟：寫下腦力激蕩的原則寫下腦力激蕩的主題激發意見產生記錄意見發揮聯想評估QCC各項手法介紹腦力激蕩(BrainStorming)4.主席的工作：營造自由且愉快的气氛如有批判、予以制止指名不發言的人,讓他也發言,或者順序發言亦呆領導者原則不提构思,但可以提引言驅使得到构思的技術,刺激參与者之頭腦,獲得更多的构思獎勵构思的結合与改善使不斷地流出构想,同樣的构思也不拒絕把發言簡洁整理,傳給記錄准時地或當靈感枯竭時,結束會議QCC各項手法介紹腦力激蕩(BrainStorming)5.記錄的工作：把發言簡洁整理,并使大家能看到,且迅速地寫出來一下提出太多构思而不能一次寫出來時,請主席适當調節之不要遣漏記錄如二人做記錄時,左右分開,交互記錄終了時協助主席,分類构思且印刷下來人數以5人-10人為宜,与會者成員,最好來自各部門會議的几點建議時間約30分,最長不得超過1小時實施最好在情緒好的上午,也可以在下班后設主席与記錄,記錄最好二人為宜會議室准備大黑板或紙,不斷寫出所提的构思并讓大家可以看的到准備小鈴,如有參与者犯基本原則時,予以晌鈴制止問題最好几天前通知,請求預先准備好构思,問題的內容以須要創造力的問題,并且問題大小适當QCC各項手法介紹特性要因圖(Cause&EffectDiagram)(又稱為石川圖或魚骨圖)1.步驟：定義結果找出主要原因QCC各項手法介紹主要原因2主要原因1主要原因4結果主要原因3特性要因圖(Cause&EffectDiagram)(又稱為石川圖或魚骨圖)加入各种可能原因QCC各項手法介紹特性要因圖(Cause&EffectDiagram)(又稱為石川圖或魚骨圖)2.逆向的特性要因圖(預測結果)QCC各項手法介紹結果1結果2結果14結果3問題特性要因圖(Cause&EffectDiagram)(又稱為石川圖或魚骨圖)4.制作特性要力圖的几點建議：清晰易讀的空間不要使圖面過于复雜(內容過多可設立另一個主要原因或制作另一個特性要因圖)針對個別問題制作特性要因圖使用腦力激蕩法最初步原因收集隨時准備重作、修改、分析各原因不停的問Who、What、When、Where、Why、how利用德爾菲法鈄原因再次過濾QCC各項手法介紹德爾菲法(DelphiMethod)1.為一縮小許多可能項目至較少項目的方法2.步驟：檢視所有可能供選擇的項目取得一致協議-刪除重复項目-刪除不值昨考慮的項目分類列出標准標准得到一致同意每一個人選出前三項(第一优先順序為三分,其他依次為二与一分)匯總全組的分數整組中選定得分最高的三項未經同意,不可刪除任何個人的最高選擇討論選擇的理由合并每一种類得分最高的三項到一張表中重复整個過程,直到最高的一項補選出QCC各項手法介紹查檢表(CheckList)1.步驟：決定所要搜集的數据及所希望掌握的項目(原因)決定如何層別決定記錄形式記入記號并整理成次數(用正、--、○、×、V等記錄)QCC各項手法介紹查檢表(CheckList)2.范例：9727周修整B線查檢表(机种：KN97-X)QCC各項手法介紹不良情形7月2日7月3日7月4日小計影響度短路空焊位移浮件折腳排針傾斜缺件正正正正-正正-正正--正正正-正正正正----正-正-正正正--正----4124116427934%20%9%5%3%22%7%合計553928122100%柏拉圖(ParetoDiagram)1.步驟：決定數据之分類項目決定搜集數据期間并依上述分類在期間內搜集數据按發生次數順序將項目及次數記入表內計算各項目累計分布,并依大小順序迅減划出長條圖在縱軸標示次數、右縱軸標示累積百分率、橫軸表示項目2.范例：工程部維修課提高維修基板效率例子QCC各項手法介紹不良項目不良數不良率%累計不良率%影響度%累計影響度%BGA技術不純熟351.1051.10542.1842.18能力不足341.0732.17840.9583.13材料缺料,禁用120.3792.55714.4797.6工具使用不當20.0632.622.4100不良總片數822.62100檢查總數：3168柏拉圖(ParetoDiagram)2.范例：工程部維修課提高維修基板效率例子QCC各項手法介紹2.62.42.22.01.81.61.41.21.00.80.60.40.20.0100908070605040302010083.13不良率%累計影響度%BGA技術不純熟能力不足材料缺料,禁用工具使用不當數列2數列1系統圖1.定義：為達成決定的目的与目標,依(目的、手段)系列做有系統的展開,以尋求最适當手段及策略手法2.步驟：設定目的或目標選定達成目的或目標的1次手段,記入資料卡片中將1次手段當成目的,選定達成此目的之2次手段,也記入資料卡片中同樣地,展開到3次、4次手段,直到可實行具体水准為止,皆記入資料卡片中确認目的、手段之關系并無矛盾之處后,确定卡片位置,划線連結完成系統圖評价最高次的手段,選定實施方案QCC各項手法介紹多數表決表1.定義：用以減少過多項目,或擇其中之一的方法.2.步驟：列出所胡欲投標選舉之項目進行投票,投票前應有一段時間進行討論_____第一次投票,每人對于每一項只有一票,淘汰一半項目.第二次投票,每人對剩下的項目有3標投票權,淘汰一半項目.第三次投票,每人對剩下的項目僅有一票,獲得最高票數即為小組之選擇.QCC各項手法介紹甘特圖(GanttChart)1.定義：對于訂定的決策執行后,進行追蹤QCC各項手法介紹決策矩陣法(DecisionMatrix)1.定義：為一匯總和評估變數,以決定行動方向的方法PDPC法(ProcessDecisionProgramChart)QCC各項手法介紹1.定義：針對計划的實施,隨著事態之進展而設想各种結果、問題判定出能獲得理想結果過程.2.步驟：決定實施目標(計划主題)從計划開始到達成目標為止,將必要的方案、設想的狀態,分別記入卡片上.計划開始到達成目標之間,將卡片依時間前后順序來排列,作出一個達成目標的可能途徑,用箭頭線連結.中間的過程中,實施困難或預想失敗之處(圖中NO之路徑),選定另一個代替方案或數個方案,追加卡片,提高達成目標的可能性.在實施過程中,定期的或應付异常事態,新的問題發生,修正、追加實施項目,制作2次計划.反复上述5個步驟,直到解決為止.QCstoryQCC各項手法介紹1.步驟：選擇主題掌握現狀及設定目標完成活動計划原因結果之分析對策之檢討及實施效果确認標准化及管理的落實2.QCstory成果整理：品管圈所有資料即為QCstory成果整理之范例