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服务培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。仪容仪表规范仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。1、仪容规范仪容规范的具体要求如下：（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。2、仪表规范仪表规范的具体要求如下：（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2.行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。六、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。八、服务中常用语应分哪些种类：1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以………？对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？请问您还需要点什么吗？6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。8、称呼语：先生、小姐、阁下等九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。十、礼貌待客应做到什么？陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。十二、常用的礼貌用语十四字：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系十三、礼貌待客服务应做到哪五声？1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。十五、为什么迎客在前、送客在后？客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚十八、仪态1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。3.行态：行走应轻而稳1）尽量靠右边走而不走中间2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度5.行礼：面遇客人时要主动点头问好十九：电话礼仪：1、非总机员工接员电话规范：1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；如：您好XX部门；您好，我是XXX〉；您好，请问需要我帮助好吗？；您好，有什么可以帮到您吗？等2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。第四章酒店规则4.1员工关系员工之间应以礼相待，精诚合作，互相谅解，切实执行上级规定和指派的工作，及时向上级请示、报告工作状况。4.2个人记录所有员工必须呈交宾馆要求查阅的证明材料，如有婚姻、生育、户口迁移等个人情况发生，应在10天内通知人力资源部。4.3名牌每位员工均由人力资源部发给名牌，名牌属制服一部分，穿着制服的员工必须将名牌佩戴在制服上衣的左上角。遗失名牌应及时通知人力资源部，除因时间过久而导致损坏者外，每次补领新名牌需按成本价赔偿。4.4制服员工的制服由宾馆提供，应正确穿着，确保整洁。故意损坏或丢失应照价赔偿。除工作需要外，穿着制服离店或工作时不穿制服，均属违反店规。员工离职须将制服和名牌交回宾馆，如未交或损坏，须照价赔偿。4.5出勤员工必须依照部门安排的班次上班，不得擅自更改。上班前应准备充足的时间更换制服，以便准时到岗。工作时间未经上级批准不得离店，否则以旷工论处。4.6员工衣柜员工衣柜的配给由人力资源部负责。员工必须经常保持衣柜的清洁整齐。柜内不得存放食物、饮品、危险物品，不得私自加配锁或私自调换衣柜。人力资源部（值班经理）和保安部随时可以一起抽查员工衣柜。员工离职时应清理衣柜，并将衣柜钥匙交回人力资源部。4.7员工餐厅员工须按人力资源部及部门经理的安排在员工餐厅就餐，每次就餐时间为30分钟。未经许可不得在餐厅以外地方就餐。4.8私人事务在工作时间内，在员工休息区打接私人电话时间不得过长，不得邀请配偶亲友探访。员工有责任保管好个人的物品。贵重的财物不宜带进酒店。如有遗失、损坏，酒店不负任何责任。4.9保安检查员工上下班必须使用员工通道。凡需携带任何宾馆物品离店，须持部门经理及保安部签署的出门单方可通行。4.10维护酒店声誉及财物员工必须爱护酒店财物，不得损坏或私自带离。酒店有权对违者要求赔偿和处罚。未经酒店同意，员工不得以宾馆名义从事任何活动。员工应注意在社会上的言行举止以免损害宾馆声誉。4.11拾遗在宾馆辖区内拾到任何物品，均须送到房务部登记处理。拾物不报将视为严重违纪行为。4.12申请证明凡需酒店出具有关人力资源部的证明，员工必须填写证明书申请表，取得部门经理的同意，送到人力资源部或总经办办理。所有证明必须由申请人签收。4.13除经批准之处外，其余任何地方均不得吸烟。4.14离店手续凡离店的员工必须在离店一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括名牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具及书本等。未能出示以上物品者，须按成本价赔偿。否则宾馆有权拒绝发薪、保留档案及不发给任何离店证明。9.1着装（1）在宾馆必须穿着规定的制服；（3）不准穿着肮脏、污损的制服；（4）站立时西装外套第一颗钮扣必须扣紧；（5）宾馆内不准穿着拖鞋、脏鞋；（6）不准擅自改制制服；；（8）不准穿着没有烫挺的衣裤；（9）不准穿着规定颜色以外、色彩艳丽的袜子；（10）不准赤脚或穿漏丝、松跨的袜子；（11）不准鞋底钉铁钉；9.2仪表仪容对照表部位男员工女员工发式*头发要前不过眉，旁不遮耳，后不盖衣领。*整齐、清洁。*没有头皮屑。*刘海不盖眉。*自然、大方。*发过肩要扎起。*头饰不要夸张及耀眼。*不可染太过夸张的颜色耳饰物*只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面容*精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。*不可留胡须。*对客部门女员工，工作期间需化妆。口腔*保持牙齿清洁，口气清新。手*指甲长度不超过手指头。*指甲长度不超过0.4公分。*只可涂透明色指甲油。*经常保持清洁。*只可戴一只小戒指，除手表外，不可戴其他手饰物（厨房员工不可戴戒指）。鞋*经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要。*穿着酒店规定的鞋子款式。袜*穿深色袜。*肉色无花丝袜。制服*合身，烫直，清洁。*钮扣齐全并扣好。*须配戴名牌于上衣的左上角。*衣袖，裤管不能卷起。*佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。身体*无体味。整体*自然，大方，得体。*符合工作需要及安全规则。*精神焕发，充满活力。*整齐清洁。9.3礼貌礼节（1）不得在公共场所大声喧哗。（2）不得背向客人，遇到客人应主动向客人行礼致意。（3）不准走在过道正中，应靠右侧行走（4）不准在店内奔跑，如遇急事轻声快步行走（5）注意走路轻声，不得随意发出过响的声音（6）路遇客人必须礼让客人先行（7）入