加油站客户关系管理系统的分析与设计

加油站客户关系管理系统的分析与设计杨志远（中国石化销售有限公司东北分公司辽宁沈阳110032）摘要：目前，中国的成品油行业正面临着日趋激烈的竞争。中国石化销售东北分公司正着力建设以客户为中心的服务体系，这对于维系老客户，争取新客户，挖掘优质客户，增强市场竞争能力有重要的意义。本文立足中国石化销售东北分公司，结合CRM（CustomerRelationshipManagement）管理理念，分析了所属网点加油站建立CRM系统的必要性，初步设计了一套基于B/S结构的加油站客户关系管理系统。关键词：加油站；客户关系管理；B/S结构PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cnAbstract:Atpresent,China'srefinedoilindustryisfacingtheincreasingcompetition.Sinopecsalesdongbeicompanyisconcentratingonconstructingtheservicesystemwiththecustomerasthecentre.Thismakesvitalsignificancetomaintaintheoldcustomers,strivefornewcustomers,excavatehighqualitycustomers,andstrengthentheabilityofmarketcompetition.ThisarticleconcernedwithSinopecsalesdongbeicompany,combiningthemanagementprincipleofCRM(CustomerRelationshipManagement),analyzesthenetservicestation’snecessitytoestablishtheCRMsystem,andpreliminarilydesignsasetservicestationcustomerrelationshipmanagementsystemwhichisbasedonB/Sstructure.Keywords:ServiceStation;CustomerRelationshipManagement;B/SstructurePDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn第一章绪论1.1CRM理念简介随着我国社会主义市场经济的不断完善和发展，特别是加入世贸组织后，中国石油行业正经历着重大转折，企业所处的市场环境已从卖方市场过渡到买方市场，以产品为导向的管理模式已经转变为以客户为导向的管理模式。赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高。全球的企业都希望能够依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet和电话、传真、电子邮件等手段与客户进行交流和沟通,从而吸引更多的客户。在这种背景下，一种基于全新的信息技术管理理念——客户关系管理受到中国成品油销售企业的关注。CRM即客户关系管理，是现代管理科学与信息技术结合的产物。CRM是企业为实现信息化运营目标所创造和使用的软硬件系统集成技术及管理方法、解决方案的总和。CRM帮助企业树立“以客户为中心”的发展战略，系统地研究客户，提高客户的满意度和忠诚度，从而提高运营效率和利润收益。CRM有以下特点：(1)全新的客户服务体系。在服务效率上，CRM整合了企业的服务资源，对客户的响应时间大大缩短，客户合理的需求能得到快速的解决；在服务层次上，CRM能搜集、追踪和分析每一个客户，通过对客户的充分了解和准确把握，提供个性化和情感化的服务。(2)科学的市场营销策略。CRM使用数据仓库技术，通过对来自各个渠道的数据进行整合、挖掘、分析和处理，形成丰富的客户信息和市场信息。每一次向客户服务的过程，客户都留下了珍贵的交易等信息，公司由此可确定自己的目标市场，制定合适的营销手段和方式，进行科学的营销活动。(3)更低的服务和营销成本。CRM对企业的服务流程和营销体系进行了整合和重新设计，减少了中间环节和资源浪费；CRM能帮助企业把最重要的资源集中到最有需要、最有潜力的重点客户上，抓住黄金客户进行重点营销，从而获得事半功倍的效益。1.2选题背景及实现目的目前，中国石化销售东北分公司在东北的成品油市场上正面临着激烈的竞PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn争，其中最大的竞争对手来自中国石油，此外还有外资企业和社会性质的加油站。（1）在东北分公司府兴加油站工作期间，我深刻感受到客户资源的数量和质量对一个加油站的生存发展是多么重要。客户可以选择加油站，而加油站却不可以选择客户，维持好与客户的关系并进一步向客户提供增值服务，是加油站的一项重要工作，客户关系的深化管理显的尤为迫切和重要。（2）销售东北分公司成立时间较晚，从成立之初到2004年上半年，将主要的精力放在了解决历史遗留问题上，在发展客户方面步伐缓慢，加油站的固定客户不仅少而且不稳定，大客户更是少之又少，这与中石化销售东北分公司的区域经济地位很不匹配，急需发展大量新客户和加强客户关系的管理，做大成品油的销量。（3）东北的成品油市场竞争异常激烈。中石化在东北没有自己的大油田，也没有自己的炼厂，而主要竞争对手中石油无论在资金、资源、市场，还是在储运设施、终端网络上，都占有绝对的优势。在中石油腹地抢夺市场，加强与客户的关系，为客户提供比竞争对手更加优质的服务显得尤为重要。基于以上因素，我决定设计一套计算机软件系统来管理客户资源。开发此加油站客户关系管理系统的目的和意义是在于借助计算机软件系统，观察、分析客户行为及其对企业利润的影响，从而实施科学有效的市场营销和客户服务，来加强加油站的客户关系管理工作。改变以往加油站客户管理的随意性以及被动的工作局面，从而获得更高的客户满意度，并不断开发新的客户，在广大消费者中树立起中石化加油站良好的企业形象，提高各类油品的销量，实现企业利益的最大化。本系统实现的主要内容包括：对客户信息和产品信息的添加、修改功能；对客户车辆预存款的管理；对客户重要纪念日的关怀提醒功能；对销售趋势分析和客户用油明细统计等功能。PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn第二章CRM系统需求分析及设计开发说明2.1需求分析需求分析是软件生存周期的一个重要阶段，它最根本的任务是明确用户的需求。根据加油站客户关系管理系统这一项目的要求，通过与销售东北分公司零售中心和基层加油站的不断接触了解，此系统应该实现客户消费信息的收集，反映出客户的消费行为；能够预测和预警客户的消费趋势；能够通过个性化的客户关怀服务来巩固客户关系等功能。综合考虑中国石化销售东北分公司加油站的规模、分布，以及人员的计算机应用水平，决定采用B/S结构来构建系统，以降低硬件的投资成本和人员培训成本。2.2系统开发环境系统开发平台采用WindowsXP操作系统，开发工具采用VisualStudio.Net2003，使用c#语言，数据库采用SQLServer2000。2.3系统安全性设计为了保证信息安全，使合法用户得到服务，将非法用户拒之门外，我们在每一个页面加载时都进行身份的验证，而不只是单纯的在登录界面进行帐户和密码验证。这种做法可以避免非法用户绕过系统登录界面而进入系统。此外，我们对每一个用户可以进行的操作也进行了验证控制，避免用户进行误操作。2.4应用程序结构设计为了使应用程序结构清晰，也便于日后的维护和功能扩展，系统采用了MVC（Model-View-Controller）这种应用程序结构。其中，数据类是数据库表结构的映射，主要用来进行参数传递，增强程序可读性，还可以使程序看起来更加的清晰紧凑。服务层主要用来操作数据库，进行数据的添加、删除、修改和查询等工作。显示层主要用来显示数据，也是和用户实现交互的一层。控制层就像是人PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn的大脑，主要用来通过数据类，实现服务层和显示层的通信。图2.1应用程序结构设计图结构映射用户输入数据传递写入数据库显示层控制层服务层数据库层数据类读出数据PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn第三章功能模块设计与工作流程3.1公司组织机构图为方便理解，这里给出了中国石化销售东北分公司的组织机构图。图3.1销售东北分公司组织机构图3.2CRM系统功能模块图通过加油站可以采集到最全面的客户信息、销售数据等信息。本系统是针对中国石化销售东北分公司的加油站设计开发的，主要实现了客户管理、产品管理、销售管理、行动管理、客户关怀、统计分析等方面的功能。系统的功能模块图如下所示：中国石化销售东北分公司省级子公司油库/油站片区地市公司油库/油站油库/油站PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn图3.2系统功能模块图3.3CRM系统工作流程下面是本系统的工作流程图，主要包括四个方面：接触中心，信息中心，操作中心，决策中心。其中，接触中心是公司与客户进行接触最直接、最普遍的地方，也是获取数据信息的来源地，这些数据信息将会被存储到信息中心，成为决策中心统计分析的数据来源和操作中心工作人员制定营销策略的依据。反过来，决策中心的统计分析结果和操作中心制定的营销策略又成为信息中心的数据来源，为接触中心提供信息服务和策略支持。中国石化销售有限公司东北分公司CRM系统模块图客户管理销售管理产品管理行为管理统计分析客户信息联系人员预存款信息销售明细客户关怀客户反馈数据挖掘消费查询产品种类产品价格PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn图3.3CRM系统工作流程图市场管理销售管理决策支持l销售走势l销售构成l客户及联系人查询l客户车队用油明细数据库客户数据集销售数据集行为数据集客户服务与支持客户关怀客户投诉客户疑问解答重要事件通知服务协议合同电话联系传真信息客户走访客户接触中心信息中心操作中心决策中心PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn第四章数据库设计数据库是加油站客户关系管理系统的基础，数据库设计的好坏，在很大程度上决定了整个系统的成败。在进行数据库的设计过程中重点考虑了访问控制，信息的全面性，数据的审计追踪，表结构的可读性等方面。4.1数据库设计思路及表结构表4.1数据库设计思路设计方面设计思路访问控制这里指的是前台的访问控制，主要是让机构组织的表结构满足前台的三级映射访问规则。信息全面性这点很重要，它是进行数据挖掘的基础。因为计算机不是万能的，它只所以可以进行决策支持，完全是因为有大量的数据做推理的基础。但要注意两点：一是数据的有用性；二是数据的典型性。数据审计追踪这里主要是指对数据库的敏感信息，需要对他们的每一个变动进行记录说明，指明这次变动的操作人，操作时间，操作类型以及操作内容，以便日后查询跟踪，如客户在公司的预存款。为了确保记录的真实性，可靠性，在实现时，我们使用的是数据库中的触发器。表结构的可读性主要是指表结构的命名规则：（1）表命名规则：T_TableName；（2）字段命名规则：F_FieldName。此外，我们对表中的每个字段进行了中文描述，对它可能出现值的意义进行了全面的叙述。执行效率为了提高系统性能，加快与客户间的交互，对于数据库的添加，删除，修改，以及一些简单的查询都通过存储过程来实现。由于此系统涉及中国石化销售东北分公司的大部分单位，所以用户的数量和层次比较多。为了保证数据访问的安全性，降低开发难度和复杂度，保持整个系统的结构清晰，我们设计了三级映射的用户访问方式，即以最基层的加油站为访问控制单位的规则。也就是说，高层单位在访问系统时需要通过逐级选择，最终选定某个加油站，进行数据查看。表4.2数据库表及其结构表名结构说明公司表（公司标识，公司名）保存各省级子公司信息片区表（片区标识，片区名）保存各片区或地市公司信息