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流程改善與品管手法之運用‧‧概論‧‧品質管制之涵意‧‧品管制度之演進‧‧企業流程改善‧‧改善工具之關連性‧‧改善工具之運用‧‧Q7Tools‧‧New7QCTools‧‧8DSheet&QCStory‧‧Q&A課程內容品質之定義一項實體其所具有滿足規定和隱含需求之能力的特性整體；特性詮釋成為，包含性能，使用性，可用性，可靠性，可維護性，安全性，環境關連性，經濟性及美學等。實體是指能夠單獨說明與研究之事物；如一項活動或過程，一件產品，一個組織系統或人或他們之任何組合。品質管制之意義H.Fayol在1916年提出︰“管理，即實行計畫、組織、指揮、協調和管制”。後來的管理學家都以管制作為管理的一項功能。管制的基本程序括：(1)制定管制標準，主要是方針政策、目標、預算及工作標準等；(2)衡量工作成困果；(3)比較成果與標準之差異；(4)發現差異時作出分析，並追究其原因，採取必要的矯正措施等。品質管制之意義(續）Dr.Juran對品質管制的定義為：品質管制是我們將量測實際品質的結果與標準比對，並對差異採取措施的調節管理過程“。而ISO8402-94中對品質管制所作的定義是：“為完成品質要求而使用的作業技術與活動”。其注釋如下：品質管制之意義（續）(1)品質管制包括作業技術與活動，其目的在於監視某一過程，並消除在品質環圈所有階段中引發不滿意的原因，以達成經濟效益。(2)品質目標、品質計畫、技術規範等品質文件是品質管制的依據，(3)測試設備、電腦軟體等是品質管制手段，檢驗、檢定和統計技術等是品質管制的方法，(4)品質記錄是品質管制結果的記載，經過比對即可發現是否存在差異(不合格)，(5)而矯正措施則是為了消除造成不合格的原因所採取的行動，以防止不合格的再次發生，從而達成原定的品質要求使企業獲得經濟上的效益。品質保證之定義1石川馨教授說：品質保證就是保證消費者能安心購買商品，使用時也感到滿意並且經久耐用。Dr.Juran認為：品質保證是對所有有關方面提供證據的活動。此證據是為確立信任所必需，它表明品質職能正在充分地貫徹。ISO8402-94中對品質保證的定義為：為了使人建立充分信心；將能滿足品質之要求，在品質系統內執行並根據需要予以展示的一切有計畫與系統化之活動。品質管理的演進1.品質檢驗階段二十世紀初至40年代初，F.W.Tylor提出了科學管理理論，主張在工廠內實施專業化分工；將計劃功能和執行功能分開，中間再加一個檢驗環節，以便監督、檢查計劃、設計和產品標準等的貫徹。由此產生了一批專職檢驗人員，以他們的檢驗結果和規定的技術標準比較，符合標準的就判合格品，不符合的就判不合格品。不合格品不准流入下一製程或出廠。這就是依靠事後把關來剔除不良品，以保證產品之品質。品質檢驗階段其缺點：一、剔除的不良品雖不能出場，但實際損失已經造成，無法挽回。二、由於每有完善的科學抽樣理論與方法做指導，必須依靠全檢不符合經濟效應。品質管理的演進（續）品質管理的演進（續）2.統計品質管理階段二十世紀40年代初至五十年代末。管制圖創造者Shewhart認為，品質管理不僅要進行事後把關，而且要在發現有廢品出現的先照實就應分析改進，以預防廢品的發生。1941～1942年Shewhart發表的《工業產品品質的經濟控制》就是本學科的第一部著作。1941～1942年，美國戰時標準Z1包括品質管理指南、管制圖法等先後頒佈，並強制推行，收到了顯著效果。戰後遂風行於世界。統計品質管理（StatisticalQualityControl,SQC）是品質管理和數理統計相結合的產物，他以運用數理統計方法實行製程管制，以預防廢品之產生為特徵。除了定性分析外，還強調定量分析，用數據說話，這是品質管理科學開始走向成熟的一個標誌。品質管理的演進（續）3.全面品質管理階段二十世紀60年代至今，1961年美國A.V.Feigenbaum出版了他的專著《全面品質管理》，第一次提出了全面品質管理的名稱與概念。他認為全面品質管理是企業中所有部門對品質發展、維持和提高所作努力的總和。並強調必須講求品質的經濟性。品質管理的演進（續）J.M.Juran1994年在美國品管學會年會說“二十世紀將以「生產力的世紀」載入史冊;未來的二十一世紀將是「品質的世紀」。二十一世紀品質挑戰之內容：(a)新技術不斷湧現，客戶對品質之要求將更新，更多，更嚴。(b)製造業者之產品責任與服務責任越來越重。(c)社會對產品與服務之環保與衛生要求越來越嚴格。品質管理的演進（續）4.全面品質管理全面品質管理（TotalQualityManagement,TQM）,早期也稱作TQC(TotalQualityControl),是品質管理和系統工程相結合的產物。他以三全為特徵，即對全面品質的管理、對全過程的管理和全員參與的管理。是一品質為中心，以全員參與為基礎，並以透過顧客滿意、本組織全體成員和社會受益而取得長期成功為目的的經營管理途徑（ISO8402-94）;“品質第一”，“顧客滿意”和“尊重人性”的領導是TQM的三個關鍵要素。而不斷改善是TQM可以看到的結果。品質管理的演進（續）TQMTQC.CWQC.TQATPMQFDISO9000QC手法標準化5SSQCQCC及提案活動滿足顧客需求方針管理QS9000圖一、各項品質活動之關聯品質管理的演進（續）TQM之關鍵要項：a.以顧客為導向b.全員參與與方針管理c.推動標準化d.有效的培訓 e.事實管理f.以身作則g.紮實有恒h.創新、改善i.活用技術品質要項之關連品質系統，規劃合約審查（客戶提供產品）檢驗與測試狀況4.14.24.34.4文件管制4.54.64.7識別與追溯4.84.94.104.12不合格品管制4.13矯正與預防措施4.144.15品質記錄4.16內部稽核4.17訓練4.184.19統計技術4.204.10管理責任設計管制採購製程管制包裝，儲存，防護，搬運，交貨服務進料檢驗最終入庫檢查4.11檢驗，量測，試驗設備之管制品保制度之文件架構品質手冊程序書作業指導書記錄／資料品保制度之文件架構（續）(1)品質手冊：說明一個組織的品質政策與描述其品質系統之文件。(2)程序：執行一項活動所規定的方法。書面或文件化程序通常包括：一項活動的目的和範圍；應做些什麼，由誰來做；何時、何地、如何做；用什麼材料、什麼設備及什麼文件；應如何管制與如何記錄。(3)作業指導書：完成單一作業所需之標準步驟與管制規格。(4)記錄：提供執行活動或已達到結果之客觀證據的文件。(5)資料：非以文字方式展現之媒體文件及特定期間具有管制作用之記錄。品質政策定義：高階層管理者正式宣告該組織有關品質的整體意圖與方向。備註：品質政策為構成公司政策之一要項，並由高階層管理者所核定。備註：品質政策應予組織目的、所提供之產品或活動相關聯。品質政策（續）範例：以福特汽車公司於1984年發表之《使命、價值、原則》為例使命：福特汽車公司為全球汽車及其相關產品與服務的領導者。在航太、通訊、財務、金融服務等新興工業裡均居領導地位。我們的使命在於不斷的改善產品與服務以滿足客戶需求，使本企業體繁榮勃興，提供本公司擁有者—各位股東先生小姐們，合理的回饋。價值：我們完成使命的方法和使命本身同等重要。本公司追求成功的基本要素如下：－人員：員工是我們實力的源頭；他門不僅貢獻聰明和才智，也是本公司信譽與活力的泉源。參與集團隊合作兩者是本公司的人力核心價值觀。－產品：本公司產品為眾人努力的結晶。我們應該對全世界顧客提供最好的產品。產品如何，我們在別人的眼中就如何。－利潤：我們根據客戶需要，提供他門最好的產品。利潤是上述表現的最佳衡量指標，也是公司永續生存發展所必須。品質政策（續）指導原則：－品質第一：為使客戶滿意，產品及服務的品質為本公司首要要務。一切作為皆以顧客為焦點；我們做每一件是，都要把顧客放在心上，要提供比競爭對手更好的產品與服務。－持續不斷的改善是我們成功的要素：無論做什麼，我們都要全力追求卓越；在產品本身、產品安全與價值方面、服務、人際關係、競爭力、獲利能力方面，街需追求卓越。－全員參與是我們的生活方式：我們是一個團隊。我們必須彼此信任，相互尊重。－視經銷商與供應商為夥伴：公司必須與經銷商、供應商以及其他事業夥伴維持互利互惠的關係。－堅守正直原則絕不妥協：本公司在全球各地的一切作為皆對社會負責。以正直誠實積極貢獻社會而贏得尊重。我們的大門為所有的男男女女敞開，不因性別種族或個人信仰而有差別待遇。企業流程改善流程定義---把輸入轉換成輸出的方法,包含要素為材料、方法、程序、人員之技術與知識企業流程改善(BPI)---開發系統之方法以協助組織在企業流程運作中取得顯著的進步企業流程改善（續）運用BPI之理由---鑑定並簡化流程，以減少浪費，降低成本以使資源極大化---找出並排除浪費---建立品質而不是做末端檢查---發現新的改善機會---符合顯性與隱性客戶需求，以增加銷售---取得更大得參與---集中在關鍵流程企業流程改善（續）BPI之程序---第一階段：（組織求改進）1.找出改善處2.確認需求及訂出專案3.設立專案小組4.以流程圖描述作業流程---第二階段：（了解流程）1.如有需要，收集更多有關問題之資料2.提出數據並找出徵兆3.分析問題的成因---第三階段：（使流程簡單有效率）1.找出解決方法2.使流程簡化並實施解決方法---第四階段：（監控執行）1.量測並監控以保持成果---第五階段：（持續改善）1.重複程序改善工具之關連性品管新七手法KJ法關連圖法系統圖法矩陣圖法矩陣數據解析法箭頭圖法PDPC法特性功能改善企業體質效果整理語言資料能引發思考充實計劃防止遺漏與疏忽使有關人員明瞭促使有關人員協助能確實敘述過程可以做多元性的評價可以明確優良狀態可以朝向真正的重點導向可以系統化推展可以預測未來可以做積極性的改變可以從一開始就防止失敗發生培養掌握問題的體質培養重視計劃的體質培養重視過程的體質培養重視重點導向的體質培養所有人都要有系統思考的體質給於思考的訓練提高解決問題的自信加強預測能力品管新七大手法與企業流程改造改善工具之關連性品管新七手法與品管七大手法關係圖KJ法依據感性矩陣數據解析法關連圖法（依據邏輯）矩陣圖法系統圖法箭頭圖法PDPC法特性要因圖柏拉圖、查檢表、直方圖、散佈圖、管制圖、層別法Plan1.整理與掌握問題Plan2.手段展開Plan3.作成實行計畫DO品管新七手法與品管七大手法適用領域改善工具之關連性事實資料語言資料數值資料品管七大手法品管新七手法整理情報品管﹦基於事實的管理達成目標所需整理數值資料取得後的問題解析時掌握問題的手法整理數值資料取得前的問題解析時產生創意的手法Q7ToolsNew7QCTools改善工具之運用.查檢表.柏拉圖.特性要因圖.散佈圖.數據的收集Q7Tools.管制圖.直方圖.層別法改善工具之運用數據的收集利用數據的收集,了解問題現況,並藉以判斷問題的所在目的：1.了解製程現況2.解析製程3.管理製程4.調節製程5.判定是否合格數據的種類計量數據：利用各種度量衡儀器測(連續型)量而得的數值,如長度重量，電流電壓值......計數數據：事先指定產品特性，再就特(離散型)性相同的產品個數加以計算所得的個數，如5個燈泡不亮、6處污染、100個不良品等......查檢表為了調查記錄有關問題的事實目的：用以掌握事實，助於問題分析改善種類記錄用點檢用查檢表查檢表的作法1.收集數據2.決定檢查項目3.決定樣式4.決定數據收集人、方法及登記方法5.記上必要事項查檢表製作時應注意事項1.易於記錄數據2.記錄不致遺漏3.對問題的差異、重點易於分析4.部門所有人員均參加以提供完整之檢查項目柏拉圖依據所蒐集之數據，按不良原因或項目等區分標準，找出比率最大之項目，且依各項目大小順序排列，再加上累積值的圖形目的：1.掌握問題2.發現主要原因3.確認改善效果柏拉圖柏拉圖的作法：1.決定分類項目並作查檢表收集數據2.製作柏拉圖結算表3.繪製柏拉圖4.求得重點項目5.註明製作柏拉圖的主題及相關資料柏拉圖注意事項