业务部工作流程与管理规范

XXXXX有限公司发行封页文件分类文件名称版本页数生效日期文件编号管理规范业务部工作流程与管理规范01/A2017-7-15变更履历表版本变更内容描述拟制发行日期01新建文件批准:会签：审核:拟制:分发部门董事长总经理生产部品质部工程部项目部研发部采购部财务部生管部销售部签名1XXXXX有限公司编号版本01文件分类文件名称页码1/8管理规范业务部工作流程与管理规范生效日期2017-7-151.0目的定义业务工作流程，通过团队协作，业务过程中的规范管理，确保达成公司销售目标。此文件旨在明确部门各项工作内容，规范管理事项，提升工作效率。2.0适用范围此文件适用于业务部及所有二级部门。3.0主要职责3.1业务部：负责新客户开发，现有客户的维护与管理，商务谈判，售前售后客户服务。3.2研发部：根据客户的技术要求评估产品的结构可行性后完成产品设计，提供产品图纸。管控项目过程中的设计变更。3.3工程部：根据研发提供的产品图纸，评估工艺可行性及产品成本，提供价格信息，实现产品工艺。3.4项目部：根据客户的需求制定项目计划，并提供出货交期，执行项目过程管控。3.5生管部：根据项目部的出货交期制定生产计划，管控过程风险，确保产品按计划完成出货。3.6品质部：负责产品的品质检验，品质风险预警，品质标准制定等相关品质保障工作。3.7采购部：负责供应商资源开发,供应链管理，确保外发件的品质，产能和交期与客户进度匹配。3.8生产部：负责执行生产计划，生产资源配置，生产成本管控。4.0组织架构：业务部门属公司一级部门，分国内市场部，国际贸易部，电商运营部。5.0作业程序业务部工作分三大块：客户开发、客户管理、客户服务。业务部国内市场部国际贸易部电商运营部2XXXXX有限公司编号版本01文件分类文件名称页码2/8管理规范业务部工作流程与管理规范生效日期2017-7-15作业流程图责任部门作业要求相关表单业务部客户开发1.信息收集与确认：根据产品特性，挖掘潜在市场与客户需求，收集信息后进行分析确认。2.根据需求信息确认目标客户及客户内部的开发对象，进行初步沟通。3.搜集客户信息及确认竞争对手，确定内部决策人信息。4.进行客户分析，评估成交价值及难度。5.与客户进行深层次沟通，建立信任度，找到最合适的切入点。客户拜访计划业务跟踪表业务部研发，工程客户管理6.进行客户项目的沟通，包括需求匹配，成本匹配，规模匹配等关键信息沟通。7.客户释放样品需求，我司对样品进行可行性评估。客户信息表客户清单开始需求信息收集信息确认确认开发对象OK客户信息搜集客户价值评估客户关系建立NGOKNGNG项目沟通样品需求继续寻找机会需求评估OK3XXXXX有限公司编号版本01文件分类文件名称页码3/8管理规范业务部工作流程与管理规范生效日期2017-7-15业务部项目生管生产工程品质所有部门业务部8.评估完成并与客户达成共识后，开启商务谈判，完成产品价格及销售需求量。9.客户同意价格，启动样品制作，确保样品在品质，交期上满足客户需求。10.通过样品验证，产品进入量产阶段，提前配置相关资源确保交货。11.付款方式需提前和客户达成共识，确保货款能准时收回。报价单客户订单请款函送货单5.1客户开发:客户开发分五个阶段：客户对象确认，客户信息收集，客户价值评估，客户关系建立，客户成交促成。5.1.1客户对象确认5.1.1.1对客户公司规模，经营时间，主营业务，经营状况，行业口碑等信息进行了解；5.1.1.2对客户的潜在需求进行判断，依据客户概况，业务规划，特定需求的需求程度进行判断；5.1.1.3清晰定义出客户内部对新材料/产品的使用部门&人，决策部门&人；5.1.1.4根据初步沟通，判断成交机会的有无。5.1.2客户信息收集5.1.2.1目标客户信息，包括包括其籍贯、年龄、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、NG生产送样批量生产货款跟收OK结束订单需求商务谈判NGOKOK4XXXXX有限公司编号版本01文件分类文件名称页码4/8管理规范业务部工作流程与管理规范生效日期2017-7-15做事风格、家庭情况等；5.1.2.2客户资源池同类产品供应商信息：供应商的结构；供应商现存问题；客户改变目前供应商结构的意愿及其强烈程度；供应商供应时间的长短等；5.1.2.3客户内部供应商导入流程及相关程序，根据这个信息制定相应的开发策略；5.1.2.4客户公司经营信息：资源状况；经营稳健性；付款周期；付款时间的准确性；质量问题的处理程序。5.1.3客户价值评估5.1.3.1根据上述信息，判断成交的可能性，制定开发及攻关策略；5.1.3.2对客户风险进行全面评估，包括但不限于产品风险，资源风险，成交风险，付款风险；5.1.3.3根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分类，把主要资源时间投入于A级客户上。客户分级：A级：全力以赴，进入销售关键流程；B级：控制投入时间，做好关系维护；C级：关注变化，做好关系维护；D级：暂缓；观察。5.1.4客户关系建立5.1.4.1根据客户的等级进行相应的开发策略；5.1.4.2根据客户需求提供针对性的资料/样品，站在客户的角度提供客户需求的东西，建立初步信任度；5.1.4.3必要时由公司高层与客户的关键决策人见面，为关系的紧密打下良好基础；5.1.4.4定期问候客户，不定期进行拜访沟通，持续深入客户关系。5.1.5客户成交促成5.1.5.1邀请客户来厂考察或进入最后的审厂阶段；5.1.5.2对审厂或考察后的效果进行追踪，及时发现并解决存在的问题，提供改善资料至客户；5.1.5.3提出成交。通过程序的完成，各个环节工作已基本到位，按照事先约定，提出成交；5.1.5.4签订合同。以合同确认双方合作事宜，并对合作时各种问题做出规划。5.2客户管理：客户管理分四个方面：客户成本管理，客户交期管理，客户信息管理，客户服务管理。5.2.1客户成本管理5.2.1.1签订合同后和客户开始项目合作，项目前期的报价与商务谈判对项目的导入至关重要，需要根据客户级别，产品类型，成本分析等关键信息完成前期成本评估，并制定相应的成本策略；5.2.1.2项目进行过程中客户要求的降价，需根据项目剩余量，内部成本损耗，竞争对手项目状况，客户后续合作意愿等相关信息进行评估后决定是否降价或降价幅度；5XXXXX有限公司编号版本01文件分类文件名称页码5/8管理规范业务部工作流程与管理规范生效日期2017-7-155.2.1.3建立客户关系后需要进行关系维护，需根据客户及项目整体情况对维护成本进行管控；5.2.1.4根据客户的付款习惯，合理有效的催收货款，保证公司的利益。若发现有货款拖欠风险，及时升级处理。5.2.2客户交期管理5.2.2.1根据客户的需求回复相应的交期时间，并与项目部，生管部等相关部门完成相应的项目计划；5.2.2.2任何交期都需要有后备方案，一旦出现异常，启动后备方案满足客户需求；5.2.2.3交期出现异常立刻启动交期预警，内部进行检讨后和客户沟通交期变更事宜；5.2.3客户信息管理5.2.3.1客户关系建立后将客户信息进行归档管理，定期对客户关系做评估，对客户信息的异动做好相应的管理和应对措施；5.2.3.2新客户进入公司客户清单后，对客户进行编码管理，对内的所有资料用客户代码取代客户名称；5.2.3.3客户项目信息保密，在得到客户认可之前，任何项目资料不允许以任何方式给到无关人员。5.2.4客户服务管理5.2.4.1辨识客户需求的合理性，对合理要求遵循客户导向，以客户需求为主，多方位多渠道满足客户；5.2.4.2保持客户拜访，日常沟通交流，不做客户的供应商，要做客户的朋友；5.2.4.3定制个性化节日礼品，让客户对公司及产品加深印象；5.2.4.4以结果为导向有效处理客户抱怨及投诉。6.0管理制度6.1级别架构：销售助理，销售经理，销售总监，各级别职责概括：6.1.1销售助理：负责跟进订单及出货事宜，协助处理内部资源协调，完成上级安排的工作任务；6.1.2销售经理：执行销售计划，完成销售目标，开拓新客户资源，维护公司客户；6.1.3.销售总监：根据公司领导的战略方向及目标制定销售策略与销售计划，开发大客户资源，管理销售团队。6.2薪资架构：基本薪资+销售提成6.2.1基本薪资：按照公司规定的级别薪资标准执行；6.2.2销售提成：按提成制度进行发放，提成金额需财务与董事长均审核通过后在当月底发放。6.3部门考核：根据销售目标的达成率进行季度考核，按照提成制度中的奖惩方案操作执行。