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快递服务第1部分：基本术语1范围本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。2基础概念2.1快递服务在承诺的时限内快速完成的寄递服务。2.2快递服务组织在中国境内依法注册的，提供快递服务（2.1）的企业及其加盟企业、代理企业。注：快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供快递服务的机构。2.3快件快递服务组织（2.2）依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。2.4快递业务员使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、投递等工作的人员。2.5快递业务网络快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、投递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称。3业务种类3.1按寄达范围划分的快递业务3.1.1国内快件从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。3.1.1.1同城快递寄件地和收件地在中华人民共和国境内同一城市的快递业务。3.1.1.2省内异地快件寄件地和收件地分别在中华人民共和国内同一省、自治区中不同地区的快递业务。3.1.1.3省际快递寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。23.1.2国际快件寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务，以及其他国家或地区间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递业务。3.1.2.1国际进境快递国际进口快递收件地在中华人民共和国境内，寄件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。3.1.2.2国际出境快递国际出口快递寄件地在中华人民共和国境内，收件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。3.1.3港澳台快递寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区的快递业务。3.2快递增值业务3.2.1代收货款快递服务组织（2.2）接受委托，在投递快件（2.3）的同时，向收件人收取货款的业务。3.2.2签单返还快递服务组织（2.2）在投递快件（2.3）后，将收件人签收或盖章后的回单（4.3.4）返回寄件人的业务。3.2.3限时快递快递服务组织（2.2）在限定的时间段内将快件（2.3）送达用户的快递业务。3.2.4专差快递快递服务组织（2.2）指派专人以随身行李的方式寄递快件（2.3）的快递业务。4服务要素4.1快件4.1.1按内件性质划分的快件4.1.1.1信件类快件以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件（2.3），3不包括书籍、报纸、期刊等。4.1.1.2物品类快件用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件（2.3）。4.1.2特殊快件4.1.2.1改寄件快递服务组织（2.2）受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件（2.3）。注：仅可变更投递地址，不可变更收件人。4.1.2.2委托件快递服务组织（2.2）受第三方委托，前往寄件人处取件（5.1.2）后送达收件人的快件（2.3）。4.1.2.3自取件到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件（2.3）。4.1.2.4到付件由收件人支付快递费用的快件（2.3）。4.1.3异常快件4.1.3.1拒付件收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件（2.3）。4.1.3.2拒收件收件人拒绝签收的快件（2.3）。4.1.3.3错发件实际送达名址与收件人名址不符的快件（2.3）。4.1.3.4无着快件无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件（2.3）。4.1.3.5破损件因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件（2.3）。4.1.3.6损毁件因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件（2.3）。44.1.3.7丢失件在寄递过程中单一快件（2.3）全部丢失，或其内件部分丢失的快件（2.3）。4.2服务人员4.2.1收派员从事上门揽收快件（2.3）和投递快件（2.3）工作的人员。4.2.2处理员从事快件（2.3）分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、转运等工作的人员。4.2.3客服人员在呼叫中心（4.4.4）、快递营业场所（4.4.1）专门受理收寄、查询、投诉（5.6.1）、索赔等申请或业务咨询的人员。4.2.4国际快件报关员通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组织（2.2）向海关办理国际快件以及港澳台快件报关业务的人员。4.3服务单据4.3.1快递运单快件详情单用于记录快件（2.3）原始收寄信息及服务约定的单据。4.3.2改寄申请单寄件人申请改变收件人地址所填写的单据。4.3.3索赔申告单用户申请快件（2.3）赔偿时所填写的单据。4.3.4回单应寄件人要求，在收件人签收快件（2.3）的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据。4.3.5快件报关单进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的单据。4.3.6形式发票按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进行监管的报关文件。54.4服务设施设备及用品4.4.1快递营业场所快递服务组织（2.2）用于提供快件（2.3）收寄服务及其他相关服务的场所。4.4.2快件处理场所快递服务组织（2.2）专门用于快件（2.3）分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、交换、转运、投递等处理活动的场所。4.4.3海关快件监管场所快递服务组织（2.2）按照海关要求设置的用于办理国际快件及港澳台快件海关监管业务的场所。4.4.4呼叫中心快递服务组织（2.2）利用现代通信与计算机技术，主要处理快件（2.3）寄递快件过程中各种电话呼入和呼出业务的运营操作场所。4.4.5跟踪查询系统通过条码、阅读器等手段，记录快件（2.3）从收寄到投递全过程信息，供用户随时获取快件（2.3）寄递状态和结果的信息系统。4.4.6手持终端在快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）和投递等过程中，用于扫描快件（2.3）条码进行相关信息处理的一种便携设备。4.4.7快递封套以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件（2.3）的信封式封装用品。4.4.8快递包装箱以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件（2.3）的箱式封装用品。4.4.9快递包装袋提供给用户使用的可装载快件（2.3）的袋式封装用品。5服务环节5.1收寄5.1.1接单快递服务组织（2.2）接受寄件人要求，将寄件人信息录入、核实并下发给指定收派员6（4.2.1）的过程。5.1.2取件快递服务组织（2.2）收取快件（2.3）过程。5.1.3验视快递服务组织（2.2）在收寄时查验用户交寄的快件（2.3）是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在快递运单（4.3.1）上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程。5.1.4封装根据内件性质、寄递要求等，选用适当包装材料对快件（2.3）进行包装的过程。5.2内部处理5.2.1快件编号由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在快递运单（4.3.1）上用于标识快件（2.3）的唯一代码。5.2.2分拣将快件（2.3）按寄达地址信息进行分类的过程。5.2.3封发按发运路线将快件（2.3）进行封装（5.1.4）并交付运输的过程。5.2.4快件总包混装在一个容器内，同一路由、同一种类的快件（2.3）的集合。5.3报关与报检5.3.1报关在快件（2.3）进出关境或国境时，由快递服务组织（2.2）或其代理报关人向海关申报，交验规定的单据和快件（2.3），申请办理进出口手续的过程。5.3.2通关清关海关对快递服务组织（2.2）或其代理报关人呈交的单据和快件（2.3）依法进行审核、查验、征收税费、批准进出口的全部过程。5.3.3报检快递服务组织（2.2）或其代理报检人根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件以及港澳台快件进行检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。5.4投递75.4.1首次投递快递服务组织（2.2）按规定第一次将快件（2.3）投交收件人或其指定的代收人的过程。5.4.2复投快件（2.3）首次投递（5.4.1）未能投交，快递服务组织（2.2）进行的第二次投递。5.5查询5.5.1查询信息有效期自快件（2.3）收寄之日起，到快递服务组织（2.2）可受理用户查询的最长时间间隔。5.6投诉与申诉5.6.1投诉用户对快递服务组织（2.2）提供的服务不满意，向快递服务组织（2.2）、快递协会或消费者协会提出请求处理的行为。5.6.2投诉有效期用户快件（2.3）收寄之日起，到快递服务组织（2.2）可受理用户投诉（5.6.1）的最长时间间隔。5.6.3申诉用户投诉（5.6.1）后，在一定时间内没有得到处理，或对投诉（5.6.1）处理结果不满意，向邮政管理部门提出请求处理的行为。5.6.4申诉时限自申诉事件发生之时起，到邮政管路部门可受理用户申诉的最长时间间隔。5.7赔偿5.7.1快件延误快件（2.3）首次投递（5.4.1）时间超出快递服务组织（2.2）承诺的快递服务时限（6.1.1），但尚未超出彻底延误时限（6.1.3）。5.7.2快件丢失快递服务组织（2.2）寄递快件（2.3）过程中发生的单一快件（2.3）全部丢失或快件（2.3）内件部分丢失。5.7.3快件损毁快递服务组织（2.2）寄递快件（2.3）过程中，快件（2.3）破损或毁坏致使快件（2.3）失去部分价值或全部价值。5.7.48内件不符内件的品名、数量或者重量与快递运单（4.3.1）信息不符。6服务质量6.1服务时限6.1.1快递服务时限快件全程时限快递服务组织（2.2）从收寄快件（2.3）到首次投递（5.4.1）的时间间隔。6.1.2查询答复时限快递服务组织（2.2）自受理快件（2.3）查询之时起，到答复用户查询结果的时间间隔。6.1.3彻底延误时限从快递服务组织（2.2）承诺的快递服务时限（6.1.1）到达之时起，到用户可以将快件（2.3）视为丢失的时间间隔。6.1.4投诉处理时限快递服务组织（2.2）自受理用户投诉（5.6.1）之时起，到完成用户投诉（5.6.1）处理的时间间隔。6.1.5索赔处理时限快递服务组织（2.2）自受理用户索赔之时起，到答复用户索赔方案的时间间隔。6.2服务评价6.2.1时限准时率在一段时期内，快递服务组织（2.2）准时投递快件（2.3）的件数与收寄快件（2.3）总件数的比率。6.2.2快件丢失率在一段时期内，快递服务组织（2.2）丢失件（4.1.3.7）的件数与收寄快件（2.3）总件数的比率。6.2.3快件损毁率在一段时期内，快递服务组织（2.2）损毁件（4.1.3.6）的件数与收寄快件（2.3）总件数的比率。6.2.4用户投诉率在一段时期内，快递服务组织（2.2）受理用户投诉（5.6.1）的快件（2.3）件数与收寄快件（2.3）总件数的比率。9快递服务第2部分：组织要求1范围本部分规定了快递服务组织的资质、组织文化、加盟企业管理与国际业务代理、服务场所、设备设施、信息管理、服务格式合同、安全、沟通、统计、档案以及服务质量等方面的基本要求。本部分适用于提供国内、国际以及港澳台快递服务的组织和人员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。快递服务第1部分：基本术语快递服务第3部分：服务环节3术语和定义快递服务第1部分：基本术语界定的术语和定义适用于本文件。4总则4.1时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承