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第十章跨文化沟通1学习目标（一）知识目标•·理解跨文化沟通的概念；•·理解跨文化沟通障碍主要影响因素；•·掌握跨文化沟通的原则和策略；（二）技能目标•·能够识别跨文化沟通障碍的障碍；•·具备跨文化沟通能力；2案例导入喝茶事件一个美国公司在英国伯明翰购买了一家纺织工厂，希望把它作为进入欧洲市场的桥头堡。但在购买后不久，美国的管理者意识到生产上的一个主要问题—在喝茶休息上所耽误的时间。在英国，一个工人在喝茶休息上要花费半个小时的时间。工人都会沏自己所喜欢的茶，然后用1品脱的器皿慢慢品尝……。管理者建议工会是否可以用美味的咖啡加快“品尝的时间”，把它改为10分钟，但工会的尝试失败了。其后的一个星期一早晨，工人们骚动了。公司进行了改进，装了一台饮茶机，只放了纸杯在龙头底下，而这只能接标准量的饮料。1品脱的容器被5盎司的纸杯所代替，这个公司再没有恢复生产，即使在饮茶机被取消之后，工人们仍然联合抵制公司直到它被迫关闭。美国公司对英国工厂的这次“喝茶事件”的改革失败的主要原因是因为跨文化沟通的障碍。美国公司没有重视不同文化对员工行为的影响，企图用自己的文化价值去规范不同文化员工的行为，显然是行不通的。随着经济全球化进程的不断加剧，跨文化交往活动日益频繁。不同文化背景的人员如果缺乏跨文化沟通的知识和技巧，文化之间的差异便会使他们在沟通中产生误会和不必要的摩擦，影响工作效率，增大内耗。因此，有效的跨文化沟通对改进工作方法和提高生产力，具有重要意义。3第一节跨文化沟通概述一、文化的概念文化是一个具有多义性的模糊概念，不同国家、不同的地域、不同的民族都可能具有不同的文化。它既包括文学、艺术诸形式，也包括一个民族的风俗、习惯和礼仪，还包括意识形态等方面的内容。文化是人类共同创造的，是人文学科共同关注的基本问题。“文化”是跨文化沟通中的核心因素之一，其文化有广义和狭义之分。广义的文化，包罗人类所创造的全部物质财富和精神财富，一切非自然的人类创造物都属于文化。狭义的文化侧重于语言、文学、艺术及包括一切意识形态在内的精神产品。一般而言，对于文化定义的分歧主要集中在“狭义”方面。总的来说文化指由某一群体的人们发展、共享并代代相传的行为方式，即某一组织特有的行为特征。其文化要素涵盖了认识体系、规范体系、社会关系和社会组织、物质产品、语言和非语言符号。4资料卡：文化与谈判在谈判对手眼中，外国谈判者身上具有只有他和他的群体才会有的独特特征，而这些特征全然或至少部分不同于本国的谈判者所属群体的特征；这种文化上的不同与在利益和目的可能产生的差异交织在一起，甚至先它们而存在；另一方面，文化反映了一个群体的适应能力和支展能力，它们与其历史和社会环境密切相关。在这个意义上，文化又成为抵御各种形式的外来干预和侵略的自卫中心。因此，对最初是相互怀疑、敌视和冷漠的谈判双方来说，文化将对他们之间逐渐建立起一种关系起着重大作用。这种关系或者强化了最初的态度，或者使双方相互信任和开城布公。当然，对行为的分析不应局限于表面形式，造成这种表面形式的是习俗和礼节，它们可能全部掩盖了基本现实。总之，从文化方面看谈判有三个特点：原始性不同的存在；文化体现了一个民族的内在力量；礼仪和习俗会掩盖开始时的真实情况。5二、跨文化沟通的概念在人际沟通中，当信息的发送者和接收者不是一个文化单元时，我们就说存在跨文化的沟通。（一）跨文化沟通的含义跨文化沟通，广义地讲是指发生在不同文化背景的人们之间的信息和情感的互相传递的过程，也称作交叉文化沟通或超越文化沟通。狭义地讲，跨文化沟通专指跨国沟通的行为。跨文化沟通可以分为三个主要的层次。1．跨文化人际沟通跨文化人际沟通是指不同文化背景的个人之间的沟通，沟通双方可以是不同种族、民族和国家的人，也可以是某个亚文化与另外一个亚文化之间的人。2．跨文化组织沟通跨文化人际沟通是指不同文化背景的两个组织之间的沟通，也包括组6织内部不同文化背景成员之间的沟通。跨国经营中的跨文化沟通问题大多发生在这一层面。3．国家间的跨文化沟通跨文化人际沟通是指不同国家之间利用各种方式进行的信息沟通。这种沟通不一定是与外国人直接进行沟通，日常接触到的外国音乐、电影、新闻、广播等多种形式也是跨文化沟通的重要形式。7在跨文化沟通过程中，一种文化单元中经过编码的信息，包括语言、手势和表情等，在另一种特定文化单元中，需要经过解码和破译，方可被对方接收、感知和理解。当信息的发送者和接收者不属于同一文化单元时，就需要进行跨文化沟通。在跨文化沟通的解码过程中，原文化信息的含义会被异文化所修改、曲解、删节或增加会导致编码者和解码者所指的含义和行为上的差异。跨文化沟通专家萨姆瓦曾提出了一个跨文化沟通模型（见图10-1）。用A、B、C分别表示三种不同的文化，其中A和B是较为相近的文化，C和A、B有较大的差异。8图10-1跨文化沟通模型CAB9沟通的发生用箭头表示从一种文化发出的信息带有编码者所要表达的意图。当一个信息被编码时，它带有原文化的特点；编码的信息到达另一个文化单元时，它的解码受到该文化的影响。与原信息相比，重新被编码的信息受到了文化的影响和修改，在含义上已经发生一定的变化。不同文化差异的大小，对编码的难易、信息改变程度都有影响。信息在A文化、B文化之间发生的变化比C文化与A、B文化之间的变化要小，这是因为A文化与B文化之间有较多的相似之处，而C文化与A、B文化之间则有较大的差异。10三、跨文化沟通的相关理论跨文化沟通的相关理论很多，本书主要从跨文化沟通能力的研究模型和霍夫斯泰德的文化五维度理论进行分析。（一）跨文化沟通能力的研究模型Belay根据学者们的观点，从三个方面对跨文化沟通能力进行了综合，提出了描述性理论模型：从情感角度的跨文化沟通能力，即跨文化敏感性；从认知角度的跨文化沟通能力，即跨文化沟通意识；从行为角度的跨文化沟通能力，即跨文化机敏性。1．情感角度情感角度的跨文化沟通能力主要关注由于环境、人和情境的个体情感或感受方面的变化。具有这方面能力的人在跨文化互动的过程中，都更多体验到敏感的情感。2．认知角度认知角度的跨文化沟通能力主要通过理解母文化与其他文化的异同来改变个体对环境的认知。自我意识会让人们明确身份感，文化意识会让人们理解文化的特点。那些拥有更高自我意识和文化意识的个体就拥有更强的跨文化沟通能力。113．行为角度行为角度的跨文化沟通能力，主要在跨文化互动中让人们完成工作目标、达到沟通目的。它包括五种行为：传递信息的技巧、适宜的自我提示、行为的灵活性、互动管理和社交技巧。（二）霍夫斯泰德的文化五维度理论荷兰学者霍夫斯泰德在研究IBM全球雇员的文化基础上，提出“文化五维度理论”，该理论是跨文化理论中至今最具影响力的一个理论，霍夫斯泰德认为对管理活动和管理模式有影响的文化层面有五个维度：个体主义与集体主义、权力距离、不确定性规避、阳刚性和阴柔性、长期和短期导向。1．权力距离权力距离是指某种文化认为公众权力和组织权力可以不公平地进行分配的程度。权力距离是民族文化差异的最典型特征，权力差距的大小情况能告诉我们一个国家中的人际依赖关系怎样。12小案例美日谈判为了促进贸易，一个美国小组前往四个亚洲国家旅行。这个小组中包含了种植商、制造商、加工商和研究人员。当这个小组来到第一站日本京都的时候，他们就碰到了一个跨文化沟通的挑战。日本的商务人士和政府代表在指定的会议室里与这个小组见了面，他们非常礼貌地问道：“谁是你们的领导者?”美国人的第一反应是哄堂大笑。在他们各自的细分行业中，他们都是领导者，而又没有指定某个人超越于其他人之上。在结束了这次并不成功的京都会议，来到第二站东京的时候，这帮美国人就去向自己的大使馆寻求了帮助。在大使馆里他们才明白，日本人喜欢让自己的组织层级分明，而在日本政府和日本企业内部，晋升通常都是根据资历做出的。这个小组召集了一次简短的会议，讨论怎样才能让他们的第二次会议变得更成功。每个人都推举吉恩·格拉斯梅尔(GeneG1assmeyer)，一位受人尊敬的资深研究员。在第二次会议上，当日本人礼貌地询问“谁是你们的领导者”的时候，美国人做好了准备。日本人把格拉斯梅尔安排在了上座，而又在别人之前先给他上茶。这次会议非常成功，美国人和日本人构建起了关系，这种关系带未了一份日本人进口2万吨美国货物的协议。132．个人主义或集体主义某些文化突出个人，而另一些文化则强调群体的理论中，个人主义和集体主义是作为不同的文化特征而被讨论的，它并不涉及国家权力是由少数人掌握还是由集体掌握的问题。3．男性化或女性化霍夫施泰德认为男性或男子气概所代表的文化维度是指社会中两性的社会性别角色差别清楚，男人应表现得自信、坚强，注重物质成就；女人应表现得谦逊、温柔，关注生活质量。所谓男性化是指，在社会中占统治地位的价值是成功、金钱和事业。女性化是男性化的反面，在社会中占统治地位的价值观是关心他人并讲求生活质量，人们十分崇尚关系与合作、友好氛围和职业安全。4．不确定性规避不确定性规避指的是一个社会感受到的模糊情景的威胁程度。并试图以提供较大的职业安全，建立更正式的规则，不容忍偏离观点和行为，相信绝对知识和专家评定等手段来避免这些情景，其强弱是通过不确定性规避指数来表示的。5．长期和短期导向性长期和短期导向性表明一个民族持有的对待长期利益或近期利益的价值观，主要反映人们对将来与现在利益进行权衡时考虑长远利益的相对程度。长远取向表现的是一种实用主义的注重将来的倾向，并不注重短期利益；而短期取向的人总是期望能快速得到结果，注重短期利益。14四、地域文化的概念与分类文化有着历史的延续性和民族的、地域的差异性。在中华大地上，不同社会结构和发展水平的地域自然地理环境、民俗风情、政治经济情况，孕育了不同特质、各具特色的地域文化。（一）地域文化的概念地域文化就是指中华大地特定区域源远流长、独具特色，传承至今仍发挥作用的文化传统，即不同土地界域内的文化。这种文化由于受到不同地域的地理环境、经济社会发展以及生活习俗和语言等方面存在差异的影响，必然会形成一些有别于其他地域，对当地的经济、社会发展能够产生促进或制约作用。1.地域文化具有明显的地域性由于行政区域的相对独立性和古代交通不便，使各地的文化也具有了各自不同的风格。正因为不同地区在文化形态上的不同，才更显得中华民族的文化丰富多彩。2.地域文化具有传承性和兼容性地域文化之所以有差异，最主要的便是因为在历史发展过巷中继承了不同的传统文化，或是在继承相同传统文化的过程中名自吸收了不同的其他文化。153.地域文化具有可塑性和创造性地域文化既是传统的又是开放的，其开放性表现为物质文化领域的不断扩大，制度文化领域的不断拓展，精神文化领域的不断深化。地域文化的开放性决定了其可塑性。在中华民族几千年的历史中，各地的文化形态形成各自的特点。4.地域文化具有相互渗透和包容性由于各地人群的相互流动，使各地文化习俗互相渗透，互相影响，尤其在几个文化区域的交汇地带，更形成了兼具几种地均文化特点的特色文化。5.地域文化的表现形式有其广泛性作为大概念意义上的文化，包含了从社会意识形态到生产生活的各个层面，不同地域的人们，其生产生活习俗语言都表现让与别处的不一样。16资料卡不同国家的开场白在美国，大家公认的最有效、最能吸引人注意和好感的开场白就是讲一个笑话或故事，这个笑话或故事最好与要做的演讲内容有直接联系。把听众逗乐以后，整个气氛就显得轻松活泼，再进入正题，听讲互动的效果就会很好。由此可见幽默在美国文化中的重要性。假如用这种方式去德国作演讲或工作报告，效果又会怎样?德国的听众可能会认为你不严肃、不认真，居然以开玩笑的方式讲述非常严谨的科学问题，很不可取。相反，德国人喜欢直接进入正题，呈现数学、图表等客观的基于研究之上的硬性材料，表情严肃、没有废话有效的演讲方式。再看看中国人一般的演讲开场白。最常见的恐怕就是“很荣幸今天有机会束与大家交流。但是，我并不是专家，各位在座的才是。所以我在这里只是抛砖引玉，还希望多得到大家的指教。”这样的开场白显示出演讲者的谦逊，会赢得听众的好感。日本人喜欢在开讲之前说“道歉