《售后服务管理制度》

1/15《售后服务管理制度》序言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。目的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、处理，对返修的衣服及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。目录售后服务的工作流程售后服务的人员编制售后服务人员的工作职责售后服务的工作内容售后服务管理规划售后服务网点的建设和管理顾客抱怨和投诉处理服务八、质量问题产品费用承担九、产品质量标准及鉴定方法一、售后服务工作流程1．非整款退货的：2/15残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。1．1识别问题并分析原因：专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查，如有人为破、脏、等保养问题需及时反应给售后服务部，则由各专卖店承担相应责任）经负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）确认后，直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案（退货、换货、当地维修）。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。1．2现场处理及登记备案：专卖店负责人根据卡宾产品三包政策、质量标准及鉴定方法，自主判定处理后，做好登记备案工作。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。1．3专卖店退货信息反馈：专卖店负责人登记备案后将信息、系统表单反馈给所属管辖区域，由各区域将系统单给到售后服务部，专卖店将货品直接寄到售后服务部。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。1．4专卖店退售后服务部规定：对于退换下来质量问题的产品，（每周寄一次质量问题产品到售后服务部维修，超出规定次数费用由专卖店承担，售后服务部根据到货情况，安排货品维修，保障货品从专卖店寄出到返还的时间在15天之内）厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。1．5售后服务部质量问题处理：1.5.1接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定，并区分可维修和不可维修产品1.5.2可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店1.5.3不可维修分为报废品，报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应费用，如不能判定是供应商或是专卖店的原因，由总公司承担。由售后服务部跟进给供应商及专卖店签收报损单。每月因其它问题造成的报费品由售后服务部提交相应实物、数据至物流部经理确认后报生产副总审批进行报费，每月报费品由总仓安排人员进行销毁、行政监督。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。1．6系统单据的处理：售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、费用及相关承担责专卖店现场处理并登记备案在规定时间内寄回售后服务部售后服务部对退回质量问题的鉴定、分析、处理可维修不可维修给予维修寄回专卖店报废品供应商原因专卖店原因报财务部扣款由各专卖店自行承担费用识别问题并分析原因报所属区域备案3/15任方报财务备档，扣款，单据需注明生产年份的货品。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾。2.整款退货的：籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。2．1发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题，应及时做出判断，并作详细记录备案，同时报至售后服务部。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。2．2售后服务部处理：售后服务部接到信息后，应及时对该款进行相关指标的检测，并出具检测报告，并收集其它专卖店的信息同时报QA管理部。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。2．3QA管理部问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定，并通知业务部同供应商协商后，由QA部在OA上发出退回存在质量问题货品的通知（通知各大区域相关信息）、并落实相关的退货方式、时间及处理方案。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴。2．4专卖店退货处理：各专卖店接QA部发出OA的通知，将货品在指定的时间内退回售后服务部，并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无。2．5售后服务部处理：2.5.1收集各专卖店退回的产品、数据，（并落实退货到位状况）整理后统一寄到工厂。2.5.2可维修：可以作返修处理的情况下，由业务部相关人员跟进返修情况并将已返修好的货品及时寄回售后服务部，同时需调查出现质量问题的原因，属供应商原因的，一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因的，则追究相关责任人责任。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉。2.5.3不可维修：如果出现严重质量问题无法返修、属外加工厂原因的，费用由各工厂承担，由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理，属我司原因造成的，则追究相关责任人责任。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣。专卖店发现问题并作记录售后服务部对货品进行测试并收集相关资料QA管理部对存在质量问题的货品进行分析、鉴定在OA上发出退回存在质量问题货品的通知外加工厂对退回的货品进行返修可维修的（责任方承担相关维修费用）不可维修的报财务部扣款对责任人作相应处罚应业务部协助售后服务部解决返修事宜外加工厂原因我司原因寄回售后服务部4/15二、售后服务人员编制服务热线及网络维护：1人货品维修：2人成衣抽检：1人三、售后服务人员工作职责1．服务热线及网络维护1．1接听消费者及专卖店的咨询电话，并作详细记录及耐心解答。1．2开通各区域网络窗口，对网络上的问题及时进行回复，并作详细记录。1．3对电话咨询和网络的产品质量问题及时做出鉴定，无法做出鉴定必须立即上报解决，在规定时间内给予回复、处理。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯。1．4保障分销系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。1．5定期向各专店提供关於内部相关服饰保养知识和质量鉴定方法。1．6总结前台反应的质量问题，如有异常状况应及时上报。1．7完成上级主管临时交办的任务。1．8保障每月文件完整归档。2．货品维修2．1对各专卖店退回的产品数量进行核对，按各区域划分已维修和未维修产品，保障整月退货的数据清晰、准确。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻。2．2对退回维修的产品、进行鉴定、登记备案，对一些简单工艺要求前台找维修点维修。2．3要与各专卖店、物流部沟通、落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。2．4对退回的产品应及时维修返还，对不可维修需落实相关责任方签名留档，并报财务部备档扣款处理。2．5每月将报费品的质量问题、数据报上级审批后进行对当月的报费品处理。2．6每月总结当月存在质量问题的报表及各供应商的评估，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至QA管理部。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦。2．7定期配备一些常用辅料配件给各专卖店并记录备案。2．8按时完成上级主管临时交办的任务。2．9在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。3.成衣抽检3．1成衣抽检流程服务热线及网络维护货品维修成衣抽检售后服务部林林5/15驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针。3.1.1物流部接收各供应商入仓的大货,需及时通知售后服务部做成衣抽检工作。3.1.2售后服务部对所抽检的产品出具验货报告单。3.1.3总仓接到售后服务部抽检合格的验货报告单方能出货,则由总仓承担相应责任。3.1.4抽检不合格的产品,售后服务部在OA上报QA管理部,并提供质量问题实物拍照给到QA管理部。3.1.5QA部对售后服务在OA上提供的相关资料做出鉴定后,通知业务部。3.1.6业务部接到通知及时与工厂沟通,退货的相关程序、费用承担、返修时间及出现质量问处理方案。3.1.7业务部落实相关的处理方案后,如有延期需同商品管理部协商给出处理方案,并将处理、解决方案报柯总审批。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩。3．2成衣抽检的工作职责3.2.1对每款入仓的大货做随机抽箱检测，并仔细记录所抽检的款号、抽检日期、入仓件数、检测件数、检测项目、是否存在质量问题等。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝摈。3.2.2负责产品质量的监督管理工作，依据质量文件检验产品，严格把关，确保质量的稳定物流部大货入仓通知售后服务部进行质量抽检售后服务部对所抽检的货品出具质检报告抽检合格通知物流准予出货抽检不合格上报QA管理部通知业务部及时与加工厂沟通将处理意见报送柯总审批通知商品管理部更改出货日期6/15性；不合格品的预防和纠正措施的制定、督导与执行。構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲鷯。3.2.3负责企业产品质量异常的评判及处理,协助销售部对客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟定。輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧釃。3.2.4核对业务部提供的款式的抽检状况(指漏检)。3.2.5每天抽检的大货报告单及各批次大货检验完成,对各供应商做出质量评估报表需上交QA管理部。3.2.6对出现质量问题的货品及异常状况应需及时上报至QA管理部。3.2.7按时完成上级主管临时交办的任务。四、工作内容1．开通售后服务热线电话（技术咨询、技术指导、产品自修、用户宣传）。2．售后服务网络的建设（a、准确：指准确地做出质量鉴定b、快速：迅速处理、快速服务c、厚待：售后服务人员对顾客的愤慨、不满应保持平和的心态，认真处理产品的质量故障）。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰縭。3．退回返修货品的处理（产品质量鉴定、处理、质量信息收集、评估）。4．成衣抽检（产品质量鉴定、评判、处理、信息反馈、总结、评估）。五、售后服务管理规划1.售后服务热线和网络的规范1.1接听电话语气温和、谦恭、表情诚恳、语速适中、吐字清晰、态度友善和谐。1.2服务人员整理好档案,建立数据资料库,对前反应的问题进行汇总、整理分析。2.维修工作区域规划：2.1维修产品分为已维修产品、报费品、处理品，已修产品按各个大区域进行划分标识。2.2各大区域内的专卖店退回的产品以挂牌为标识进行区分。2.3报费品统一存放次品仓,每月做报费处理,处理品每月清点移交总仓。3.产品维修规划(售后服务部做为权威质量鉴定部门)3.1对可维修的产品由售后服务部安排人员维修。3.2因各供应商造成的质量问题,售后服务部打质量报告单经工厂同意后安排返修,相应费用由各供应商承担,供应商不接受的情况下,寄给予返修,并要求在规定的时间返还。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减攙。3.3备件及零部件的供应管理是售后服务工作的脊梁,在今后的生产中要做到在向各个专卖店发货时,需随货品将一些常用的备件一并发送,以确保前台能及时处理小问题。凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍賄鹗。六、售后服务网点的建设和管理1．售后服务网点的建设包括硬件设施及软件设施。1.1硬件包括常用设备如洗衣机、平车、打扣机、货架、各专卖店识别牌等。1.2还包括通讯及日常设施如：电话、传真、电脑、复印机、桌椅等。1.3软件方面多指售后服务人员,对维修技术人员、质量故障鉴定人员的数量、能力、经验、资历都需达到一定要求方可胜任工作。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰櫻郐。2．售后服务网点的管理需要得到重视,它包括:业务培训、定期考核等方面。2.1培训:定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、检测维修技术等。2.2定期考核:定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各个方面进行考核，做到奖优惩劣。鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫摇饬缗。七、顾客抱怨和投诉处理服务1．在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。2．在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。7/153．对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。4．在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶胶据。八、质量问题产品费用承担1.对于各大区域已采取顾客退换货措施，退还回总公司的质量问题产品，以各