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10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧主讲人：张悦（企业培训师国家职业资格三级）（浙江电信省级培训师）一、客户服务代表角色认知第一部分：电话礼仪客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户二、电信企业客户服务工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程化不见面的服务三、客户服务代表岗位要求1、积极的心态2、自我管理能力3、电话沟通能力4、业务处理能力5、营销能力（1）自我激励（2）学习能力（3）执行能力四、客服代表服务礼仪服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪的意义•有助于提高客服代表的个人素质•有助于更好地对客户表示尊重•有助于提升服务水平与服务质量•有助于塑造并维护中国电信的形象•有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、经验积累4、灵活运用五、电话沟通的礼仪1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正的姿态和清晰明快的声音4、认真清楚地记录5、有效电话沟通6、挂电话前的礼貌六、规范服务用语和禁用语基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语：1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！4、遇到电话杂音太大听不清楚时对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！5、需要用户记录相关内容时麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）6、用户误拨时对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！7、用户使用免提无法听清楚时对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗？8、用户责怪应答慢时对不起，让您久等了。9、需要查询资料时对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要挂机，谢谢！10、查询回来时感谢您的耐心等待。11、用户反映的问题一时不能回答时对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？12、用户遇到推诿时您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/请您相信我们公司。13、复述用户问题时您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需要我了解吗？14、用户陈述未听清楚时对不起，请您再重复一遍好吗？15、故障受理结束语您申告的障碍，我们已受理了，将在××小时内为您修复。六、规范服务用语和禁用语……16、业务受理或咨询后感谢使用/关注电信产品，此项业务办理后在×号开始生效，使用注意事项……17、投诉受理完毕时您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？18、投诉本公司人员时对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是××对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？19、用户提建议时谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。20、结束语××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您××六、规范服务用语和禁用语……常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能服务禁用语气举例：反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气带有质问的语气：如：我不是告诉过你了吗？/不是说……吗？你还不明白，这次听好了！你听不见吗？/明白吗？知道了吗？为什么？/叫什么名字的？带有命令式或不耐烦的口气：如：你去××/你打××号码问一下好了。/你快……没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！我告诉你什么来着？/你应该做的是……你别再问了！/别再打这个号码了！我只能这样，没办法了！/你必须……你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！六、规范服务用语和禁用语……带有反问的语气：如：难道你不知道……/刚才不是跟你说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？/什么怎么样？/你的意思不是说……？禁止使用习惯性语言、俚语等：如：啊、呀、喽、的呀……禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：如：你要这样，我也没办法六、规范服务用语和禁用语……第2部分：电话沟通技巧一、沟通的定义二、沟通模型：编码过程信息与通道解码过程解码过程信息接受者信息发送者编码过程反馈噪音1、沟通的障碍：障碍主题信息障碍障碍媒介障碍客体障碍反馈研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。有多少障碍:一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂六、需求利益七、传递干扰八、渠道不当九、没有反馈十、光环效应三、沟通的内容和障碍游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？三、沟通的内容和障碍……1、“我”没说她偷了我的钱。（可是有人这么说）2、我“没”说她偷了我的钱。（我确实没这么说）3、我没“说”她偷了我的钱。（可是我有这么暗示的）4、我没说“她”偷了我的钱。（可是有人偷了）5、我没说她“偷了”我的钱。（可是她对这钱做了某些事）6、我没说她偷了“我的钱”。（她偷了别人的钱）7、我没说她偷了我的“钱”。（她偷了别的东西）三、沟通的内容和障碍……2、沟通的禁忌:三、沟通的内容和障碍……不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份、地位左右。四、优质语音服务优质语音服务的要求：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起……”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态四、优质语音服务……1、声音的表达技巧（1）让你的声音抑、扬、顿、挫（2）通过声音表现你的热情与自信（3）不快不慢的语速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音准四、优质语音服务……例：客户：喂，小姐。客服代表：喂，你好。（注意用语的规范及专业，不要说“喂”，说“你好”。）客户：请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的？客服代表：怎么啦？（没有认真倾听，并且使用了不规范的语言）客户：天气预报呀。客服代表：天气预报怎么啦，拨打96121。（没有探寻客户的真正需求，继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户）客户：不是吧，它是短信发出来的。客服代表：天气预报短信，你是自己定制了还是没有定制呢？（“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正需求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务？”或者“请问您是对天气预报短信业务有什么疑问吗？”点评四、优质语音服务……2、不同的表达方式产生不同的印象例1：习惯用语：“我现在帮你选个号。”专业表达：“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。”例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？”专业表达：“请问你的意思是……，对吗？”例3：习惯用语：“问题是小灵通的优惠活动已经结束了。”专业表达：“对不起，小灵通的优惠活动已经结束了。您如果现在要购买，我们的资费是……，价格也比较便宜，而且我们现在有更多的机型可供您选择，您大概希望什么价位的小灵通，需要我向您介绍一下吗？”3、选择积极的用词与方式例1：习惯用语：这个问题我不清楚或不知道。专业表达：这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚，需要在系统咨询库里查询，“我帮您查一下。”专业表达：“您的问题正在查询，请稍等20秒。”或“您的问题我查一下，请稍等。”4、善用“我”代替“你”例1：习惯用语：“机主名字叫什么？”专业表达：“请问，可以知道您电话的机主姓名吗？”例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！”专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”5、站在客户的立场为客户解决问题例1：习惯用语：“我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理，你自己负责维修。”专业表达：“为了不影响您电话的使用效果，建议您最好拆除分机试一下。”专业表达：“对不起，分机不在我们的查修范围，麻烦您自行维修一下。”6、站在公司的立场维护企业的形象例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在，下班了。”专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”四、优质语音服务……例2：习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，习惯用语：“你投诉的问题，我已经受理下来，我们会进行查处。“专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。7、适时真诚地赞美客户“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……”“从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……”“您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了”“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”四、优质语音服务……四、优质语音服务……例：客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？客户代表：哦，这个不会的。我们一个号码只会给一个客户使用，他是用什么电话打进来的呢？客户：也不是同一个人，接到好多人打这个号码。不只一次，已有好多次了。客户代表（微笑）：有可能是这样的，可能这个号码跟别的号码比较接近，因为这个号码比较好，6225588，对吧？（夸奖客户选的号码好，提起客户引以为自豪的事，让客户觉得舒心，转移了客户对重号的注意力。消除了客户不满的情绪。）客户（笑了笑）：是呀！客户代表：你有没有问他们要打的是哪个号码呢（安抚客户的不满，取得客户认同，再进一步帮客户排查此现象发生的理由）客户：没有。客户代表：可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个，因为我们在受理客户业务时会通过系统查询是否有客户正在使用该号码，绝不会发生重号现象，请您放心。若以后再有类似话打入，您可以详细的问一下对方的电话是否拨错了？（通过提问确定客户重号现象不存在，并通过自信专业的语气告诉客户在选号时系统会自动检查，让客户放心）客户：好的。谢谢你。点评四、优质语音服务……8、巧妙使用同理心（1）运用同理心的时机客户来电进行投诉时;客户表达不满时;客户表达愉快心情时。（2）如何表达同理心•同意客户的需求是正确的•陈述该需求对其它人一样重要（宽带使用后影响小孩学习）•