QC_T 741

Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第1页共60页“六西格玛”是什么?n希腊字母(相当于英语的“s”)n统计学上指标准差，表征一组数据的离散程度n代表过程能力的一种指标s30252015105USLUSL6Sigma吵扁荤捞努鸥烙PPMTotalPPMUSLPPMLSLPPMTotalPPMUSLPPMLSLPPMTotalPPMUSLPPMLSLPpkPPLPPUPpCpmCpkCPLCPUCpStDev(Overall)StDev(Within)SampleNMeanLSLTargetUSL1.771.77*1.731.73*0.000.00*1.55*1.55**1.55*1.55*3.195903.1923915015.1823**30.0000Exp.OverallPerformanceExp.WithinPerformanceObservedPerformanceOverallCapabilityPotential(Within)CapabilityProcessDataWithinOverallAllrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第2页共60页精确，但不准确54321目标下限上限均值的问题！六西格玛是什么?Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第3页共60页准确但不精确目标下限下限54321标准差问题！六西格玛是什么？Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第4页共60页54321更经常发生的–不精确也不准确目标下限上限均值与标准差的问题同时存在！六西格玛是什么？Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice西格玛大小与西格玛水平-西格玛大小:σ(读作西格玛):表示标准偏差，表征一组数据的分散程度的一个统计量※注意区分:Σ（读作西格玛）：表示求和-西格玛水平:Z值(单位是σ):在正态分布的情况下，表示某一个数据点偏离中心点几个标准偏差的距离，通常用来衡量工程能力的大小或求概率时使用；规格中心Zσ1)西格玛大小越大越好,越小越好?2)西格玛水平呢?3)它们之间有什么关系?课堂问答LSLUSLAllrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第6页共60页六西格玛的统计含义图示六西格玛水平(6s)+5s+6s+2s+3s+1s+4s-1s-5s-4s-6s-3s-2s事件的概论积分：曲线下的总面积=100%68.26%95.44%99.72%x拐点1s99.999999975%均值Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第7页共60页六西格玛的统计含义1σ目标μ3σ规格限缺陷可能性1σ6σ减少的不良可能性μ要想减少缺陷Z=U(L)SL-λs标准差与西格玛水平Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第8页共60页六西格玛的统计含义X均值USLLSL拐点1σ123事件概率积分：曲线下的总面积=100%结论：σ1σ2σ3Z3Z2Z1Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第9页共60页六西格玛的统计含义±6σLSLUSLμ=Mσ水平合格率（%）PPM缺陷数1.068.273173002.095.45455003.099.7327004.099.9937635.099.9999430.576.099.999999830.0018产品特征正态分布图(无漂移)Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第10页共60页六西格玛的统计含义±6σLSLUSL产品特征正态分布图(±1.5漂移)σ水平合格率（%）PPM缺陷数1.030.236977002.069.133087003.093.32668104.099.37962105.099.97672336.099.999663.4-1.5σ+1.5σ3.4PPM3.4PPMAllrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第11页共60页六西格玛的目标图示六西格玛目标目标USLLSL趋中的流程减少误差流程偏离目标多余的误差目标USLLSL目标USLLSLAllrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第12页共60页六西格玛是什么？69.1%93.32%99.379%99.9767%99.99966%23456合格率(%)西格玛水平西格玛水平和合格率Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第13页共60页关于缺陷与缺陷品单位(Unit)机会(Opportunity)它可能成为使顾客不满的原因，是必须评价和管理的单位品质要素；它是由1个或1个以上的机会构成的，是顾客对综合能力评价的基本实体；※缺陷品：当整个产品或服务被认为不可接受时，就会出现缺陷品※缺陷：不满足顾客品质要求水平的任何机会如果:每个红色方块为1个单位;每个方块中有5个孔被称为5个机会;黑色的表示该孔被堵塞表示缺陷;则请回答下列问题:例题六西格玛是什么？Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第14页共60页1)每个单位缺陷数DPU=D/U=9/4=2.252)总的机会数TOP=U*OP=4*5=203)每个机会的缺陷数(产生缺陷的可能性)DPO=D/TOP=9/20=0.454)每百万机会的缺陷数DPMO=DPO*1,000,000=0.45*1,000,000=450,000问题及答案对于连续性数据规格上限合格品率=0.97725不合格率=0.02275X=1.241S=0.001DPMO=0.02275×1,000,000=22,750六西格玛是什么？关于缺陷率Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第15页共60页六西格玛是什么？西格玛水平的现实意义－－追求卓越！西格玛3456文字说明一本书每页中有1.5个错字一本书中每30页中有1个错字一本字典中约个1个错字一个小型图书馆所有图书中仅有一个错字DPMO66,8076,2102333.4Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第16页共60页六西格玛是什么？优秀(3.8西格玛)与卓越(六西格玛)的差距99.99966%合格率(六西格玛水平)•单位时间20,000件信分错•大约每天喝15分钟脏水•每周5000件手术事故•每天2~3次航空事故•每年20000件药方错误•每月7小时停电发生•单位时间7件信分错•7个月有1分钟喝脏水•每周1.7件手术事故•5年一次航空事故•1年中6.8件药方错误•34年有2小时停电发生99%合格率(3.8西格玛水平)※美国基准Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第17页共60页第17页共页6σ管理关注的六个主题真正关注顾客预防性的积极管理无边界的通力合作追求卓越但容忍失败以数据和事实作为驱动把流程的改进作为成功的关键六西格玛的管理含义Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第18页共60页1、真正关注顾客客户满意非生产领域(服务领域)后勤材料采购生产领域6s项目产品设计•不能把顾客当上帝•顾客是总裁•用顾客的眼睛看世界•建立以顾客为中心的经营方针•识别顾客关注的CTQ并执行相关改善项目主管部门与会者-又热又好的咖啡-干净的杯子-遵守会议时间-会议时必要的器材-出席率100%-又热又好的咖啡-迅速的服务-舒适的椅子和洗手间较近-会议资料提前发放-休息时要有吸烟场所例)会议的期望为什么会有这样的差异？Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第19页共60页理解“客户声音VOC”我们必须理解－客户需求的类型－客户怎样表述自己的需求客户需求整合－客户需求与所提供的产品的关联－产品功能与客户满意度之间的关系理解客户需求Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第20页共60页理解不同的客户需求-客户的表述形式取决于客户的不同需求客户需求或任务功能魅力点卖点正常工作振奋性能基本不说不奢望不知道说可测量实行范围不说想当然基本功能类型需求类型声音类型有一个提供了一种理解客户说与不说的需求什么是客户之声VOCAllrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第21页共60页很高兴有单维必须有客户满意客户不满意无功能全功能Kano模型Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第22页共60页无关紧要:客户不在意是否有此性能，为该项目增加不必要的成本与风险。必须有:如果缺少该性能，客户会不满意甚至不购买。如果提供该性能，客户也不会增加满意度。(不满意因素)单维:功能越强大，客户满意度越好。(满意因素)很高兴有:如果缺少该性能，不会影响客户的满意度或者购买决定。如果提供该性能，会增加客户的兴趣和产品的竞争力与价值。(魅力因素)需求类型与定义无功能Kano图很高兴有单维必须有客户满意客户不满意全功能Kano模型定义Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第23页共60页注意:1)客户需求类型随时间变化2)客户声音取决于需求类型振奋需求性能需求基本需求客户满意客户不满意无功能全功能不说不奢望不知道说可测量实行范围不说想当然基本扩展Kano模型Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第24页共60页利用Kano图理解客户需求1.列出客户需求并讨论明确:新产品/服务概念的基本要求卖点魅力点2.讨论并确定可能的客户声音3.给全班演示理解客户需求–Kano图练习说明目标理解客户需求－练习Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第25页共60页“好”顾客需求CustomerWords（顾客语言）:不是团队的声音Clear（清楚）:容易理解，即使很长时间以后Concise（简明的）:无废话，简明扼要ContextuallySpecific（详细具体的）:包括前后连贯的所有内容，有细节性能指标:识别现在的主导产品需求:引导将来的主导产品收集客户需求Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第26页共60页2、把流程的改进作为成功的关键采取的措施应针对流程，以流程的改进为精细化管理的突破点。一个流程是指生产一种产品或服务的一系列行动或步骤。公司里所从事的所有活动都有一个流程。不论公司的规模大小，它每天都是利用成千上万的流程创造产品和服务。TQM计划聚焦于与流程无关的个别环节。六西格玛管理把流程视为成功的关键载体，关注的是一个流程中所有环节的全面改进，而且效果的产生要迅速和有力得多。流程有生产流程和交易流程。一个企业只有当其流程的质量满足甚至超越顾客期望时，才能赢得利润。给顾客提供的产品和服务不是通过职能产生的，而是通过跨职能线的流程产生的。输入输出流程职能流程策略顾客Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第27页共60页六西格玛的焦点n结果nYn非独立n输出n影响n症状n原因nX1...Xnn独立n输入--过程n问题n根源f(X)Y=现象原因通过检验Y,控制X,达到改进Y的目的Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeGB-第28页共60页以量测获得数据以数据反映事实没有量化就没有管理只有量化管理才称得上科学管理统计方