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钱柜内部培训资料目录：一、教育训练:Lesson01.了解量贩、了解百度Lesson02.培训规章Lesson03.培训考勤制度Lesson04.培训请假制度Lesson05.基本队列教练课程Lesson06.体能训练课程Lesson07.服务观念课程Lesson08.服姿教练课程Lesson09.外场的职责与重要性Lesson10.服务理念Lesson11.各区域管理规章Lesson12.营运部奖罚管理制度二、消费服务流程教育Lesson01.服务作业总流程图Lesson02.迎宾带客、解说消费流程Lesson03.点餐服务流程及点餐技巧Lesson04.送餐服务流程Lesson05.巡回服务流程Lesson06.服务铃响应服务Lesson07.买单服务流程Lesson08.包厢出清服务流程Lesson09.实用应对说辞ALesson10.实用应对说辞B三、专业教育：Lesson01.包厢简易故障排除Lesson02.营运状况处理Lesson03.管理作业流程（干部）Lesson04.对讲机使用流程四、心态教育Lesson01.如何成为服务高手Lesson02.顾客永远是对的Lesson03.如何当一个好干部一:教育训练:Lesson01.了解量贩、了解百度KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。Lesson02.培训规章一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。六、培训期间不得吸烟、饮酒、、斗殴、一经发现，即作退训处理。七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。九、培训期间不得无故迟到、早退及外出，应事先提前提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者一律严惩。十、培训期间不得私自带非公司员工进入公司，违者严惩。十一、培训期间如需请假须提前二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假；病、丧假等，一律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。十二、培训学员需依公司要求进行各岗位之实习操作课程，并各学员需考核合格后方可进入营运现场参加实地工作。十三、参与培训学员若本身有任何特殊病变皆不得参加本公司之职前培训课程，若因隐瞒病情而于操课期间造成休克或其他情况者，本公司概不负责，且经发现培训学员因病情会影响其本身学习进度，则作退训处理。Lesson3.培训考勤制度一、培训学员上班时间1．授课时间：每日早上8：30–中午11：30、下午15：00-晚上18：302．用餐休息时间：3．总授课时间：每周由周一至周日授课，合计共40天。二、打卡管制事项1．适用对象：本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。2．漏打卡之处理：定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。2．1无论何种情况员工级扣款5元/次2．2漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此类推当月累计达4次者，予以记警告处分1次。2．3因公出差者，主管直接签章‘公’即可。3．卡表管制制度：3．1任何人均不得委托或代替他人打卡，违者一律作退训处理。3．2各部门经（副）理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。3．3遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。3．4本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者作退训处理；如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。三、外出公司职员除经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填写[外出申请单]，经部门主管核准后，方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。1．公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责签卡。2．本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。四、迟到、早退#迟到定义：逾规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。#早退定义：未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。#迟到、早退之处理方法：1．10分钟内：员工10元/次；2．30分钟内：员工20元/次；3．30分钟至1小时内：以事假半天计算。4．1小时至2小时内：以事假一天计算。5．2小时以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。6．当月累计达3次者予以退训处理五、加班#定义：凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。#各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，各人员不得拒绝。1．加班申请：1．1人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管核示后，始得加班。1．2凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。1．3公务车辆驾驶人员，不受本条例之限制。2．非假日加班：2．1非假日加班，应自公司规定的下班时间后1小时算起。2．2加班时间未满1小时者不计算加班,属于正常拖班，以实际工作时间计算。2．3加班费均按一工按一工计算。2.4加班1小时以上到4小时按半工计算，4小时到8小时按一工计算2．5加班按加班当事人之上、下班打卡时间为准，六、旷工1．有下列各款情事之一者，以旷工论：1．1未经请假而无故缺勤或擅离职守者。1．2虽经请假但未获准缺勤者。1．3迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。2．凡旷工一日者扣除三日薪资；当月连续旷工2次（2日）予以免职处分。七、离职1．辞职：培训期员工应提前15天提出书面申请。2．免职：公司有权对严重违反本手册及公司其它管理制度的员工做出辞退处理。3．注意事项：3．1实际培训15日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。3．2实际培训15日（含）以上，将从其报到日起计算薪资；实际培训不满15天且自行离职的，不予计算薪资；培训时起需向管理公司缴交纳50元作为培训费。3．3离职之员工应缴还公司之物品、制服，如有短缺应照价赔偿。对于所管理之事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产、营运等受到损失的，公司有权向员工进行惩处。Lesson4.培训请假制度一、请假办法1．请假应填写请假单并详述事由。2．无故请假者，未经准假者，均以旷职论。3．请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。4．无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾一日未补交者及办理手续者，均以旷职论处。5．因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开。二、各项请假之规则1．事假#定义：因个人原因不能至公司上班谓之事假，当日不予计算薪资并加扣一天薪资，另外扣除一定考核分。1．1需提前两天填写[请假单]提出申请，经部门经理核准后方可准假。1．22天以上（含）经部门经理核准后方可准假。1．33天以上（含）则予以退训处理。2．病假#定义：因个人身体原因且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资并扣除一定的考核分。2．1凡请病假者，原则上须当天填写[请假单]报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）。2．2在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书送交本部门审验，否则按旷职处理。2．33天以上（含）经部门经理核准后方可准假。2．44天以上（含）则予以退训处理。Lesson5.基本队列教练课程三、基本队列动作1．报名答到基本动作要领培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次，及课程中举手发问或于课程中点名回答问题，或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【到】才可进行下一步骤环节，以下共有四种报名答有之方式，各学员皆需熟记各种状况报名答有之方式以达统一及企业文化之精神。1．1立正答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时当时为立正站姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，若教官未唱下个姓名时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿，当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请该员回答问题时，答【到】操作要领相同仅不需等到唱下一个姓名才将右手放下，当报到该姓名时右手快上快下后即可回答问题。1．2稍息答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时，有人员为稍息动作，自己当听到教官点姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时,第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答【到】,此时第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答到,第一位人员将手放下变成立正动作,此时第三位人员也马上由稍息恢复为立正动作(注意:当点第二位时,第一和第三两位人员都是立正).当点到第三位人员时,第一位人员马上由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正.按照此方法依序点名.(注意:当点到第三位人员时,第一,二,四位人员都要做相应的动作.)1．3蹲姿答【到】此状况亦为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时大队为蹲姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，当报到下一位姓名时即立即蹲下，若为一般情况非点名状态，当唱到该员姓名时与点名操作方式相同，当回答完毕后即立即蹲下1．4坐姿答【到】此状况为上课或会议状态，教官唱其姓名时使用。上课时若为坐姿，当教官点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作，当上课时为提问状态需举手发言，举手方式与站姿答【到】举手操作方式相同，当指挥者点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿后才可以发言，待教官回答完问题后才可以坐下。2．立正基本动作要领2．1立正动作要领：头正颈直缩下额，两眼直视前方，肩膀自然下垂，双手五指挺直并拢紧贴裤缝，挺胸缩腹，双臀夹紧，两腿挺直脚跟并拢。2．2立正动作时机：为大队集合讲话及队伍看齐，且立正为表现气势之最好方式。2．3注意事项：当肌肉紧绷时头容易歪斜