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李彦宏(2013.5.24)张瑞敏(2013.8.15)柳传志(2013.10.29)怎样的移动端，才能发挥移动互联的最大价值？目录CONTENTS一、SCRM系统是什么二、SCRM如何满足用户需求三、SCRM如何满足4S店需求四、SCRM产品结构五、4S店案例CRM与SCRM的区别VSCRMCustomerRelationshipManagement客户关系管理系统SCRMSocialCustomerRelationshipManagement社会化客户关系管理系统封闭的\信息单向传输用户不能参与互动,只能被动接受只有静态的数据,统计分析难度大用户体验差，工作效率低下落后的生产工具开放的，信息双向传输客户可随时随地主动参与结构化的动态数据，实现智能分析系统代替人工，效率提升，成本降低更好的用户体验，带来更高的客户忠诚度先进的生产工具车商通SCRM对4S店的核心价值三大价值八项提升价值一：专治售后流失1、提升主动预约率2、提升客户满意度3、提升售后产值价值二：提升销售业绩4、提升潜客留档率5、提升二次到店率和转化率价值三：降低运营成本6、系统代替人工，提升工作效率7、降低管理成本，提升管理效率8、降低营销成本，提升自媒体价值车商通SCRM如何实现这些价值实现4S店价值形成客户用SCRM解决问题习惯让客户觉得系统对他有用获取业务需求并影响客户选择客户选择到本4S店进行业务满足用户的需求目录CONTENTS一、SCRM系统是什么二、SCRM如何满足用户需求三、SCRM如何满足4S店需求四、SCRM产品结构五、4S店案例车主潜在车主我关注的车好在哪？有无资料？这车现在有什么优惠促销活动？我要有专人为我服务我要随时都可以找到你我买一台车要办哪些手续？我保险怎么买？按揭怎么办？我要一个最低价格，你们的底价我要更多优惠，其他地方拿不到我的车违章了主动告诉我我的车啥时候该做保养了？过来保养不想等，一来就可以做在你这续保最便宜多少钱？我的年审啥时候该办？帮我代办车出事故了，能第一时间找到你我不满意的时候要告诉你们领导出险了、故障灯亮了怎么办？我抛锚了，我在哪？我这车一年花了多少钱？用户的需求用户需求我要一个最低价格，你们的底价买车要办哪些手续保险怎么买按揭怎么办我关注的车好在哪有无资料随时随地逛展厅这车现在有什么优惠活动我要有专人为我服务我要随时可以找到你车商通SCRM如何满足潜在车主需求我要更多优惠我的个人中心基本资料和优惠信息，消息纪录出险了怎么办？故障灯亮了怎么办？车出事故了，能第一时间找到你我抛锚了，我在哪？过来保养不用等，一来就可以做我的个人中心基本资料和养修纪录，养修询价我的年审啥时候该办？帮我代办我的车违章了主动告诉我我的车啥时候该做保养我这车一年花了多少钱保险快到期，你这最便宜多少钱？车商通SCRM如何满足车主需求待升级功能：1、积分系统2、自动应答客服系统3、二手车置换系统4、........我要把我的不满意告诉你们领导目录CONTENTS一、SCRM系统是什么二、SCRM如何满足用户需求三、SCRM如何满足4S店需求四、SCRM产品结构五、4S店案例4S店销售需求4S店销售三大目的1.增加销售线索2.提升销售转化率3.促进客户满意度咨询来电产品活动渠道传播报纸、电台、网络、微博、短信…邀约到店成交电话成为最重要载体4S店销售需求1.增加销售线索传统4S店的营销推广模式电话的问题占线、无人接听、转接挂断、时间限制、单一语音沟通、无法首次对特定人员、单线沟通、无记录、难留存、沟通质量难监控和评估......销售顾问跟进4S店销售需求SCRM系统如鱼塘——每次营销将水导流进鱼塘——大鱼小鱼一起进入池塘——沟通销售宣导如喂鱼——鱼在池塘培养成长在自家池塘捞鱼容易，还是在大海中捞鱼容易？1.增加销售线索SCRM截留流失客户（鱼塘效应）4S店销售需求2.提升销售转化率不买我的车不找我买这车近期不买车客户流失三种情况为何不买我的车？1、竞品传递了更有说服力的产品信息，让他觉得其他车更好。2、两个车总体都差不多，竞品的服务让他感觉到更好。3、竞品的服务让他感觉好，好到忽视了竞争车型的劣势。4、竞品让他感觉买得更加划算，占了更大便宜。为何不找我买本品牌车？1、竞争对手价格更低或者让客户感觉占了更大便宜。2、价格差不多，竞争对手服务更好。3、价格更贵，但竞争对手服务好到客户愿意出更多钱购买。购车咨询买车常识电子车型资料线上展厅报价优惠额外优惠一对一销售顾问提供意向客户购车所需全部，黏住客户，不断培养购车意向网上展厅24小时不间断服务，下班时间产生需求的潜客同样能得到及时服务车商通SCRM销售系统如何做的？多种形式引导客户留档，提升潜客留档率，销售顾问手机APP一对一24小时服务，促进到店及成交转化率。不论是幸运转盘抽取购车券中奖，还是咨询最低价、试驾预约等，系统均会提醒客户输入用户名和手机号，甚至还需要选择找地顾问，提升了客户留档率。功能可设置到各种外展或其他传播活动上，网罗更多潜在客户。车商通SCRM销售系统如何做的？更多入口层层引导潜客留档车商通SCRM销售系统如何做的？销售顾问绑定意向客户，一对一封闭沟通，把握用户购车决策时间。国内首个实现公众号对个人微信号单对单沟通功能客户绑定销售顾问，除4S店授权人员外，客户不能解除绑定。便于销售顾问持续对客户进行跟踪，即使客户不留联系方式，销售顾问仍旧有机会通过“车商管家”与客户进行微信在线沟通。车商通SCRM销售系统如何做的？4S店售后需求4S店售后需求提升产值提升客户满意度提升进厂量提升客单价满意度降低提升进厂量才是王道如何提升？车商通SCRM如何提升进厂量？忠诚客户只到我们店，别人抢不走就近客户因工作或家庭点离店较近，方便选择性客户不定期选择到2-3家店维修保养偶发性客户偶尔一次路过进店维修保养2341售后客户分为四种类型车商通主要针对第2、第3类客户，影响客户的决定让用户觉得有用符合用户的使用习惯保持与用户频繁沟通获取用户业务信息让用户产生亲近感让用户能第一时间找到4S店如何维系客户？维修保养预约维修保养提醒年检提醒保险到期提醒客户满意度调查车商活动推送厂家活动推送关怀及问候“电话+短信”形式太落伍，无法很有效地解决客户忠诚度问题打电话、发短信，成本高，效率低；智能手机时代，短信到达率低，且客户只能被动接受，体验差；需求不一致时，客户总是把关怀、服务当成了骚扰；电话跟踪得来的客户满意度，人为影响因素太大，不能反映真实的客户满意度；单向沟通，没有更多触角与用户接触，与客户缺乏关系纽带；找电话、打电话、记时间，三大障碍导致用户懒得预约或出发前才预约；4S店维系客户的工具我正在开会拦截垃圾短信来电黑名单什么时候处理什么事？改善服务体验用车养车常识快速得到帮助个人中心只提供车主需求的系统提供24小时智能服务良好体验提升满意度车主需求产生，即时服务，服务即营销•违章、保养、保险、年检等智能提醒服务，让车主离不开。•一键救援，智能预约服务，服务点评，及时抓住车主养修需求。只有客户愿意使用才能真正黏住客户车商通SCRM售后系统如何做的？能选的时段都是有效预约时段，无需客户致电预约，到店无需等待削峰填谷刺激养修预约、提升进厂量运营数据显示：51%养修预约来自下班时间一键救援锁定位置增加事故车产值故障救援让客户第一时间想到你找到你，精准定位提升服务满意度车商通SCRM售后系统如何做的？淘宝点评一样，获得车主真实评价，可第一时间处理客户不满客户自助式续保咨询，客服手机端处理，提升4S店续保询价率售后活动抽奖，带动客户预约积极性，增加客户粘度及进场率车商通SCRM售后系统如何做的？车商通SCRM车商管家直观、简单、好用！辅助管理决策，管理更轻松、更高效！经营数据、任务进度、系统运营数据、用户满意度等一目了然；可按不同门店、不同日期分类查阅，带来更好的阅读体验；帮助4S店老板及总经理随时随地了解店面经营状况；提供用于管理分析的相关信息和数据。岗位分工明确，工作项目按照项目负责人与各部门经理工作职责划分，聚焦工作目标。傻瓜式流程引导体验与强大的智能化数处理，使工作更轻松便利；首页数据统计和管理聚焦重点工作事项，让日常工作目标更清晰。极大提升了管理和工作效率，在降低运营成本的同时，将现有工作效能提升到一个全新水平车商通SCRM后台管理系统市场、销售、售后、管理四个不同工作台并存工作人员分别进入不同入口各司其职车商通SCRM后台管理系统实时销售售后业务数据汇报反馈；销售订单、开票、售后业务汇报。实现业务进程监控，店总或高级管理层、销售经理、售后经理实时进行进度监经营数据、任务进度、系统运营数据、用户满意度等数据管理及业务控；实现业务岗位移动化办公，让销售与售后工作人员不受时间地域限制进行客户跟踪、服务响应让管理者运营管理更方便高效；可按不同类别、不同日期分类查阅，带来更好的工作体验；车商通SCRM后台管理系统销售顾问与售后客服工作台售后经理数据管理销售经理数据管理总经理数据管理店总及管理层随时随地掌握运营数据，监控员工工作绩效销售售后随时随地获取并处理业务信息车商通SCRM后台管理系统一、SCRM系统是什么二、SCRM如何满足用户需求三、SCRM如何满足4S店需求四、SCRM产品结构五、4S店案例目录CONTENTS用户需求需求反馈、信息推送、自媒体用户反馈客户服务信息流用户微信个人微信后台车商后台数据管理决策车商通SCRM产品结构交互系统微信公众平台个人微信用户OBD云桌面管理系统车商管家销售顾问/售后客服手机客户端车商通SCRM数据安全、稳定性及速度六重数据安全防范：一重安全：1号1系统，数据库互不关联，各自独立；二重安全：MAC地址绑定，未授权的电脑无法登陆；三重安全：帐号+密码+严格的权限控制机制；四重安全：客户数据屏蔽联系方式；五重安全：数据加密，以客户修改后的密码作为唯一密钥；六重安全：数据存储商通过英国ISO27001信息安全管理体系认证。稳定性及速度采用最先进的云计算和云存储技术，确保系统运行的稳定性；采用行业领先的阿里云五线机房，确保快速的访问速度。一、SCRM系统是什么二、SCRM如何满足用户需求三、SCRM如何满足4S店需求四、SCRM产品结构五、4S店案例目录CONTENTS宁波象山宁兴广丰系统运行仅2个月单次活动留档率实现10倍激增宁波象山宁兴广丰，刚成立不久的4S店，网络潜在客户成为开店任务的重中之重。开通车商通SCRM并将其运用到各项推广活动当中，仅两个月时间，车商通SCRM平台留档量已超1800人次，其中单一次D级车展的留档量就能达到546人，是一般新店同类车展留档量的10倍，为销售转化做足了基础准备。提升销售业绩-潜客留档率宁波和通雪佛兰系统运行仅2个月单次活动留档率实现10倍激增4S店提升销售的关键，是提升销售顾问的邀请率，而潜客关心的是车子有没有买贵。宁波和通雪佛兰，通过车商通SCRM平台将潜客吸进微信公众账号，甄别不同车型个性化的推送展厅活动、优惠套餐，直接到潜客的微信中吸引来店。潜客还惦记着奖品没有领，宁波和通针对上月车商通SCRM留存的C级潜客，举办了几场展厅活动，效果显著。提升销售业绩-二次到店率和转化率深圳大兴宝力雪佛兰店，2014年重点是提升售后产值，1抓进厂台次2抓预约率是提升的核心；2013年下半年开通车商通SCRM以来，积极推动客户体验，三个月内大大增强了客户主动回访率，其中要修主动预约率实现200%提升，预计半年后可达100个车主主动预约。养修预约率提升200%深圳大兴宝力雪佛兰开通车商通SCRM仅三个月，实现：专注售后流失-主动预约率实现96.4%客户服务好评唯有提供客户需要的服务、给客户体验到客户需求的人性化及个性化服务才能在根本上提升客户满意度、让客户喜欢你湖北三环海通别克，是武汉地区首家用微信做CRM的4S店，走在同城其他4S店前列，管理近4万基盘客户，对车主的服务提醒和邀约，用车商通SCRM取代原有的短信平台，无论在到达率还是互动性方面提升很大。车主乐于在微信里互动