品管圈培训课程QCC

品管圈辅导课程医院品质管理持续提高—品管圈（QualityControlCircleQ.C.C）项目介绍卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标三个转变发展方式：规模扩张型质量效益型管理模式：行政化粗放管理科学化信息化精细管理投资方向：医院基础设施等学科建设、人才培养、提高待遇等硬件建设软件建设卫生部建设医院目标品管圈辅导课程QCC是QualityControlCircle第一个字母的缩写蓝色：代表专业和品质绿色：代表希望，蓬勃向上地球：代表先进的全球同步的理念品管圈辅导课程QCC背景介绍为啥要推动QCC（WHY）QCC是啥东东（WHAT）如何开展QCC（HOW）结束语（QCC后QCC）QCC分享内容品管圈辅导课程QCC背景介绍品管圈辅导课程前言日本石川馨（1962）提倡以现场的领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管理的核心。同年在仙台举办第一届QCC发表大会，使品管圈活动在日本如火如荼的展开。台湾地区医疗品质策进会（医策会）每年固定举办医疗质量圈比赛。根据1997年日本科学技术联盟的统计，全世界共有近80个国家和地区推行品管圈活动。品管圈辅导课程浙江省品管圈活动的开展：浙江省医院药事管理质控中心成立了“品管圈活动推动工作小组”；浙江省医学会、浙江省医院协会和浙江省护理学会的共同组织与参与；举办了第一期、第二期品管圈活动成果发布会和第三期全省医院品管圈活动启动会；医疗机构100多家，品管圈已达500多个；“浙江省综合医院等级评审标准”，2010年；“第一届医院品管圈圈长论坛”，2011年4月。海南省以实施独立第三方医院评价为契机，成为医院管理的硬性考核指标。“品管圈”项目作为医院等级评审标准指标之一QCC（WHY）QCC小组是群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是员工参加医院民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。明显的自主性：高度的民主性：自愿参加，自主管理，自我教育圈长民主选举；互相启发，共同提高轮流担任；成员间平等，各述己见，相互启发，集思广益广泛的群众性：严密的科学性：医、护、药等专业人员、管理遵循科学工作程序；人员、现场技术人员均可参与用数据说话特点品管圈辅导课程品管圈活动的基本概念品管圈的精神1.尊重人性2.团队精神3.开发无限的脑力资源品管圈的做法1.自动自发2.持续改善3.全员参加4.活用品管方法•解决问题•品质管理教育训练•有形成果和无形成果品管圈辅导课程何谓问题品管圈辅导课程(一)偏离常态常态差距(二)偏离目标目标值差距问题的定义品管圈辅导课程头脑风暴之进行程序头脑风暴(Brainstorm)，又叫脑力激荡是指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，产生新点子，提出新办法。美国管理学专家奥斯本博士（MartinJ.Osborne）提出的一种会议方法这种会议是对某一主题尽量让与会者在不加批评的气氛下，提出构想，同时利用灵感的互相诱导，由别人的构想，联想到其他的构想，从而激发集体智慧的产生和创新设想的提出。头脑风暴的程序如下：找到一群人：5~12人最好，不同类型、不同年纪、不同背景的人效果最好；在白板或海报纸上，先写下焦点；品管圈辅导课程暂缓批判轻松愉快即使点子是狗屎，主席大家也要说「很好」记住：踩到狗屎，才能捡到黄金；抛砖，才能引玉。假如别人批判你的点子，下次你还会开口吗？将心比心。暂缓批判不是不批判，而是暂缓；那是下一阶段的事。鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进一步的创意有一点不一样，就是不一样：「三振出局」的规则品管圈辅导课程头脑风暴－四大基本原则禁止批评不任意地批评创意的好坏自由奔放即使偏离目标的创意也有帮助追求提案量由量生质每一个人至少要提一个创意充分活用别人的创意一个构想可以激发其它的灵感活用别人的意见，用不着客气品管圈辅导课程QCC是啥？（What）品管圈辅导课程何谓QCCQualityControlCircle之简称工作性质相近或相关的人组圈；针对所选定之部门内问题；以自动自发的精神，结合群体智慧；通过团队力量，运用各种改善手法；因解决问题而达到改善业绩的目标；使成员感受到参与感、满足感、成就感。品管圈辅导课程品管圈的组成由规划单位分派自行组圈圈长圈员辅导员品管圈辅导课程担任品管圈组成及推动工作安排圈员对改善步骤与熟悉品管手法的教育培训。充分了解活动之各项规定、行政手续。创造品管圈自主活动的气氛及环境参与圈的集会，对圈活动进度给予指导及建议协调正常工作与品管圈的相关问题协助解决困难，适时向上级反应辅导员的责任品管圈辅导课程圈长为圈的代表人，为全体圈员的代表领导圈员积极参与活动整合、统一全体圈员的意见与做法适度的分配工作给全体圈员，积极追踪进度率先接受教育，提升自我能力培养后继圈长人选向上级报告活动状况，并参与指导活动圈长的责任品管圈辅导课程积极参与圈的活动积极发言，提出自己意见、创意积极发言，服从群体意见，从事改善活动接受教育，设法提升自己的能力遵守已订的标准从事工作以身为圈的一分子为荣圈员的责任如何开展QCC（How）步骤使用手法1、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法2、计划拟订甘特图、小组讨论3、现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图4、目标设定小组讨论、柱状图5、解析头脑风暴、特性要因图、小组讨论关联图、亲合图、系统图6、对策拟订头脑风暴、评价法7、对策实施与检讨头脑风暴、小组讨论8、效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图9、标准化小组讨论10、检讨改进小组讨论成果发表头脑风暴、小组讨论开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽品管圈辅导课程2008年杭州品管圈的圈徽彩虹圈大雁圈布衣圈众益圈广济圈滴水圈品管圈辅导课程圈徽征集圈徽及其意义HHYYXYF：表示“红会医院西药房”每种色彩都代表着不同的含义：红色——热情橙色——活力黄色——健康绿色——环保蓝色——和谐靛色——自信紫色——坚强QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果一、主题选定评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵脑力激荡＋亲和图（KJ）记名式团体技巧、查检表2341列出工作场所之问题点对问题加以讨论及理解对于问题进行评价决定主题决定主题之步骤可协助之方法品管圈辅导课程发现问题的方法～十点分析法1.有困难的事2.有困扰的事3.不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事8.比其它单位差的事9.有差异的事10.危险的事问题导向指标受内部顾客抱怨最多的部分工作效率方面工作达标率方面工作质量部份（如报表错误、不知所云）横向沟通与配合度方面（如老是在追报表）受外部顾客抱怨最多的部分工作效率方面（如等太久）环境方面（如太脏、没有椅子坐）服务或医疗质量方面（如态度不好）经常困扰的问题工作上要花很多时间完成的事发生事故或错误最多的事事务用之消耗品的浪费或缺货缺席或迟到者很多的情形对于那些事感到工作能力不足内部顾客的期盼内部顾客有那些？他们的要求是什么内部顾客认为的质量是什么那一项工作是他们最满意的，其它工作能否仿效实施问题导向指标外部顾客的期盼外部顾客是谁？他们的喜好是什么外部顾客认为的质量是什么角色互换，如果是你是顾客，你需要别人如何来服务上级的要求是什么医院目标管理之方向最近与本单位有关之政策库存管理方面（如东西乱丢、申请太多耗材）其它单位最近的动态我们要的工作环境合适满意的排班方式清洁、舒适、愉悦的工作环境同事间良好的互动关系从事具有满足感的工作有效率的时间管理品管圈辅导课程问题点书写格式动词（正向或负向）..提高名词（改善的本体）..门诊药房员工衡量指标..满意度动词（正向或负向）..降低名词（改善的本体）..门诊病人衡量指标..等候领药时间优先次序矩阵评价法共识标准法（CCM）完全分析标准法（FACM）主题选定的方法记名式团体技巧投票法、多重投票法排序法加权投票法品管圈辅导课程主题评价题目票数1.降低住院病人给药差错发生率22.降低病房红灯使用次数83.提高护理病历书写之完整性24.提升再职教育后之评值平均分数15.提升护理操作技术之完整性26.降低大夜班与白班之交班时间27.提升住院病人出院指导之及时率3住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票品管圈辅导课程常常提醒能自行解决(76-100%)分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合(51-75%)明天再说可行3没听说过需多数单位配合(0-50%)半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数评价项目与等级分数主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1,缩短病房取急药的作业时间33.33.23.913.422.降低住院药房配药的错误率54.64.14.017.71◎3.降低住院药房之作业成本52.41.72.711.864.减少病区急药和退药率14.64.33.413.335.提高住院药房同仁的凝聚力33.33.13.61346.提高护士、医生和我们药剂科的周转部的满意度13.63.22.410.277.降低住院药房药品过期率32.92.73.4125住院药房主题评价表本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率品管圈辅导课程衡量指标之定义及计算公式说明主题：降低住院药房配药的错误率住院药房配药的错误率＝（A/B）×100%A：当日配错之配药单个数B：当日收到之配药单总数QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果二、计划进度表月份周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解析对策拟订实施与检讨效果确认标准化检讨改进成果发表30％40％20％10％计划进度表月份周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定赵、邓计划拟订杭、虞现况把握郑、王目标设定吴、张解析孙、缪对策拟订谢、饶实施与检讨张、郑效果确认缪、吴标准化饶、孙检讨改进杭、谢成果发表是否要进行查检？如何查检？所选主题的价值问题？QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果现状把握流程图查检表柏拉图定义作业流程的结构描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列利用适当的符号绘制检查是否完整開始作業作業作業作業結束決策如何制作流程图品管圈辅导课程开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径档案/存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程动向流程符号现状把握就诊收费合格自动打印调剂合格分类放置发药盖章指导用药划价输入医嘱手写处方电子处方审核处方麻药核对否是划磁卡处方存档贴标签领药麻药登记查检表合计合计搜集日日期问题项目标题(WHAT)目的是什么?理由(WHY)项目,为什么?人员(WHO)由谁做?方法(HOW)何种方法?时间(WHEN)什么时间查核?期间多久?地点(WHERE)在什么地方查检?查检表内容以5W1H确认门诊药房调剂不良率查检表日期缺失项目3/13/23/33/43/