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品管圈活动基础（三）—现况把握与目标设定沈吉云二〇一五年七月九日航空总医院国家继教项目2015-15-02-283“品管圈”十大步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果航空总医院国家继教项目2015-15-02-283一、现况把握二、目标设定主要内容航空总医院国家继教项目2015-15-02-283一、现况把握航空总医院国家继教项目2015-15-02-283问题•发现•分析•解决更重要航空总医院国家继教项目2015-15-02-283现状把握的基本任务：1.把握问题的现状；2.找出问题的结症所在并为设定目标提供依据——现状把握航空总医院国家继教项目2015-15-02-283■将现行工作内容充分掌握——列出与主题相关的作业流程(流程图)■客观掌握实际情况——三现原则：到现地，针对现物，做现实观察（查检表）■收集以获得客观、符合事实的资料——数据收集技巧■归纳出本次主题的特性——掌握重点（柏拉图)航空总医院国家继教项目2015-15-02-283流程图查检表柏拉图航空总医院国家继教项目2015-15-02-2832019/8/209流程输入流程输出活动1活动2活动5活动3活动4流程边界流程图是用图形表现的由不同主体完成的，彼此紧密联系的、有严格的先后顺序的、服务于特定价值目标的一系列活动。产品、服务、某种决策结果……信息、人员、技术、资金、材料.......1、定义（一）流程图(FlowCharts)航空总医院国家继教项目2015-15-02-283◆通过与相关制度、附表（件）相结合，将组织各部门的工作有机的联系在一起，使管理过程、责任和管理权限等要素更加直观、明确、清晰。2、用途航空总医院国家继教项目2015-15-02-283流程：376处其中制度和流程：32处航空总医院国家继教项目2015-15-02-283患者愿意付钱的那部分活动，如诊断治疗、提供有价值的服务等＋改善有效活动冗余的活动﹣适当减少辅助性活动重复的活动、就诊间的等待等×删除无效活动明确、高效的管理或业务流程可以给组织带来巨大收益（流程再造）提高质量改善客户满意度减少协调扯皮减少成本提高应变能力……提高效率提高员工士气◆一切分析和改进活动的基础航空总医院国家继教项目2015-15-02-283定义作业流程的结构（开始与结束）描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列利用适当的符号绘制检查是否完整3、制作步骤航空总医院国家继教项目2015-15-02-283符号名称意义准备作业（Start）流程图开始处理（Process）进程：活动决策（Decision）不同方案选择点终止（END）流程图终止路径（Path）指示路径方向，逻辑顺序文件（Document）所需的输入信息或输出成果已定义处理(PredefinedProcess）使用某一已定义之处理程序连接（Connector）流程图向另一流程图之出口；或从另一地方之入口批注(Comment)表示附注说明之用4、流程符号航空总医院国家继教项目2015-15-02-283VisioWord5、绘图工具航空总医院国家继教项目2015-15-02-2836、示例：时间每月员工科室负责人/财务部长/分管领导财务部/现金出纳/总帐人员收入现金付出现金借：费用贷：其他应收款-备用金现金借：现金费用贷：其他应收款-备用金借：费用贷:现金填写报销单及其它支持文件报销单付出现金凭证凭证凭证根据权限审批报销申请员工是否已申请备用金报销额是否大于等于备用金标准会计帐务维护标准会计帐务维护标准会计帐务维护否是否是否是12345678910开始结束员工报销航空总医院国家继教项目2015-15-02-283病区药房发药流程图航空总医院国家继教项目2015-15-02-283临床检查流程图航空总医院国家继教项目2015-15-02-283■收集好数据资料才能对现状有一个较好的了解；■后继的追查原因更有针对性；■对现状都有了解，才能制订更确实的目标。（二）查检表（CheckList）航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283根据測量所得到的数值和資料等事实最重要的基本观念就是:数据=事实問題发生要採取对策之前，一定要有数据作為依据。1、数据航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283NBA总裁斯特恩:NBA的发展史就是一个智能管理的发展史航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283数据的种类（1）定性数据：利用人的感官判断而来的数据。（2）定量数据：A、计量数据：以重量、时间、含量、长度等可以测量而来的数据者，一般通称为计量值。B、计数数据：以阳性数，合格数等使用数值计算而得的数据，一般通称为计数数值。半定量？航空总医院国家继教项目2015-15-02-283为了便于收集数据，使用简单记录填记并予统计整理，以作进一步分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表。进一步说就是在搜集数据时设计一种简单的表格，将有关项目和预定搜集的数据，依其使用目的以很简单的符号填注，而且很容易收集整理以了解现状，做分析或做为核对点检使用，这种设计出来的表格称之为查检表。2、查检表定义航空总医院国家继教项目2015-15-02-283记录用(或改善用)查检表主要功用在于根据收集之数据以调查不良项目、不良原因、缺点位置（分布）等情形。其中有:•(a)原因别、设备别、人员别、缺点别、不良项目别•(b)位置别查检用查检表主要功用是为要确认作业实施、机械装备的实施情形,或为预防发生不良事故、确保安全时使用。如:医疗机械定期保养点检表、抢救装备点检表、不安全处所点检表、整理整顿点检用。3、查检表用途航空总医院国家继教项目2015-15-02-2834、点检表的特征◆记入数据时简便；◆问题所在能迅速把握；◆记入完毕后，对整体的状态能一目了然；◆很多项目能同时一次查检；◆数据能经各种不同的方法分析。航空总医院国家继教项目2015-15-02-2835、操作步骤明确目的—与使用目的（选择主题）相配合，确定并清楚定义所要观察和记录的事件（或情况），将来要能提出改善对策数据。解决查检项目—从特性要因图圈选的4~6项决定之（查文献、收集既往问题、头脑风暴），不要遗漏，数据单位与主题特性应一致决定抽检方式—全检、抽检决定查检方式—查检基准、查检数量、查检时间与期间、查检对象之决定、并决定收集者、记录符号。设计表格—清楚、完整又易于使用实施查检—收集项目数据航空总医院国家继教项目2015-15-02-2836、设计查检表的要点:--易记﹑易读﹑易层别解析●查检项目制定要简明、具体、明确；●项目尽量减少，查检项目以8-10项为原则；●设计时（收集数据之前）若以层别方式加以分类较好，因为如此将有利于追查问题的真因●查检项目要随时检讨，必要的加进去，不必要者删去(活动期间要不断加以修正)；●记录方式力求简单易填写；●尽可能以符号或数据记入，避免文字出现，符号意义要明确定义；●在记栏中记录资料的条件、查核的场所、时间、记录者等。在栏外将检查的方法、记录的注意事项记下，以便任何人立刻可以准确无误地使用此表。●收集尽可能多的资料。航空总医院国家继教项目2015-15-02-2837、常见错误——查检表设计不规范主要表现在查检表项目不全、概念模糊、样本量过小。未能客观反映操作流程的原貌。例如：有些案例查检问题出现的原因，设置”护士责任心不强“的查检项目，该概念非常模糊，不同护士的理解可能存在较大的差距，难以确保查检符合事实。航空总医院国家继教项目2015-15-02-2838、示例航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283医护人员工作前后洗手依存性调查表日期项目3月24252627282930合计觉得不需要洗戴了手套无洗手习惯别人也没洗洗手次数太多孕产妇紧急状态工作忙合计航空总医院国家继教项目2015-15-02-283日期3月28日3月29日3月30日3月31日4月1日4月2日4月3日班别错误别早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚给错药现场品项数量少漏给频次、用法错拿回(电话)品项数量少漏给频次、用法错总计当日门诊总数错误率注：当病人反应有给错时，一经确定为药师给错时请立即登记。请以『正』画法登记。门诊调剂错误查检表航空总医院国家继教项目2015-15-02-283查检项目查检日期合计3月3日3月4日3月5日3月6日3月7日药价太贵5327320不认同医生的处方4528423取药等候时间太长112217医生服务态度不好1113窗口人员服务态度不好112其它合计1298188门诊病人未领药的原因表数据收集时间：2014年3月1日-3月5日。收集地点：医院门诊办公室。查检人员：质量检测小组成员。收集方式：通过医院HIS系统调集数据，对未领药的门诊患者进行电话回访。航空总医院国家继教项目2015-15-02-283日期差错原因当事人核对人备注4月1日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月2日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月3日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月4日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月5日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月6日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月7日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月8日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿住院药房月份药品出错登记表□针剂差错表□片剂差错表航空总医院国家继教项目2015-15-02-283提高抢救室患者入院交接规范次数航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283项目结果转运风险告知单□有□无病人评估□有□无联系转运科室□有□无转运仪器□有□无急救药品□有□无通知电梯□有□无出发前评估□有□无病人物品和资料□有□无转运途中评估□有□无与对方科室交接□有□无患者转运检查单航空总医院国家继教项目2015-15-02-283门诊环境安全工作日查检表查检项目状态3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日诊室窗户关紧锁好出口标志清晰可见灭火器定位位置并有效走廊和门口无障碍物仪器清洁无尘诊室整洁、物品摆放符合要求水供应系统运作正常，无渗漏电供应系统运作正常符号标记：用○表示正常或良好；用×表示未达要求航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-283航空总医院国家继教项目2015-15-02-2839、查检表的正确使用法1）点检表的内容要让相关现场的所有人员了解2）明确指定点检负责人3）公正，客观的记录事实及现场点检事项4）点检后要立即记录在点检表上5）点检表要迅速汇报给相关