甘肃省旅游饭店星级评定工作

甘肃省旅游饭店星级评定工作规程根据《甘肃省旅游星级饭店管理办法（实行）》，现制定《甘肃省旅游饭店星级评定工作规程》。一、申请:申请饭店设立创建机构，制定创建工作方案，向县（区、市）旅游局提出创建旅游星级饭店申请，县（区、市）旅游局审核申报材料。属于省星评委评定权限内的饭店，县（区、市）旅游局应在接到饭店申请10个工作日内向所在市州星评委转报，市州星评委应在接到转报报告10个工作日内向省星评委申报。属于市州星评委评定权限内的饭店，县（区、市）旅游局应在接到饭店申请10个工作日内向所在市州星评委申报。二、受理：属于省星评委评定权限内的饭店，省星评委审核申报材料后，列入创建星级饭店名录。属于市州星评委评定权限内的饭店，市州星评委审核申报材料后，列入当地创建星级饭店名录。三、公示：相关评定权限的星评机构在同级旅游门户网站上对申请饭店的有关情况予以公示，公示期自接到列入创建名录之日起到批准之日。四、创建：申请饭店创建机构人员接受所在市州星评委或县（区、市）旅游局培训，分解创建工作目标责任，拍摄照片、影像资料，建立创建档案，落实达标计划，在相关评定权限星评机构的指导下开展创建工作。五、自检：创建工作至少半年后，申请饭店组织专门人员自检，对照标准逐项检查。必备项目基本达标后，向县（区、市）旅游局提出评定检查申请。六、查看：属于省星评委评定权限内的饭店，县（区、市）旅游局现场查看后，应在10个工作日内向市州星评委提出转报评定检查的申请。市州星评委在接到转报报告10个工作日内向省星评委提出评定检查申请，省星评委现场查看后，委托市州星评委推荐检查。属于市州星评委评定权限内的饭店，县（区、市）旅游局现场查看后，应在10个工作日内向市州星评委提出评定检查的申请。市州星评委现场查看后，委托县（区、市）旅游局推荐检查。七、审核：相关评定权限星评机构审核推荐材料，10个工作日内作出受理或不予受理的答复。八、评定：相关评定权限星评机构在受理30天内以明查或暗访形式安排星评员进行评定检查。检查认为存在差距的，建议申请饭店限期整改。申请饭店完成整改，向相关评定权限星评机构证明已经整改，并提出重新检查申请。属于省星评委权限内的饭店，由省星评委直接或委托市州星评委重新检查。九、公示：检查或重新检查后认为整改情况达标的，相关评定权限星评机构办公室审查检查或重新检查报告、整改报告及相关材料。对合格的饭店于评审前在同级旅游门户网站上对检查结果予以公示，公示期15天。十、评审：相关评定权限星评机构主持，申请饭店参加。省星评委召开的评审会议，省星评委委员参加（不少于2/3），相关市州、县（区、市）旅游局负责人列席；市州星评委召开的评审会议，县（区、市）旅游局负责人参加。评审程序是：申请饭店介绍饭店设施设备、服务项目及整改落实情况；检查组组长或委托星评机构办公室汇报评定检查的饭店达标情况及饭店特色、不足之处，以自行拍摄照片制作的多媒体方式进行演示汇报；星评机构办公室汇报饭店申请资格、申请报告核实、违规与事故、投诉处理情况的查验等，并提出相关建议；星评机构领导及委员提出评审意见和结论；向申请星评饭店反馈评定结果及要求。十一、批复：相关评定权限星评机构在通过评审后10个工作日内，将评审结果以书面形式通知申请星级的饭店。属于市州星评委权限内的饭店，市州星评委将批复和饭店信息资料上报省星评委。十二、授牌：申请饭店接到批复后10个工作日内，汇款至省星评委申请购买饭店星级标牌，省星评委报全国星评委办公室确认饭店星级标牌编号。标牌统一由全国星评委寄至省星评委，由省星评委颁发。上述工作规程适用于省、市州各级星评委，须按附件规定的固定格式和内容办理。附件：1、旅游饭店星级评定检查工作实施办法2、星级评定检查工作建议流程3、星评员工作“十不准”4、地方星评机构及受评星级饭店评定工作“十不准”5、饭店申请星级报告6、饭店有关情况公示7、申请评定检查报告8、委托推荐检查通知书9、检查通知书10、工作汇报会议程11、星评员工作评价表12、工作反馈会议程13、推荐报告14、检查报告15、检查问题登记表16、不予受理通知书17、星级批复18、暗访检查通知书19、暗访检查报告20、年度复核登记表21、提交星评机构评审材料甘肃省旅游星级饭店评定委员会二〇一〇年三月十二日附件1旅游饭店星级评定检查工作实施办法（全国星评委制定）根据《旅游饭店星级的评定与划分》（GB/T14308—2003），制定本办法。一、星级评定检查工作的组织实施1、饭店申请星级和预备星级，或由预备星级申请转为正式星级，或改造后由较低星级申请晋升为较高星级，按照相应星级评定机构的安排接受星级评定检查。已取得星级的饭店，应按照相应星级评定机构的安排接受星级复核检查。2、各级星级评定机构必须严格按照《关于调整饭店星级评定方式的通知》（旅星评发[2005]4号）所确定的权限开展星评工作。五星级饭店的评定，由全国星评委组织或全国星评委授权省级星评委配合全国星评委共同实施开展初评工作。初检合格后，方可进行终检。3、通常的年度复核检查以饭店自查为主、星评机构抽查为辅；五星级饭店有效期满复核检查，由全国星评委委派或授权星评员实施。通过《旅游饭店星级的划分与评定》及《星级饭店访查规范》达标的饭店，视为复核通过。4、饭店自主检查主要由饭店内审员承担，检查结果应经饭店总经理签署意见后，呈报相应星评机构。二、星级评定检查工作的形式和内容1、星级评定检查工作将实施访查制度（包括明查和暗访），主要形式是由持证星评员承担，各级旅游行政管理部门的任何无检查证人员不能以检查或体验等名义进入待评星级的饭店。2、星级饭店的明查或暗访应根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）来进行检查。三、星级评定检查工作的通知和准备事项1、星级评定机构受理饭店的星级申请后，或者根据复核的需要，应做出委派星评员前往申请饭店执行检查任务的具体安排，发出《星级评定/复核检查通知书》。明查应提前三天通知，星评员应保证做到至少2—3人同行；暗访则只通知大致时间即可，不透露具体检查人员及其抵达饭店的具体时间，星评员至少两人同行。2、执行检查任务的星评员，应由熟悉饭店经营管理和饭店行业的管理人员组成。3、申请星评或复核的饭店接到检查通知后，应做好组织工作，准备迎检。要以平常心对待检查，不能特意准备或布置专供检查得设施设备和服务项目，如预留专供检查的房间，将面积偏小、年久失修或装修装饰简陋的房间隐而不报等。四、星级评定检查工作的操作和收费办法1、星级评定检查工作，对申请一、二、三星级的饭店，应在24—36小时内完成；对申请四、五星级的饭店，应在36—48小时内完成，其中对申请白金五星级的饭店应在48—72小时内完成。2、星级评定检查工作由星评员主持，包括召开会议、安排检查内容和线路、选择餐食的形式和种类以及参与康乐活动等，饭店或推荐机构不能自行做主。3、星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检饭店的交通费以及执行检查任务期间在饭店内所发生的有关检查的一切费用，均由受检饭店据实核销。五、星级评定检查工作的公示公告1、公示公告是星级评定检查工作的重要环节，也是取得行业和社会认可和监督的必要手段。2、星级评定的公示工作由星级评定机构根据授权组织实施。应在受理星级申请之日起，至星评检查工作结束止，在相应地区有关星级饭店范围内公示××饭店申请星级的情况，并负责收集整理各种反映，供评审时参考。3、星级评定的公布工作，包括新评星级饭店的公布，对星级饭店做出签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级处理的公布。前者由星评机构根据授权实施，后者由全国旅游星级饭店评定委员会办公室及受理处理的饭店所在地星级评定委员会在相应范围双重实施。六、星级评定检查工作的考评全国旅游星级饭店评定委员会办公室每年对各级授权机构执行星级评定工作的情况组织考评，考评内容包括所评星级饭店质量以及在行业内、社会上的认可程度、推荐较高星级饭店的水平和成功率、在星级评定/复核工作中的投诉情况、已经培训发证的星评员整体水平、完成上级星级评定机构交付星评任务的情况等。对工作态度积极、业绩突出的机构予以表彰，对工作效果较差、造成不良影响的机构，将考虑收回有关星评授权。附件2星级评定检查工作建议流程（全国星评委制定）一、店方申请准备由申请饭店自主完成，或请所在地星级评定机构指导完成。1、明确内部负责机构及其负责人。2、上述人员接受星级标准培训。按照《旅游饭店星级标准检查员章程》，申请星级的饭店应选聘内部星级标准检查员，通过参加相应星级评定机构的培训，了解星级标准的内容，并对照标准逐一检查，对自行达标情况打分，上报。3、建立健全服务和管理制度按照标准的要求，建立健全各项规章制度，并形成书面材料备查。4、做好其他迎检准备准备申请报告和其他必要材料，如酒店情况介绍汇报、酒店规章制度及相关文件；自查整改内容，申请报告书要按规定填写完整、清晰；迎接检查要重视但不浮夸，接待检查要务实但无虚假，属正常工作状态。二、检查员验收工作内容重点：三大核心区域的舒适度感受，各区域的硬件档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共图形符号的规范程度和实用效果。1、开好情况汇报会由检查员主持，当地星评机构人员参加，饭店中层以上人员参加，认真记录。（1）饭店汇报内容饭店基本情况、特色及缺陷或不足。创星准备情况、达标情况（含选项情况）、现存差距服务与管理制度的有关文件。经营管理情况及在本地区同行中的地位。检查员重申检查要求。（2）推荐机构汇报内容具体说明检查达标情况、饭店整改结果。推荐的理由。（高星级）初检意见、结果及饭店整改现状。2、实地检查（可不分组，也可分为多组）检查员和饭店协商安排检查线路，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符。（1）外部环境饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊。（2）前厅修饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台各项业务熟练程度、公共保险箱、大堂吧、商务中心及商场等区域。（3）客房除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性、光照度、温湿度和噪音等；检查员住房应各不相同。（4）餐饮（包括厨房）保证西早、中早、正餐的零点和宴请各一次。重点检查各餐厅（包括宴会厅）菜单、菜出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况。（5）会展会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置。（6）康乐美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性。（7）其他客用公共区域电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性。（8）员工活动区域设施齐全程度，有无生活、学习培训的基本保障。（9）共用系统综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全监控等系统的实际性能和效用。3、检查员意见汇总碰头会检查员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参加。留有充足时间，供检查员汇总情况，统一认识，确定最后评分和反馈的原则意见。4、开好检查意见反馈会由检查员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员参加。认真记录，会后整理成书面材料。（1）检查员反馈意见通报检查情况，肯定饭店达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在的差距以及要求和建议，表明将如实向委派的星评机构汇报本次检查结果、是否合格交由星评机构做结论。（2）推荐机构表达意见对检查工作的客观公正性明确表态和申述。（3）饭店表态可就检查员提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受以及准备在多长时间里完成整改。三、检查后续工作检查员可协助有关星评机构督促饭店整改达标，饭店的任务也重在整改：切忌任何方面只催促评审结果而不认真整改的偏向。1、检查员写出书面检查报告检查员可分别或联合写出检查报告，除说明总评分情况，就主要项目进行点评外，须明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名。2、饭店提出整改方案根据检查员的意见和建议拟订整改方案，呈交星评机构。3、饭店和当地星级评定机构评价检查员分别填写《对××级星级标准检查员评价表》，交回全国或省级旅游饭店星级评定机构。4、在执行标准