搜索
酒店管理质检酒店管理服务质量考评标准项目项目标准考评标准一、仪表仪容进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、违反此规定者立领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，即整改，并批评教1．工装2．衬衣3．领带4．工号牌5．鞋袜无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领育。违反此规定者立即整改，并批评教育。必须穿着符合酒店规定的衬衣违反此规定者立即整改，并批评教育。穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁违反此规定者立即整改，并批评教育。工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色违反此规定者立或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，即整改，并批评教布鞋勤刷洗，保持清洁育。违反此规定者立即整改，并批评教育。不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱6．饰品7．发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、违反此规定者立1客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员即整改，并批评教工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理育。雅致整洁，不得焗彩色头发违反此规定者立即整改，并批评教育。非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁8．口腔9．身体10．面容违反此规定者立即整改，并批评教育。勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水违反此规定者立即整改，并批评教育。女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须违反此规定者立即整改，并批评教育。工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右11．手二、礼节礼貌1．语言违反此规定者立即整改，并批评教育。普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能违反此规定者立即整改，并批评教育。2．语调流露于言表2与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交违反此规定者立3．谈话谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间即整改，并批评教隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开育。违反此规定者立即整改，并批评教育。表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录4．倾听违反此规定者立即整改，并批评教育内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门5．回答三、行为举止1．坐姿违反此规定者立即整改，并批评教育。挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握违反此规定者立2．站姿于身前，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。即整改，并批评教3手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点育。按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任违反此规定者立3．行走何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人即整改，并批评教拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道育。接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你违反此规定者立4．打接电话好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事即整改，并批评教项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责育。四、劳动纪律1．考勤违者批评教育，严重者开除出店按时上下班，不迟到，不早退，不旷工2．服务人员纪律性违反此规定者批评教育，立即整改无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象五．清洁卫生违反此规定者立即整改，并批评教育。1．外环境完好、整洁、干净，无垃圾违反此规定者立即整改，并批评教2．外环境花木无枯枝败叶，修剪效果好4育。违反此规定者立即整改，并批评教育。3．店内地面4．店内门窗5．店内墙面6．电话平整、干净，无污迹、无异味，光亮违反此规定者立即整改，并批评教育。无灰尘违反此规定者立即整改，并批评教育。无灰尘、无污迹、无蛛网定期消毒，无污迹，无灰尘违反此规定者立即整改，并批评教育。违反此规定者整7．空调排风口无灰尘，无污迹改，并批评教育。违反此规定者立即整改，并批评教育。8．客用品无灰尘，无污迹干净无污迹违反此规定者立即整改，并批评教育。9．地毯10．设施设备定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹违反此规定者立5