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京东天猫运营计划方案京东、淘宝商城运营计划第一阶段建设期A.团队建设,人员配置B.规章制度制订C.工作职责及流程第二阶段成长期第三阶段发展期A.团队建设京东、淘宝入驻一、说明方案以小家电行业年度销售计划为例，通过商城的自身建设发展，清晰的传递给消费者一个鲜明的品牌理念。扩大自身品牌在淘宝及京东市场的影响力，提升品牌产品在淘宝及京东市场占有率。二、人员配置详细职责见电商职责制度店长负责店铺运营计划安排,活动方案策划,人员配置及管理,店铺日常数据分析.店长助理产品维护,产品数据更新,每日数据总结.推广店铺流量引进,协助设计优化店铺转化率.设计店铺风格创意,主页、详情页描述、活动主题的设计,推广图创意.售前客服日常咨询答复.店铺导购.售后客服顾客售后追踪.老顾客忠诚度、黏稠度的培养及维护.售后回访总结推广助理刷单员刷单.第一阶段工作由运营,设计,客服店助三人即可完成三、店铺目标成交额2014年4月2014年12月，预计营销推广费用为15万，第一年销售额为150万，对于电子商务而言，第一年和第二年品牌用来营销和推广的边际成本是递增的，从第三年开始营销和推广的费用是递减，相同的预算可以创造更多的价值。该方案是以第一年新入驻商城为例月份目标成交额（元）营销推广预算（元）2014.40.5万0.1万2014.51万0.2万2014.63万0.6万2014.75万1万2014.810万2万2014.915万3万2014.1020万3万2014.1150万3万2014.1240万3万四、店铺建设实施计划服务实施步骤2014年4月2014年12月店铺总目标成交额为150万元，广告费用预算为15万元。新入驻商城发展周期可以划分为三个阶段，分别建设期、成长巩固期、提升成熟期，不同阶段店铺的运营思路、工作中心以及广告投放策略均不同。第一阶段（第4-6月）建设期店面定位产品规划普及商品知识1.根据厂家产品特点，以专业角度提出店铺风格方案；2.与厂家沟通规划商品定位，并获得商家的确认；3.进行产品产品上架,优化；4.进入店铺初期运作；1.沟通并确认店面的风格及装修；2.配合店铺经营计划，10-30件主打商品上架；3.根据运营人员的建议，选择最少10款产品做不同时段促销活动，以达到吸引客户之目的；4.根据运营人员的经营计划做好货物的库存准备及发货响应；5.做好售后服务工作；l店面装修完成；l店面产品上架完成；l开展初期推广,培养新客户黏度,忠诚度第二阶段（第7-12月）成长期产品风格的确定店铺的流量引进店铺描述优化店铺转化率优化1.收集客户对产品的反馈情况,且对产品作相应优化、调整；3.进行店铺活动的策划；4、设定特惠套餐及促销产品，进一步吸引流量，引起客户的关注，提升销量；1.配合运营人员的经营计划，准备及更新各产品线主打产品；2.根据运营人员的建议，选择最少10款产品做不同时段促销活动，以达到吸引客户之目的；3.根据运营人员经营计划做好货物的库存准备及发货响应；4.做好售后服务工作；5.配合运营人员争取各项资源,促使店铺成长l加强店铺的优化方案l刺激客户的再次访问l通过各种方式提高商品爆光率,促进成交第三阶段（2015年1-3月）成熟期店铺使命的挖掘店面的传播转化率的提升1.总结第二阶段经营的经验，进一步提升商品影响力及店铺的知名度；2.提升店面的销售业绩；3.增配客服人员,强化团队战斗力根据运营人员的建议，整合企业资源力,投入市场推广经费，进行市场推广；l借助消费者之间的对抗,对店铺成长进一步完善l流量提升,转化率促进,争取利润最大化1、店铺基础建设工作店铺基础工作建设人员招聘及培训,店铺日常工作安排,店铺优化,数据总结、分析及活动策划贯穿于店铺运营的整体过程中，并将根据实际运营情况不断加以整改。（1）产品的搜索SEO优化工作新入驻商城所有产品将进行包括关键词设置在内的标题优化，初期将选择510款产品进行重点优化，通过活动等各种方式提升产品的销售量与销售额，使得用户在搜索与这些产品相关的热门关键词时，店铺产品能够排在前列，从而带动店铺流量提升以及产品销售。（2）产品详情页精品描述对于主推或热卖的产品，其宝贝描述将进行深度包装，提升产品的用户购买转化率。后续最重要的一块工作是店铺保真与品质保障建设，即通过包装产品特色、产品说明、产品售后等，让用户相信店铺内所销售的产品均为正品质量优越，可放心购买。四、店铺运营与广告投放计划第一阶段建设期（2014年4月2014年9月）在这一阶段，店铺主要工作是店铺基础建设的完善，包括良好用户体验建设、产品信息发布、明星产品筛选与打造、店铺信用度提升、店铺产品信任度构建等，为下一阶段店铺的快速发展打下一个良好扎实的基础。在起步期，各个月的投放与推广计划如下（1）2014年4-5月店铺推广计划项目投放内容费用预算效果预估店铺基础工作5款产品交易记录炒作1、5款产品交易记录达百件以上，确保3件产品在淘宝搜索排名靠前2、完成本季度销售额指标5万直通车广告5款热销品直通车投放0.2万（2）2014年6月店铺推广计划项目投放内容费用预算效果预估店铺基础工作产品交易记录炒作1、完成本季度销售额指标5万2、店铺产品描述精品工程基本覆盖主推产品直通车广告5款热销品直通车投放0.6万购买资源位在站内站外购买相适应资源位钻展0.2万（3）2014年7-9月店铺推广计划项目投放内容费用预算效果预估店铺基础工作产品交易记录炒作1、店铺目标季度成交额20万购买资源位店铺促销活动投放2万直通车广告热销品直通车投放2万购买小礼物送给客户，稳定客源0.5万第二阶段成长巩固期（2014年10月2014年12月）在此阶段，通过一系列的淘宝平台广告投放以及店铺活动推广品牌以及店铺，包括淘宝硬广推广、淘宝活动参与、直通车推广、社区论坛推广等网络营销方式。增加流量，提高成交，稳定流量，稳定成交，增强店铺功能、客户服务以及配送体系。同时、通过一些列营销工具积累客户信息，分析客户行为，不断提升店铺服务。双11借力营销（1）2014年1012月店铺推广计划项目投放内容费用预算效果预估淘宝硬广钻石广告参加1期淘宝硬广店铺促销活动投放2万1万店铺目标成交额110万直通车广告热销品直通车投放2万购物资源位站内站外购买资源1万第三阶段提升稳定期（2015年1月2015年3月）在此阶段，电商处于低迷期,店铺的主要工作是通过间歇性的推广稳定店铺的流量以及成交，同时不断增强客户回访以及客户服务，做好会员营销；做好数据的分析与营销，通过店铺数据积累以及分析，引导设计以及生产环节，增强产品品质提升客户体验。（1）2014年10-12月店铺推广计划项目投放内容费用预算效果预估淘宝硬广参加1期淘宝硬广2万本月目标成交额80万钻石广告店铺促销活动投放1万直通车广告热销品直通车推广3万B.工作职责及流程电子商务部岗位职责说明店长1.负责管理运营公司销售平台，使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标；2.制定、分解各部门（负责人）季度、月销售计划，指导各部门完成销售任务；3.控制运营成本，提高公司综合经济效益；4.进行市调，并且制定相应的竞合策略和促销策略；5.执行店铺完成既定业绩目标；6.控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；5.团队组建与管理；5.及时向总经理制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案；推广专员1.及时完成淘宝商城的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等；2.配合运营部直通车款式选择，关键词的选词和直通车出价；3.直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）；提高直通车转换率；5.直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化；6.做好直通车投放的数据统计，并进行数据分析；7.熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧；8.为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达的业绩指标；9.通过数据分析和研究，提升直通车转化率；10.每周、每月，每季，总结汇报；美工设计1.根据店铺策划制定的店铺专题策划案，进行店铺专题页面的设计制作；2.根据店铺活动制作的商品展示规划，对店铺广告需要图片进行设计制作；3.根据业务发展需要，对店铺部分模块的重新设计制作；4.店铺所需静态页面的设计制作与更新维护；完成主管安排的其他美工设计制作工作；6.根据店铺基础需要，制定和收集店铺基础展示文档，并发布到店铺平台；7.根据店铺业务流程需要，制定店铺业务流程文档，并发布到店铺平台；8.根据店铺业务流程需要，制定店铺宣传文档，并发布到店铺平台；9.根据店铺业务流程需要，制定店铺相关的各种宣传语、广告词等；售前客服1.受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、搭配等；介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；3.解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑购物车、支付宝、运费、信用卡等；4.对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；5.解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；6.受理、分流、交接部分售后问题；7.及时完成淘宝商城新品上架、产品编辑、产品更新；8.负责电子商城产品图片处理；9.及时完成电子商城软文撰写、新闻发布；10.完成领导交给的其他任务；售后客服1.审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；2.缺货订单，通知顾客的工作；异常快递订单的反馈、跟踪工作；4.受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；5.受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享；6.受理客户的投诉，回复客户的留言；7.对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；8.对店铺会员进行维护和管理，包括帮派、旺旺群、掌柜说等；工作流程图一．商品上架销售流程商品挑选、定位产品卖点渗透实物拍摄图片优化宝贝详情设计描述审核产品上架OKNO活动及促销策划商品销售仓库打单发货物流跟踪及售后二．商品发货流程买家付款客服核对物流信息仓库下午2点4点打单仓库发货发货报表汇总注1.仓库发货后须在出库单上“发货专用章”三．商品退货流程买家售后联系退货申请售后同意申请买家寄回厂家收货退货审核商品无损开具说明同意退款商品有损驳回申请联系顾客处理售后三．商品换货流程买家售后联系换货申请售后地址告知买家寄回厂家收货换货审核商品无损开具说明换货寄出商品有损驳回申请联系顾客处理售后备注非质量问题.由卖家承担运费包邮商品只承担寄回.质量问题由我方承担全部运费.B.规章制度员工守则一、标准一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。二、仪容仪表员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现。1、员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄；2、上岗时员工须保持良好的个人卫生，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）；3、员工工作时间讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区；4、员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型；三、行为规范为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范；1、员工按照公司规定的时间上下班，不迟到、不早退；2、接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；3、员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工作无关的活动；4、员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁严禁因私打长途电话。除规定人员外，其他人不得轻易在公司上网，如特殊需要，需主管同意方可；5、员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门