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長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital1111品管圈活動步驟與圈會運作台灣長庚醫院護理部王昭慧督導台灣長庚大學護理系兼任講師長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital2講師簡介-王昭慧•學歷台灣長庚大學護理研究所畢•經歷台灣林口長庚紀念醫院護理師.護理長.督導台灣專科護理師學會理事台灣桃園縣護理師護士公會理事•現任台灣林口長庚紀念醫院護理部督導暨護理品質委員會副主席台灣長庚大學護理系兼任講師台灣急診管理學會理事台灣桃園縣護理師護士公會監事台灣專科護理師學會行政甄審委員會委員台灣護理學會個案暨專案改善報告審查委員長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital3課程大綱•品管圈活動步驟•實例分享•品管圈於護理部門運作要領•成果報告及發表•附錄:品管圈常用表單介紹長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital4品管圈活動基本步驟計劃(Plan)實施(Do)確認(Check)處置(Action)1.主題選定2.活動計劃擬定3.把握現狀4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進(沒有效果時)有效果時長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital5P計劃D執行C確認A處置主題選定計劃擬訂現狀把握目標設定解析對策擬訂對策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進問題分析與解決步驟--問題解決型長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital6P計劃D執行C確認A處置主題選定計劃擬訂課題明確化目標設定方策擬訂最適策追究最適策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進問題分析與解決步驟--課題達成型長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital7品管圈的基本思考方向•當不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主要的問題在哪裡-分析以找出主要的問題-列出主要問題可能的清單-由中找出真正的問題-找出解決的方法-在掌握的現況中，保持成果長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital8QC七大手法的作用•協助我們作好日常管理。•從數據資料中，獲取客觀正確資訊的最有效工具。•在混沌不明的情況下，認清問題關鍵所在，進而解決問題。•廣泛應用在品質的改善與管理等活動。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital99何謂「數據」就是根據測量所得到的數值和資料等事實。因此形成數據最重要的基本觀念就是：數據＝事實解決問題的第一步，就是依據事實判斷之後再採取行動。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital10如何取得量化客觀事實三現主義【五現】現場、現實、現物、現作、現查。改善是要到現場、看現物、瞭解現實，且現作、現查，而非在會議室上做改善。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital11品管圈各階段活動重點之1階段活動重點主題選定討論圈身邊問題點、闡述提出理由、選定本期活動主題活動計劃擬定考慮活動期限、排定活動時程、圈員工作分派現狀把握流程分析、數據蒐集統計、層別比較、改善前柏拉圖分析（重點把握）目標設定將現狀把握之各大問題點分別討論其可改善程度、合併成具體目標、闡述設定理由要因解析依據現狀反覆深入分析要因、找出源流、圈選出重要要因、依需要驗證真因長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital12品管圈各階段活動重點之2階段活動重點對策擬定研擬對策、作正負面檢討、討論出最佳方案、提出提案、排定實施計劃及負責人對策實施及檢討分工實施對策、觀察對策之效果、定期且隨時檢討、適時修正並依需要再對策效果確認總效果確認推移圖分析、改善前後柏拉圖比較、目標值比較、有(無)形效益分析標準化研擬再發防止措施、具體化制定各項作業基準、教育所有圈員、相關作業水平展開長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital13品管圈各階段活動重點之3階段活動重點檢討及改進上期活動追蹤、本期活動檢討（甘苦談、優缺點、改進方向）、下一屆開始組圈撰寫成果報告書彙整全期活動資料、完成成果報告書、依程序送交審核書面評審成果報告書書面審查（報告書、圈會記錄、提案表、作業標準）現場評審活動現場實地審查（相關數據表單、實際改善情形、活動圈園地、圈員訪談）成果發表會成果發表及審查、專題演講、交流及觀摩、有獎徵答、總講評長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital14主題選定長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital15腦力激盪法的具體做法•首先召集相關人員•選擇一個適合的會議主席•選擇一個舒適的地點•會議主席宣佈會議開始•腦力激盪會議應注意的事項•結束長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital1616腦力激盪四大原則腦力激盪(1)嚴禁批判(2)自由奔放(3)追求數量(4)借力使力長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital17--依醫院目標管理的方向--主管的方針、提示、指引--提高效率或品質--可自解決的問題--工作上相關的問題--範圍勿太大、所需時間勿太長--活動達成可能性--目前重要性--圈解決能力主題選定—激發問題長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital18主題選定—評價方法--醫院方針--重要性--迫切性--效果性--參與度--配合度主題評價表--圈能力--時效性--可行性--定量性--共同性長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital19問題點一覽表（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人)評價項目問題點醫院方針得分選定迫切性重要性參與度圈能力長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital201.評價表,勿同時出現正、反面評價項目如:同時評估[可行性]、[困難性]2.評價表—應以“直式”來評價3.命名方式:動詞+名詞+評價基準以‘降低’等字詞來敘述主題如:降低門診病患候藥時間4.選定合適的改善績效衡量指標5.明確選題的理由--顯示主題的嚴重性、迫切性與改善的必要主題選定—注意事項長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital21活動計劃擬定長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital221.預估各步驟所需時間--決定活動期限(已週為單位)2.決定活動日程及工作分配--圈員討論或推動人員訂定3.擬訂活動計畫書,取得上級核准4.進行活動進度控管--活動計劃表加掛於工作現場活動計劃擬定—步驟長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital2323活動計劃擬訂-甘特圖實例依活動順序排列長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital24活動計劃表制定注意事項•內容應明確，包括How(使用哪些品管工作)、Wh0(由誰擔當)、Where(開會地點)•預定計劃與實際實施不符時應作說明•解析與對策擬訂不能重疊，因沒有作好解析無法作出好的對策擬定•效果確認與標準化不能重疊，未確認效果前不宜以標準化對策出現•製表日期應為結束日期長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital25把握現狀長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital261.將現行工作內容充份掌握--列出與主題相關的作業流程(流程圖)2.客觀掌握實際狀態(三現原則）--到現場，針對現物，做現實觀察3.收集彙整問題現況實際資料--數據收集技巧4.歸納出本次主題的特性(掌握重點)--應用圖表分析把握現狀—步驟長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital27把握現狀—數據收集技巧1.數據收集確實且充分2.數據單位與主題特性應一致3.改善前後所收集數據條件要一致4.數據出現異常，要做交代或剔除5.數據層別要清楚6.數據統計要正確，來源要清楚長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital把握現狀－改善前數據收集&柏拉圖總住院人日數：768人日010203040次/百人日0%20%40%60%80%100%累計百分比次/總百人日26.63.43.1210.90.80.80.75.3累計百分比62.8%70.8%78.2%82.8%85.2%87.4%89.2%91.0%92.5%100%點滴問題誤按未回答換藥管路問題疼痛MBD事宜紅鈴掉落找護士其他78.2%42.3長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital29目標設定長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital30目標設定—方法1.依據醫院或部門的方針及計劃,考量圈能力,由圈員自主設立目標值--可依主管指示,文獻查證結果,標竿學習2.檢討目標達成可能性--是否能力所及?是否有共同方向?是否能在活動期限內完成?3.目標儘可能數據化,具體明確化4.活用統計方法決定目標--條形圖,柏拉圖等5.無法收集數據時,以文字敘述欲達成的目標長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital31目標設定--SMART原則1.Specific特定2.Measurable可衡量3.Ambitious雄心4.Realistic務實5.Time-phased時間長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital32目標值設定1.過去資料--------過去參考一年以上過去紀錄制定合理目標2.現況數據--------現在若為新製程或新產品無過去資料可看可由現在往前推3~6個月紀錄制定合理目標3.組織要求--------未來公司希望做到什麼程度直接topdown要求(強制要求)4.客戶需求--------客戶客戶要求我們做到什麼程度(強制要求)5.標竿資料--------其他類似的產業做到多好的程度希望我們也能做到長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital目標設定42.319.901020304050改善前目標值次/百人日53%改善重點X圈改善能力78.2%X70%=53%條形圖分析長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital34目標設定–適當性評估可依[效果確認]時之[目標達成率]高低做初步判斷[目標達成率]太高(150%)--目標設定時自信心不夠[目標達成率]太低(80%)--目標設定時高估圈改善能力--[解析]步驟做得不夠徹底,為發覺真正原因--[對策擬定]有效性,創意性不足;未提出治標對策--對策落實實施不夠徹底,導致效果不佳長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital35解析長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital36依‘現狀把握’找到的特性,找出所有影響問題的可能原因,做成“特性要因圖”--魚骨圖、系統圖2.從要因中追求真正原因--利用5W1H及5WHY自問自答3.辨明影響度並標示真因解析–方法長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital37解析–魚骨圖做法要因要因要因要因特性(結果)背骨大骨中骨小骨孫骨長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital38解析--5W1H做法What,Where,When,Who,Why,How1.Whatistheproblem?2.Wheredoestheproblemhappen?3.Whendoesithappen?4.Whoisresponsible?5.Whydoesithappen?6.Howdoesithappen?Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:80.長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital39解析--5WHY做法Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:70.長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital解析－特性要因分析為何點滴問題會造成紅燈使用次數高？材質不良導氣針不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事更換衣服吃飯請假洗澡人護理人員操