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1IT规模越来越大，IT管理投入不足合规审计要求越来越高，运行风险越来越大被动服务导向，服务满意度差经验式和离散的服务流程，服务过程缺乏管理IT部门和维护人员的工作绩效难以考核缺乏有效的知识管理，容易产生人员单点故障外包服务趋势，服务质量难评估2ITILv1CreatedITILITILv2ITILv31980s1990s20012007•为了更好的让IT服务于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”的服务支持管理模式，英国OGC于20世纪80年受英国政府的委托，组织开发了一套提高IT架构有效管理、经济使用支撑业务运行的IT资源的标准--ITIL，ITIL自诞生之初就引起了众多政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷加入进来使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已经经历了V1、V2、V3三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业的用户，可以说ITIL已经成为了IT服务管理的最佳实践标准。ITCustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupportServiceDesk服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理运营流程战术流程服务生命周期治理流程服务生命周期运营流程持续性服务改进服务度量服务改进服务报告服务战略服务设计服务转换服务运营需求管理战略制定服务组合管理IT财务管理服务目录管理服务级别管理容量管理服务持续性管理可用性管理信息安全管理供应商管理转换规划和支持变更管理服务资产和配置管理发布和部署管理服务检查和测试评价知识管理事项管理事件管理请求实现问题管理访问管理运作管理事况管理ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务通过梳理、规范、整合实现成体系的流程管理进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。人员组织结构流程工具管理软件咨询+工具是成功实现IT服务管理体系建设目标的最佳组合8•问题：流程把简单的事情搞复杂了吗？•要义：“以偏差代替无序”•不惜牺牲效率，保证风险控制目标；•不惜牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性；•不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率；•不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。自助式服务台功能将传统的人工服务台前移，为客户提供更加灵活、方便和快捷的自助式服务。IT运维部门的客户可以通过自助式服务台的知识库方便的获取帮助，找到问题的解决方案，同时也可以满足客户服务请求的订单式服务，从用户服务请求提出、受理到完成整个服务生命周期的跟踪管理。提升体验和满意度很多IT部门面对客户请求时，没有统一的服务电话，客户往往直接联系工程师。请求没有被记录下来，很难后续追踪和统计。虽然看似很高效很方便，但客户怎么还不满意？当IT部门在处理故障时，往往设计到几个部门/组同时诊断，导致扯皮现象发生，最后延误了故障处理的时间，如何才能有效避免此类情况？如何让整个IT组织高效运转起来？用户上级支持机构供应商服务台网络维护系统维护桌面维护机房维护核心技术专家、研发中心请求自动监控反馈报告关闭一线二线三线外部职能性升级跟踪监督干预管理在最短的时间内响应、解决事件和恢复IT服务运作，尽量降低突发事件对业务造成影响。实现自动化流程，提高IT支持效率同时降低您的支持成本。为什么有的事件总是重复发生？到底背后有哪些隐患？我们只能等到故障再次发生之后才去处理么？救火员的工作方式，我受够了。分析事件背后隐藏的、深层次的问题，并深入调查及确认解决方案，录入知识库。从根本上，加速事件管理流程的解决速度，并避免IT运维人员一直到处救火。事件管理疑似问题原因分析根本解决检验复审关闭原因不明申请问题调查过滤，确认为真正问题调查后查明根本原因多任务协作最终解决确认类似事件或问题不再发生新问题主动式被动式发现隐患明天xx新系统要割接了，变更计划和回滚计划是否准备好了？变更影响的部门是否通知了？目前环境中的配置如果被更改了，是否有记录？变更管理流程变更与配置项的数据连动评估与变更相关的影响、风险和资源需求，根据评估结果创建计划，以有效地实施这些变更。RMC变更管理流程帮助IT运维部门全面评估变更风险，通过变更管理控制IT运维过程中的风险，减少无序变更给客户带来的损失。任务日历管理值班管理-任务排班计划任务管理主要解决运维中计划性、周期性的维护管理工作，并提供电子化值班管理。有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故障发生，保持业务的连续性。机房巡检是否经常忘记？纸质的巡检记录如何进行保存和统计？巡检的记录有没有为故障隐患发现提供帮助？周期性的任务执行情况如何？小王经验丰富，小张和小刘是新来的员工，怎么才能提高新员工的能力，都达到像小王一样呢？大家在技术上各有所长，怎么构建起学习型的团队呢？知识库树目录TOPN排名生命周期自动引用故障恢复方法根本解决方案操作手册管理规程其他知识管理员审核IT人员提交(INC.PRO.)IT人员用户知识入库知识发布将运维支持人员的经验或解决方案积累下来，把个人知识有效转换成组织知识，提高服务支持效率，降低单点故障率和人员流动所造成的风险。15•呼叫中心与运维服务台统一呼叫中心系统•IT设备状态和性能的实时监控•业务系统监控,客观评估业务水平•动力环境监控，减轻维护人员负担•明确的服务目录以及服务等级协议运维管理系统•清晰有效的ITIL运维流程综合监控系统•持续改进体系，防患于未然16TextCallCenter核心功能其他多种实用的功能如：示忙、通话保持、通话转接、监听、留言传真等功能操作简单方便自动语音应答来电弹出CRM多方电话会议自动外呼功能详尽的统计报表WebCall功能座席可远程分布短信群发电话录音来电排队管理呼叫中心：统一的IT服务受理、故障申报、建议与投诉对外服务窗口。流程设计器表单设计器报表设计器组织机构用户、角色权限服务台&呼叫中心、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、作业管理、用户自助服务、供应商管理、资产管理服务报告统计报表分析报告流程绩效管理1）绩效定义2）绩效监控流程审计文档管理知识管理PDCA服务级别管理1）协议（SLA/OLA/UC）服务目录流程设计流程执行流程监控流程绩效流程审计知识管理流程持续改进服务水平协议18关键业务系统运行监控中心：从业务视角出发，提供图形化的业务建模工具，根据实际环境，定义个性化的业务运行评估模型。帮助用户快速搭建业务卡片视图，准确判断业务健康度、繁忙度、业务层级视图和业务告警等内容，客观评估业务运行水平，让IT投入的效益最大化，真正实现IT管理与业务管理的无缝融合。包含功能：IT健康指数；业务服务管理；业务应用分析；191.战略规划2.流程梳理3.数据建模4.工具实施5.运营改进持续优化的改进方法1.1现状调研1.2评估分析1.3目标规划2.1流程梳理2.2功能设计2.3绩效指标3.1模型构建3.2数据采集3.3数据整理4.1产品配置4.2集成定制4.3产品培训5.1服务报告5.2优化改进规划路线图IT服务管理成熟度评估阶段目标和里程碑组织架构与岗位职责设计流程图设计8.2.4处理解决突发事件事件经理二线支持一线支持服务台桌面事件？8.2.4.1分配事件请求8.2.4.3事件分配确认是否受理？可以解决？是是否是是8.2.4.6事件分配确认否8.2.4.9协调处理未解决事件/事件重新分配通知问题经理?是否超过时限或不能解决？是否受理？8.2.4.2服务台快速处理事件超过时限或不能解决？否8.2.4.4处理事件/提交变更请求8.2.4.5建立关联事件申请二线支持8.2.4.7处理事件/提交变更请求8.2.4.8监控所有事件请求是,升级至事件经理是,升级至事件经理否开始结束8.2.5关闭突发事件8.3问题管理流程否是否是重大突发事件？是否8.2.7重大突发事件处理KPI(关键绩效指标)设计工作组数据事件分类数据人员数据配置项分类数据系统管理配置数据建模测试流程用例服务器网络数据库存储应用中间件异常告警通知自动生成事件单事件管理快速响应、解决突发故障及请求，在最短时间内恢复业务IP呼叫中心电话受理，自动识别来电用户身份服务台座席创建事件单自助服务台用户WEB登录，提报服务或故障请求生成事件单技术人员受理并尝试解决分派查询知识解决，通知用户获得满意度反馈升级问题管理根源分析，找出根本原因，避免故障再次发生知识库服务级别管理跟踪事件处理时效，达成与客户的服务约定申请变更变更管理控制变更可能产生的风险问题小组分析并根源解决解决方案入知识库申请变更变更评审委员会评估、制定变更计划受理指派技术人员变更实施及发布CMDB资产配置管理员更新配置信息通知配置管理资产配置全生命周期管理更新发现同步客户与IT主管计划任务管理周期性任务提醒、执行、监督项目管理开发及重大实施项目周期管理长周期变更任务KPI与报表管理报表输出，关键绩效指标分析达成服务级别协议IT主管决策、优化改进用户-客户端服务或故障报告用户-电话服务或故障报告大屏幕项目经理技术人员执行计划任务机房IT基础架构监控系统机房监控系统•系统设计•网络、服务器、存储•数据中心•机房工程•运维设计•管理工具•人力资源•技术服务系统集成运维服务012345配置管理变更管理发布管理服务台突发事件管理问题管理IT财务管理可用性管理容量管理服务级别管理优化可控稳定可重复初始MIS流程成熟度成熟的IT管理软件产品依靠资深咨询专家的力量，提供运维体系规划、流程设计等全方位咨询服务基于华中区的服务网络体系，提供运维巡检、驻场服务等系列保障不断关注客户成长，通过ITIL培训、企业内部培训、联合运维提升客户自身运维水平大势能做什么业内专家资源平台公司资深工程师团队高校合作实训基地运维人力资源平台的搭建